第一單元：認知客戶服務

單元目標：
 了解工作中面臨的挑戰(zhàn)。
 認知客戶服務工作。
 調(diào)整服務意識。

課堂練習〔1〕－－〔分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)〕

讓我們帶著這些問題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來，共同找到有效的應對挑戰(zhàn)的技巧！

1. 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2. 為什么要有服務意識
3. 顧客是怎樣失去的
4. 顧客要什么
5. 顧客服務的等級
6. 如何有效應對服務挑戰(zhàn)

第二單元：你的工作

單元目標：
 如何塑造與個人風格相適應的專業(yè)形象，
 適時、適場合、適對象的運用現(xiàn)代商務禮儀
 提高商務工作中的個人魅力與溝通技巧成為積極的、自信的商界驕子。

課堂練習〔2〕--〔分組練習：最棒的中醫(yī)畫像〕

1. 服務代表的職業(yè)化塑造
 服務禮儀
 服務語言
 服務行為
2. 服務代表的品格素質(zhì)

第三單元：你的客戶

單元目標：
 掌握正確的客戶管理方法。
 有效提高客戶滿意度。
 找到提高客戶忠誠度的方法。

1. 客戶的性格分類
課前練習〔3〕――〔服務令客戶滿意與否的原因有哪些〕

2. 客戶看待服務的觀點
3. 客戶對服務的期望值
4. 客戶對服務的滿意度

課堂練習：要求小組為單位，合理的運用課堂的知識分析同業(yè)案例，老師點評。

第四單元：接待客戶的技巧

單元目標：
 充分領(lǐng)悟接待客戶的循環(huán)過程
 總結(jié)接待過程中的規(guī)律和技巧
 體驗以前沒有意識到或忽略了的接待障礙和解決辦法，從而有效提升接待。

1. 客戶服務循環(huán)圖
課堂練習〔4〕---〔營業(yè)廳情景劇案例分析：街頭采訪同業(yè)客戶對于被接待時的期望〕

2. 接待客戶的循環(huán)圖
3. 接待客戶的準備
課堂練習〔5〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析：請你預測營業(yè)廳客戶的需求 〕
4. 接待客戶的技巧
5. 接待客戶的開場白技巧
課堂練習〔6〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析：營業(yè)廳需求多多的客戶1 〕
課堂練習〔7〕――〔角色扮演：模擬練習營業(yè)廳接待客戶的技巧〕


第五單元：理解客戶的技巧
單元目標：

 掌握理解客戶循環(huán)過程
 通過聯(lián)系充分掌握聽、問、復述的技巧。
 提高理解客戶的技巧，有效提升客戶滿意度。
 合理利用理解技巧有效提升客戶服務效率。

課堂練習〔8〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析：街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被理解〕
1. 理解客戶的循環(huán)圖
2. 傾聽的技巧
3. 觀察的技巧
4. 提問的技巧
5. 復述的技巧
課堂練習〔9〕――〔營業(yè)廳案例分析：如何理解我們的客戶〕
6. 三明治技巧
課堂練習〔10〕――〔角色扮演：模擬練習營業(yè)廳理解客戶的技巧〕


第六單元：幫助客戶的技巧
單元目標：

 掌握幫助客戶循環(huán)過程
 了解客戶期望值的來源并有效的分析管理客戶的期望值。
 提高幫助客戶的技巧，有效提升客戶滿意度。
 合理利用幫助技巧有效提升客戶服務效率。

課堂練習〔11〕―〔營業(yè)廳情景劇案例分析：街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被幫助〕

1. 幫助客戶的循環(huán)圖
2. 分析客戶期望值
3. 管理客戶期望值
4. 提供更多的選擇方案
5. 與客戶達成最終共識

課堂練習〔12〕――〔營業(yè)廳案例分析：幫助客戶的技巧應用〕

第七單元：留住客戶的技巧
單元目標：

 掌握留住客戶循環(huán)過程
 提高留住客戶的技巧，有效提升客戶忠誠度。
 合理利用留住技巧有效提升客戶服務效率。

課堂練習〔13〕― 〔營業(yè)廳情景劇案例分析：街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被留住〕

1. 留住客戶的循環(huán)圖
2. 留住客戶的步驟與技巧

第八單元：客戶投訴的處理
單元目標：

 充分的理解投訴處理的意義及原則
 學會利用客戶循環(huán)圖有效的應對服務挑戰(zhàn)。
 掌握投訴處理技巧有效提升客戶服務效率。
 有效掌握通過投訴處理提高客戶忠誠度的方法。
1. 有效處理客戶投訴的意義
2. 正確處理客戶投訴的原則
3. 利用客戶服務循環(huán)圖應對服務挑戰(zhàn)
4. 有效處理投訴的技巧
5. 投訴處理結(jié)束后的工作


課堂練習〔14〕――〔角色扮演：模擬練習營業(yè)廳理解客戶的技巧〕