第一單元、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對策與出路
【解決的核心問題】
 互動探討學(xué)員需要解決的問題與困惑
 以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對性和實效
 終端店鋪層面存在以下問題
1. 店長管理認知欠缺、
2. 店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、不健全
3. 店鋪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督、考核機制不健全
4. 店鋪營銷管理、銷售技巧、客戶關(guān)系管理等有待加強
 國內(nèi)連鎖店鋪管理的對策與出路
1. 卓越的店長工程+導(dǎo)購工程+跟進督導(dǎo)
2. 銷售業(yè)績持續(xù)提升的銷售管理漏斗應(yīng)用
【互動】你的問題與困惑？現(xiàn)場解答
【案例分析1】麥當(dāng)勞國際連鎖巨頭快速擴張復(fù)制揭秘
【案例分析2】松下電工國際連鎖巨頭終端店面標(biāo)準(zhǔn)化分析
【案例分析3】阿迪達斯國際運動品牌連鎖終端店面快速復(fù)制秘訣分析

第二單元、店長的角色與系統(tǒng)定位
【解決的核心問題】
 屁股決定腦袋，深刻認識自己的角色職責(zé)
 運營管理的本質(zhì)
 審視自我的工作類型
！1惟命是從！2消防隊！3埋頭苦干！4事必躬親！5袖手旁觀！6圓滑對策！7外科醫(yī)生
 店長的八大角色
！1門店代表者！2賣場指揮者！3問題協(xié)調(diào)者！4管理控制者
！5經(jīng)營分析者！6士氣激勵者！7員工培訓(xùn)者！8目標(biāo)實現(xiàn)者
 店長的技能與精神
！縱向精橫向通
1、懂技術(shù) 2、會管理 3、能協(xié)調(diào) 4、善總結(jié)
！技能
1、專業(yè)技能 2、組織技能 3、診斷技能
！精神
1、銅頭 2、鐵嘴 3、飛毛腿 4、蛤蟆肚
【案例分析1】聯(lián)想集團連鎖專賣店店長崗位分析
【管理案例2】你覺得應(yīng)該提拔那位做店長
【管理案例3】你覺得王店長的做法對嗎？為什么？

第三單元、打造激情快樂的店面團隊
【解決的核心問題】
 解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題
 如何讓員工自動自發(fā)的激情快樂的工作
 團隊的常見問題與出路
1. 歸屬感差，投入打折
2. 忠誠度低，人才流失
3. 重復(fù)工作，自然倦怠
4. 利益最大，缺乏使命
【案例分析】導(dǎo)購的“笑容”
【案例分析】資生堂高執(zhí)行力文化
【案例分析】精力旺盛的老板
 根本原因是 “工作中快樂不足”
 快樂工作的哲學(xué)
第一：游戲
第二：使顧客不虛此行
第三：用心在工作上
第四：選擇你的態(tài)度
 剖析四大激勵理論
激勵理論1——馬斯洛“投其所好”的需求層次理論
激勵理論2——赫茨伯格“兩手都要硬”的雙因素理論
激勵理論3——亞當(dāng)斯“不容忽視”的公平理論
激勵理論4——洛克 “勇往無前”的目標(biāo)激勵理論
 團隊激情快樂執(zhí)行的工具與方法
1. 規(guī)劃快樂——店面隊伍規(guī)劃
（1) 隊伍結(jié)構(gòu)：互補規(guī)劃、能量成員設(shè)置
（2) 人才取向：意愿第一 、與企業(yè)發(fā)展階段相匹配
2. 快樂招聘——店面隊伍招聘
（1）認識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應(yīng)聘洗禮
（2）快樂招聘模型（4S模型）：
！選擇適合人才（Suit)
！營造展示場景（Show)
！設(shè)置滿意過程（Satisfy)
！輸入自信基因（Self-confidence)
3. 快樂執(zhí)行——店員激勵
（1） 核心：“ 重復(fù)工作，快樂執(zhí)行”
（2） 硬件——制度設(shè)計
（3） “競賽獎金”的設(shè)置：內(nèi)容和發(fā)放
（4） 軟件——激勵模型(Pace模型）
P：進行員工價值觀定位
A：塑造明確共同目標(biāo)
C：建立快樂工作氛圍
E：持續(xù)正面鼓勵
【視頻案例】華盛頓派克街“魚”市場快樂工作揭秘
【方法工具】3H快樂工作坊
【案例分析】國美、蘇寧、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團隊管理案例分析

第四單元、店鋪高效運營管理的八項核心能力
1、 店面營運管理的目標(biāo)管理
【解決的核心問題】
 如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行
 如何制定可行的計劃
 “一分鐘經(jīng)理人”的三個管理秘訣：
（1) 一分鐘目標(biāo)
（2) 一分鐘稱贊
（3) 一分鐘批評
 設(shè)定目標(biāo)的SMART原則
（1) S（Specific）——明確性
（2) M（Measurable）——衡量性
（3) A（Achievable）——可實現(xiàn)性
（4) R（Relevant）——實際性
（5) T（Time-based）——時限性
 目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理
（1) 如何使目標(biāo)落實到客戶數(shù)量
（2) 目標(biāo)時間分解法
（3) 目標(biāo)人員分解
（4) 目標(biāo)任務(wù)分解法
（5) 檢查力就是執(zhí)行力
 制定計劃的技巧
（1) Why——為什么做這件事？（目的）
（2) What——做什么事？（對象）
（3) Where——在什么地方執(zhí)行？（地點）
（4) When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）
（5) Who——由誰執(zhí)行？（人員）
（6) How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）
（7) 計劃合理性的四種分析技巧
！取消、！合并、！改變、！簡化
 店面月、周計劃與工作日志
 練習(xí)：制定周計劃？
【方法工具】聯(lián)想、創(chuàng)維、松下周計劃與工作日志執(zhí)行表單
2、 店面營運問題分析方法與工具
【解決的核心問題】
 掌握一套分析問題的方法與工具
 分析問題的工具——魚骨圖
（1) 作用：研究問題、邏輯排序、整體審視
（2) 標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素
（3) 經(jīng)驗：問題分析、先易后難、假設(shè)驗證
 魚骨圖使用步驟
（1) 查找核心問題；
（2) 寫在魚骨頭上；
（3) 群策群力
（4) 問題分組
（5) 篩選總結(jié)
（6) 問題研究
 練習(xí)（分析問題——“營業(yè)下滑”）
【工具運用】分析本月業(yè)績下滑的原因？
3、 店面營運管理流程化
【解決的核心問題】
 如何提升員工的執(zhí)行力
 掌握一套復(fù)制的工具
 流程管理的核心
（1) 案例：由“植樹”所引發(fā)的思考
（2) 流程在為企業(yè)創(chuàng)造價值
（3) 流程本身是動態(tài)的過程
（4) 不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的保證
（5) 企業(yè)內(nèi)部營銷
 怎樣超越顧客期望——思維轉(zhuǎn)變
（1) 流程是產(chǎn)生問題的原因
（2) 了解自己的工作是如何與整個流程相協(xié)調(diào)的
（3) 幫助把事情做好
（4) 總能改進流程
（5) 開發(fā)人員
（6) 我們都是在一起的
（7) 是什么導(dǎo)致了錯誤的產(chǎn)生？
（8) 減少差異
（9) 顧客驅(qū)動
（10) 案例：麥當(dāng)勞—流程專家，用一流的流程來武裝三流的員工
 運營的執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步
！1找問題！2找原因！3找要因！4訂計劃！5執(zhí)行！6檢查！7總結(jié)經(jīng)驗！8提出新問題
【管理案例】麥當(dāng)勞快速復(fù)制與高效執(zhí)行的秘密
4、 店面運營管理的人員執(zhí)行自動化
【解決的核心問題】
 如何讓員工自動自發(fā)的工作
 中國企業(yè)執(zhí)行力低下原因分析
（1) 缺乏正確有效做事的方法40%
（2) 盲做20%
（3) 績效不好15%
（4) 不想做10%
（5) 負效勞動10%
（6) 無事生非5%
 衡量是否有執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
 如何從根本上提升執(zhí)行力？
（1) 用流程復(fù)制打造強大的執(zhí)行體系實現(xiàn)員工執(zhí)行自動化
（2) 店長檢查下屬的執(zhí)行力
！回報與檢查
！回報＝匯報
（3) 店長如何提高自身的執(zhí)行力
【案例分析】麥當(dāng)勞讓員工自動自發(fā)的秘密
【案例分析】家樂福員工高效率執(zhí)行：回報≠匯報
5、 店面運營管理的現(xiàn)場運作高效化
【解決的核心問題】
 運營管理的核心是什么？
 現(xiàn)場管理包括三個現(xiàn)場
（1) 營業(yè)前——準(zhǔn)備現(xiàn)場
（2) 營業(yè)中——營運現(xiàn)場
（3) 營業(yè)后——總結(jié)現(xiàn)場
 運營管理的核心？
（1) 核心就是整體劃一的, 永不妥協(xié)的堅持一套標(biāo)準(zhǔn)運作
 店面運營流程要點
（1) 門店日營業(yè)流程？
（2) 門店日營業(yè)前中后工作要點？
（3) 店長每周、每月的工作要點？
【管理分析】創(chuàng)維電器連鎖 、聯(lián)想電腦連鎖 、諾奇服裝連鎖 、松下電工連鎖
（4) 早會——店鋪業(yè)績提升的重要因素
！溝通渠道！回顧總結(jié)！制定目標(biāo)！小型培訓(xùn)！提升能力
（5) 早會的激勵作用
！激勵舞蹈！激勵歌曲！表揚贊美！激勵故事！拓展游戲
（6) 早會的流程？
！問候！做晨操/唱司歌！檢查儀容儀表！靈活環(huán)節(jié)！任務(wù)分配！激勵！結(jié)束
【視頻案例】早會
【小組練習(xí)】早會大PK
6、 店面運營管理的經(jīng)營分析數(shù)字化
【解決的核心問題】
 如何依據(jù)數(shù)字做決策，進行經(jīng)營分析
 數(shù)字化管理好處
（1) 數(shù)字最客觀 、會說話、速度快、國際化、來決策
（2) 案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花
 店面盈虧平衡
（1) 銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率
（2) 銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
（3) 平均毛利率＝（總零售價－總進貨價）÷總零售價
 收支分析
（1) 分析目的：判斷自己是否成功地獲得了較多的營業(yè)收入，而把費用降低到最低
（2) 分析方法：通過經(jīng)營數(shù)據(jù)和歷史會計年度的數(shù)據(jù)進行比較
（3) 分析要點：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價
（4) 分析步驟：月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
（5) 分析評價及對策：增加收入額的對策；降低成本的對策
 客戶分析
（1) 分析目的：了解客戶構(gòu)成情況，掌握各種客源對營業(yè)額的貢獻，并進一步強化市場反應(yīng)速度
（2) 分析方法：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》
（3) 分析要點：各種客源的實現(xiàn)收入比、客單數(shù)量站比
（4) 分析步驟：會員客戶與非會員客戶分類定義；銷售額、客單數(shù)量
（5) 分析評價及對策：了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策
 產(chǎn)品分析
（1) 分析目的：了解產(chǎn)品受歡迎指數(shù)及利潤貢獻度，便于調(diào)整產(chǎn)品對策
（2) 分析方法：波士頓矩陣分析法
（3) 分析要點：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)　
（4) 分析步驟：波士頓矩陣劃分四類產(chǎn)品：問題類、金牛類、瘦狗類、明星類
（5) 分析評價及對策：四類產(chǎn)品分析與對策

【管理案例】數(shù)字分析的方法演義
7、 投訴應(yīng)對技巧
【解決的核心問題】
 如何平復(fù)投訴的心境
 解決投訴的流程技巧
 面對投訴的導(dǎo)購心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板
 顧客投訴心理分析
 妥善處理投訴的意義
 處理投訴的原則
 處理投訴的流程與技巧
1. 道歉
2. 仔細聆聽
3. 復(fù)述投訴
4. 認同客戶感受
5. 闡明解決措施
6. 表示感謝
7. 出乎意料的驚喜
【案例分析】大型服裝連鎖投訴應(yīng)對處理
【視頻案例】投訴應(yīng)對流程的全程視頻案例
【角色扮演】投訴應(yīng)對技巧的應(yīng)用
8、 修煉絕對成交
【解決的核心問題】
 如何絕對成交
 如何主動等待
 捕捉接近顧客的最佳時機
 問對問題賺大錢
 FABE展示法
 化解異議的技巧
 絕對成交的秘籍
1. 成交的關(guān)鍵在于要求
2. 成交大師的信念：成交一切都是為了愛
3. 成交就是發(fā)問的藝術(shù)：問對問題賺大錢
4. 成交絕技一：假設(shè)成交法
5. 成交絕技二：二選一成交法
6. 成交絕技三：分解決定成交法
7. 成交絕技四：6+1問題成交法
8. 成交絕技五：反敗為勝法
【情景演練】 我是成交高手
第五單元、營銷業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙
【解決的核心問題】
 系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績
 掌握一套持續(xù)提升業(yè)績的營銷管理工具
 業(yè)績的系統(tǒng)思考
1. 營業(yè)額 = 客流量X成交率X客單價
2. 業(yè)績分析
（1) 客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合
（2) 成交率的影響因素：銷售流程能力
（3) 客單價的影響因素：商品組合、組合銷售
 業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”
1. 銷售過程分析與控制
（1) 流程設(shè)置
（2) 漏斗制作
2. 銷售業(yè)績持續(xù)提升
（1) 沉淀概率
（2) 持續(xù)提升超級營銷管理漏斗
【管理案例】聯(lián)想、松下超級營銷管理漏斗的應(yīng)用