中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(aokangtiyu.cn)
培訓目標
◎明確自己在客戶服務中扮演的角色,建立起作為服務代表的崇高使命感。
◎?qū)W習整合公司資源,為客戶創(chuàng)造更大價值,從而贏得客戶的方法。
◎通過實戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式,輕松認知提高客戶挽留和投訴處理技巧的意義。
◎通過系統(tǒng)化、實習式的訓練,迅速獲得客戶的滿意技巧的全面提升。
課程詳情
第一單元:認知客戶服務
單元目標:
了解工作中面臨的挑戰(zhàn)。
認知客戶服務工作。
調(diào)整服務意識。
課堂練習〔1〕--〔分組討論:我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)〕
讓我們帶著這些問題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來,共同找到有效的應對挑戰(zhàn)的技巧!
1. 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2. 為什么要有服務意識
3. 顧客是怎樣失去的
4. 顧客要什么
5. 顧客服務的等級
6. 如何有效應對服務挑戰(zhàn)
第二單元:你的工作
單元目標:
如何塑造與個人風格相適應的專業(yè)形象,
適時、適場合、適對象的運用現(xiàn)代商務禮儀
提高商務工作中的個人魅力與溝通技巧成為積極的、自信的商界驕子。
課堂練習〔2〕--〔分組練習:最棒的中醫(yī)畫像〕
1. 服務代表的職業(yè)化塑造
服務禮儀
服務語言
服務行為
2. 服務代表的品格素質(zhì)
第三單元:你的客戶
單元目標:
掌握正確的客戶管理方法。
有效提高客戶滿意度。
找到提高客戶忠誠度的方法。
1. 客戶的性格分類
課前練習〔3〕――〔服務令客戶滿意與否的原因有哪些〕
2. 客戶看待服務的觀點
3. 客戶對服務的期望值
4. 客戶對服務的滿意度
課堂練習:要求小組為單位,合理的運用課堂的知識分析同業(yè)案例,老師點評。
第四單元:接待客戶的技巧
單元目標:
充分領(lǐng)悟接待客戶的循環(huán)過程
總結(jié)接待過程中的規(guī)律和技巧
體驗以前沒有意識到或忽略了的接待障礙和解決辦法,從而有效提升接待。
1. 客戶服務循環(huán)圖
課堂練習〔4〕---〔營業(yè)廳情景劇案例分析:街頭采訪同業(yè)客戶對于被接待時的期望〕
2. 接待客戶的循環(huán)圖
3. 接待客戶的準備
課堂練習〔5〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析:請你預測營業(yè)廳客戶的需求 〕
4. 接待客戶的技巧
5. 接待客戶的開場白技巧
課堂練習〔6〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析:營業(yè)廳需求多多的客戶1 〕
課堂練習〔7〕――〔角色扮演:模擬練習營業(yè)廳接待客戶的技巧〕
第五單元:理解客戶的技巧
單元目標:
掌握理解客戶循環(huán)過程
通過聯(lián)系充分掌握聽、問、復述的技巧。
提高理解客戶的技巧,有效提升客戶滿意度。
合理利用理解技巧有效提升客戶服務效率。
課堂練習〔8〕――〔營業(yè)廳情景劇案例分析:街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被理解〕
1. 理解客戶的循環(huán)圖
2. 傾聽的技巧
3. 觀察的技巧
4. 提問的技巧
5. 復述的技巧
課堂練習〔9〕――〔營業(yè)廳案例分析:如何理解我們的客戶〕
6. 三明治技巧
課堂練習〔10〕――〔角色扮演:模擬練習營業(yè)廳理解客戶的技巧〕
第六單元:幫助客戶的技巧
單元目標:
掌握幫助客戶循環(huán)過程
了解客戶期望值的來源并有效的分析管理客戶的期望值。
提高幫助客戶的技巧,有效提升客戶滿意度。
合理利用幫助技巧有效提升客戶服務效率。
課堂練習〔11〕―〔營業(yè)廳情景劇案例分析:街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被幫助〕
1. 幫助客戶的循環(huán)圖
2. 分析客戶期望值
3. 管理客戶期望值
4. 提供更多的選擇方案
5. 與客戶達成最終共識
課堂練習〔12〕――〔營業(yè)廳案例分析:幫助客戶的技巧應用〕
第七單元:留住客戶的技巧
單元目標:
掌握留住客戶循環(huán)過程
提高留住客戶的技巧,有效提升客戶忠誠度。
合理利用留住技巧有效提升客戶服務效率。
課堂練習〔13〕― 〔營業(yè)廳情景劇案例分析:街頭采訪――同業(yè)客戶期望怎樣被留住〕
1. 留住客戶的循環(huán)圖
2. 留住客戶的步驟與技巧
第八單元:客戶投訴的處理
單元目標:
充分的理解投訴處理的意義及原則
學會利用客戶循環(huán)圖有效的應對服務挑戰(zhàn)。
掌握投訴處理技巧有效提升客戶服務效率。
有效掌握通過投訴處理提高客戶忠誠度的方法。
1. 有效處理客戶投訴的意義
2. 正確處理客戶投訴的原則
3. 利用客戶服務循環(huán)圖應對服務挑戰(zhàn)
4. 有效處理投訴的技巧
5. 投訴處理結(jié)束后的工作
課堂練習〔14〕――〔角色扮演:模擬練習營業(yè)廳理解客戶的技巧〕
講師簡介
李青 老師
李老師是廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢的專職培訓師,不但有扎實的理論功底,更有五年的企業(yè)管理和人員管理的經(jīng)驗。在長期實際操作中對銷售、EQ、溝通、人際關(guān)系、服務及投訴處理技巧等方面都有一些獨到的見解,是一位理論與實踐相結(jié)合的是新生代實戰(zhàn)派培訓師。
課程對象
• 營業(yè)廳一線服務人員
備 注
課程名稱:營業(yè)廳服務技巧提升培訓