第一單元、 服務(wù)意識
1. 為什么要有服務(wù)意識
2. 顧客是怎樣失去的？
3. 顧客要什么？
4. 顧客服務(wù)的等級
5. 我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位
6. 什么是服務(wù)？
7. 你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?
8. 工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
9. 不同心態(tài)不同收獲
10. 讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長
第二單元、 服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉
1. 第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
 觀察顧客
！ 顧客的目的是什么？
！ 顧客的需要是什么？
！ 究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
！ 為什么希望得到那樣的服務(wù)？
 預(yù)測顧客需求
！ 說出來的需求
！ 真正的需求
！ 沒說出來的需求
！ 滿足后令人高興的需求
！ 秘密需求
2. 第二項(xiàng)修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系
 案例：不聽我的話，吃虧的是你喲！
 你會聽嗎——聽力小測試
 進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次
 聽力訓(xùn)練——聽的三步曲
 聽力技巧——如何做一名好聽眾
 你會聽嗎——聽力再測試
 同理心傾聽訓(xùn)練
3. 第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力
 微笑服務(wù)的魅力
！ 微笑可以感染顧客
！ 微笑激發(fā)熱情
！ 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
 微笑三結(jié)合
！ 微笑與眼睛的結(jié)合
！ 微笑與語言的結(jié)合
！ 微笑與身體的結(jié)合
 把你的微笑留給顧客
 微笑通關(guān)訓(xùn)練
4. 第四項(xiàng)修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
 FAB介紹技巧
 說一遍和說一百遍
 說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿
 說“我理解……”以體諒對方情緒
 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
 說“您可以……”來代替說“不”
 說明原因以節(jié)省時(shí)間
 服務(wù)人員常用的“說法”
 說的訓(xùn)練
5. 第五項(xiàng)修煉：動——運(yùn)用身體語言的技巧
 面部表情解讀
 手勢解讀
 身體的姿態(tài)和動作
 三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
 改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）
 身體語言定位訓(xùn)練
第三單元、 服務(wù)禮儀
1. 員工日常服務(wù)禮儀
A、 稱呼禮儀B、敬語服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀
G、 遞接名片禮儀 H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車禮儀
2. 員工電話服務(wù)禮儀
A、 打電話的禮儀 B、服務(wù)人員接聽電話禮儀 C、員工電話禮儀
B、 電話交談禮儀 D、電話服務(wù)的聲音要求 E、電話服務(wù)其他禮儀
第四單元、 如何平息顧客不滿
1. 分析顧客不滿的原因
 你作為顧客的遭遇？
！ 他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西
！ 他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題
！ 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你
！ 你覺得他對你的態(tài)度不好
！ 他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)
！ 你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄
！ 你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣
！ 你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等
！ 你所得到的和你預(yù)期的不相符
！ 你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問題
 抱怨即信賴/愛有多深，恨有多深
 將顧客的抱怨視為忠誠的契機(jī)
 不要產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)
 站在顧客的立場
！ 我能明白你為什么覺得那樣
！ 我明白你的意思
！ 那一定非常難過
！ 我理解那一定使人心灰意冷
！ 我對此感到非常遺憾
2. 掌握平息客戶不滿的六步法
 第一步：讓顧客發(fā)泄
 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題；
 第三步：收集信息；
 第四步：給出一個(gè)解決的方法；
 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見；
 第六步：跟蹤服務(wù)。
第五單元、 投訴處理技巧
1. 顧客投訴心理分析
！ 求尊重心理
！ 求發(fā)泄心理
！ 求補(bǔ)償?shù)男睦?
2. 投訴處理遵循的原則
！ 投訴處理的重要性
！ “顧客投訴”＝“機(jī)會”。
！ 為公司帶來�？�
！ 改善品質(zhì)的機(jī)會
！ 提高受理投訴人的應(yīng)變能力
！ 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
！ 以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。
3. 顧客投訴處理技巧
！ 求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
1) 聆聽
2) 表示抱歉、同情。
3) 快速行動。
4) 將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。
5) 對客人表示感謝。
！ 求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒
3) 沿用快速處理法的步驟
！ 求補(bǔ)償心理客人的處理方法——紳士處理法2
1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒
3) 沿用快速處理法的步驟
4) 嚴(yán)格遵循兩個(gè)最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。
第六單元、 銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你
1. 鏡面影像法則
2. 五大表象系統(tǒng)，三大溝通感官特征
3. 情緒、肢體、語速、語音、語調(diào)、文字同步
4. 眼睛解讀術(shù)
5. 合一架構(gòu)法