一． 課程背景
伴隨銀行尋覓客戶(hù)及客戶(hù)溝通成本日漸趨高，客戶(hù)時(shí)間的有限性及信息獲取渠道多樣性導(dǎo)致今天的銀行客戶(hù)爭(zhēng)奪益見(jiàn)激烈，銀行客戶(hù)對(duì)銀行不再那么忠誠(chéng)如昔。這是個(gè)正在發(fā)生的事實(shí)：我們正在經(jīng)歷從工業(yè)時(shí)代到信息時(shí)代史詩(shī)般宏偉的轉(zhuǎn)型。銀行大眾化營(yíng)銷(xiāo)也正隨之被個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)取而代之。銀行營(yíng)銷(xiāo)或銀行服務(wù)的終極目標(biāo)依舊在于創(chuàng)造滿(mǎn)意服務(wù)及建立客戶(hù)忠誠(chéng)，贏(yíng)得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展�；�于這樣的背景來(lái)回答：誰(shuí)需要服務(wù)禮儀？銀行還是銀行客戶(hù)？我們的答案是，作為銀行整體形象建設(shè)的一部分，銀行服務(wù)禮儀不可或缺；作為追求卓越銀行服務(wù)的一部分，銀行服務(wù)禮儀不可或缺；作為現(xiàn)代銀行專(zhuān)業(yè)人士一份子，一個(gè)現(xiàn)代的社會(huì)人，一個(gè)追求專(zhuān)業(yè)，優(yōu)秀和美滿(mǎn)人生的人, 銀行服務(wù)禮儀不可或缺。這正是《頂尖銀行服務(wù)禮儀》力求詮釋的獨(dú)特角度和希望達(dá)成的效果。
二． 課程內(nèi)容
課程從銀行形象管理，核心價(jià)值觀(guān)構(gòu)建以及銀行品牌精神塑造的延伸及擴(kuò)展角度，詮釋銀行專(zhuān)業(yè)人士職場(chǎng)個(gè)人形象塑造及形象禮儀管理。提出服務(wù)禮儀的終極目標(biāo)在于創(chuàng)造滿(mǎn)意服務(wù)及建立客戶(hù)忠誠(chéng)。深度剖析服務(wù)禮儀的內(nèi)外在素養(yǎng)塑造，實(shí)戰(zhàn)性演練銀行服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀，客戶(hù)有效溝通技巧，肢體語(yǔ)言的善用，做到服務(wù)禮儀的最高境界“內(nèi)外兼具，神形合一”，練就頂尖銀行服務(wù)禮儀。
三． 課程收益
1. 了解銀行服務(wù)禮儀的本質(zhì)核心，確立銀行滿(mǎn)意服務(wù)和建立客戶(hù)忠誠(chéng)理念；理解個(gè)人職場(chǎng)形象塑造于銀行整體形象塑造的意義，將單純的禮儀介紹和演練植入到更深層次的服務(wù)內(nèi)涵中。
2. 銀行完美服務(wù)概念及服務(wù)技巧的的提出，為銀行外在基本服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)演練解決最根本的動(dòng)力源泉，并以期真正達(dá)成“內(nèi)外兼具，神形合一”的銀行服務(wù)禮儀。
四． 適合對(duì)象
銀行支行行長(zhǎng)，中層管理人員，客戶(hù)經(jīng)理，銀行理財(cái)經(jīng)理，大堂經(jīng)理，理財(cái)咨詢(xún)師，理財(cái)規(guī)劃師，私人銀行客戶(hù)經(jīng)理，金融機(jī)構(gòu)工作人員等。

課程大綱
一． 銀行的服務(wù)禮儀與銀行企業(yè)文化
1.1銀行企業(yè)文化內(nèi)涵
1.2銀行服務(wù)的核心價(jià)值
案例一：花旗，匯豐銀行的核心價(jià)值分享
二． 銀行形象管理及品牌精神內(nèi)涵
2.1形象的外在管理
CI標(biāo)識(shí)的運(yùn)用
2.2內(nèi)在品牌精神塑造
品牌傳遞的銀行理念
案例二：中外銀行CI形象管理及品牌理念介紹及分析
三． 你的職場(chǎng)形象管理及職業(yè)精神
3.1 銀行形象及品牌精神的傳承及延伸
3.2 價(jià)值認(rèn)同及職業(yè)道德
3.3 ASK模型：優(yōu)秀銀行專(zhuān)業(yè)人士具備的三要素
四． 禮儀的核心價(jià)值：我們血液中的風(fēng)骨
4.1完全禮儀定義
提問(wèn)：客戶(hù)需要服務(wù)還是需要禮儀？
4.3 態(tài)度決定一切
1. 客戶(hù)的態(tài)度：尋求產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意度
2. 你的服務(wù)態(tài)度：源自你對(duì)服務(wù)的熱愛(ài)度
3. 銀行服務(wù)的終極追求：建立客戶(hù)忠誠(chéng)度
案例故事：智慧的老人
4.4 客戶(hù)的兩種滿(mǎn)意
1.功能性滿(mǎn)足
2.心理性滿(mǎn)足
4.5 建立滿(mǎn)意服務(wù)信仰：愛(ài)你的工作和愛(ài)你的客戶(hù)
行善與利他
真誠(chéng)與信賴(lài)
用“心”服務(wù)而不是用嘴巴
五． 服務(wù)禮儀：內(nèi)外兼具的服務(wù)素養(yǎng)
5.1 PERFECT-----“完美服務(wù)”概念及技巧
Polite 禮貌（禮貌用語(yǔ)，聲音，表情，眼神，體態(tài)）
Evaluation塑造客戶(hù)價(jià)值
Respect 客戶(hù)尊重
Familiar 建立親切關(guān)系
Attractive 個(gè)人魅力
Care 顧客關(guān)懷
Thank 感謝
5.2 服務(wù)的美儀美態(tài)（互動(dòng)訓(xùn)練課程）
站姿
坐姿
走姿
手勢(shì)
微笑
聲音
（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）
5.3 迎客送客三步曲
迎客的禮儀
引導(dǎo)的禮儀
送客的禮儀
（課堂演練：案例分析、圖片觀(guān)看，學(xué)習(xí)前后學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練迎賓，引導(dǎo)及送客禮儀老師點(diǎn)評(píng)，評(píng)發(fā)微笑獎(jiǎng)?wù)拢?
六． 了解你的肢體語(yǔ)言：細(xì)節(jié)出賣(mài)你的修養(yǎng)
6.1 肢體語(yǔ)言的要素
6.2 傳達(dá)正面的訊息
6.3 傳達(dá)負(fù)面的訊息
七．人靠衣裝
7.1 服飾的TOP原則(時(shí)間，地點(diǎn)，場(chǎng)合)
7.2 職場(chǎng)著裝的九大基本原則
八．客戶(hù)溝通的藝術(shù)與技巧
8.1 影響溝通效果的三大因素
　 1）內(nèi)容
2）聲音 肢體語(yǔ)言
3）態(tài)度 情緒信心
課堂演練：*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
　　 *態(tài)度訓(xùn)練
　　 *提高信心能力訓(xùn)練
8.2 銀行電話(huà)服務(wù)禮儀
1）接打客戶(hù)電話(huà)的禮儀
2）電話(huà)上的十四個(gè)不當(dāng)用語(yǔ)
8.3 處理客戶(hù)抱怨的藝術(shù)
1）處理客戶(hù)抱怨的原則
2）處理抱怨的技巧
案例：幽默的力量（聯(lián)合航空公司空姐巧妙處理客戶(hù)抱怨）
OHS基本策略：一激二安三交待
YES---BUT原則
3）真心換真情三段處理法
情緒疏導(dǎo)
面對(duì)事實(shí)
處理策略