培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)客戶需求有側(cè)重點的講解）
第一單元、店鋪導(dǎo)購常見的問題與對策
【解決的核心問題】
 互動探討學(xué)員需要解決的問題與困惑
 以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對性和實效
 缺乏系統(tǒng)的集中培訓(xùn)
 服務(wù)禮儀不規(guī)范
 無標準的銷售服務(wù)話術(shù)
 把握客戶需求能力較弱
 只講產(chǎn)品語言
 捕捉購買信號能力弱
 臨門一腳成交能力不足
【互動】你的問題與困惑？
第二單元、店鋪導(dǎo)購的角色定位與崗位系統(tǒng)認知
【解決的核心問題】
 屁股決定腦袋，深刻系統(tǒng)認識自己的角色職責(zé)
 從顧客角度出發(fā)
1. 技術(shù)專家——向顧客講述商品功能與特性及帶給顧客的利益
2. 朋友——關(guān)心顧客, 耐心解答，幫助顧客選擇合適商品
3. 專業(yè)顧問——切實了解顧客需求與期望，解決顧客問題
4. 服務(wù)大使——良好服務(wù)的提供者，為顧客營造舒適的購物環(huán)境
 從企業(yè)角度出發(fā)
1. 商品專家——全面熟練掌握門店商品及競品知識
2. 形象代表——良好的服務(wù), 禮儀形象代表品牌傳播文化
3. 終端維護員——商品陳列維護，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍
4. 情報員——搜集同行信息，反饋顧客建議，及時傳達至公司
 導(dǎo)購必備的核心知識與技能
1. 公司發(fā)展和企業(yè)文化
2. 自身產(chǎn)品知識
3. 競爭對手的企業(yè)及產(chǎn)品知識
4. 銷售能力
5. 陳列能力
6. 學(xué)習(xí)能力
第三單元、店鋪導(dǎo)購的十大心態(tài)修煉
【解決的核心問題】
 如何時刻保持積極的心境
 如何讓你熱愛拒絕
1. 時刻明確目標
2. 凡事積極心態(tài)
3. 強烈的自信心
4. 強烈的企圖心
5. 百分百責(zé)任心
6. 對產(chǎn)品的信心
7. 超強的行動力
8. 熱忱的服務(wù)心
9. 學(xué)習(xí)的心態(tài)
10. 感恩的心態(tài)
【真實案例】耳光=快樂、拒絕=收入
【互動體驗】重新定義拒絕
第四單元、顧客類型分析及應(yīng)對
【解決的核心問題】
 不同客戶類型的特征分析
 不同客戶類型應(yīng)對策略
 自我型顧客
1. 顧客特征：漫無目的、排斥導(dǎo)購；特色商品吸引、主動詢問
2. 接待要點：忌強行推薦、耐心介紹、理念營銷、情感營銷
3. 問題導(dǎo)購：知道顧客只是看看，接待不積極，不知將顧客升級
 比較型顧客
1. 顧客特征：依次瀏覽、環(huán)視四周、詢問打折及贈品
2. 接待要點：關(guān)注點接觸法；重點介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對比
3. 問題導(dǎo)購：缺乏耐心、對產(chǎn)品知識了少，缺乏專業(yè)性
 猶豫型顧客
1. 顧客特征：腳步緩慢、若有所思、目標不明確
2. 接待要點：多了解、幫挑選、促進購買
3. 問題導(dǎo)購：缺乏耐心、面無表情、顯得急噪
 明確型顧客
1. 顧客特征：直奔商品、需求幫助、指定某導(dǎo)購服務(wù)
2. 接待要點：求速成交、少說多做
3. 問題導(dǎo)購：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴
【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對
【角色演練】實戰(zhàn)情景角色扮演+講師點評
第五單元、導(dǎo)購服務(wù)禮儀
【解決的核心問題】
 塑造客戶經(jīng)理的專業(yè)形象
 增強客戶經(jīng)理的影響力
 與顧客相見的7秒中決定你的印象
 銷售服務(wù)三度標準與5S原則
 微笑的魅力
 儀容、儀表禮儀
 行為禮儀規(guī)范
 養(yǎng)成正確的鞠躬禮
 電話禮儀
【通關(guān)練習(xí)】奧運禮儀訓(xùn)練法
第六單元、建立親和力的溝通技巧
【解決的核心問題】
 通過NLP的技術(shù)手段快速讓客戶信賴你
 識別及進入客戶溝通頻道
1. 視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
2. 感覺型戶特征及應(yīng)對溝通技巧
3. 聽覺型戶特征及應(yīng)對溝通技巧
 認同架構(gòu)法——說服溝通句式應(yīng)用
 創(chuàng)造讓客戶說“YES”的氛圍
 解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)
第七單元、顧客的消費心理
【解決的核心問題】
 深刻認識顧客購買的心理過程
 購買時顧客不同心理階段的對策
 購物時心理階段——“AIDTA” 愛得買法則
1. 注意 Attention~ ~咦，這是什么？
2. 興趣 Interest~ ~ 這個應(yīng)該不錯！
3. 聯(lián)想~ ~ ~ ~ ~ ~~ 應(yīng)該很搭配（適宜）吧！
4. 欲望 Desire~ ~~ （真）想要！
5. 比較~ ~~ ~ ~ ~~雖然想要，但其它也許更好。
6. 信賴 Trust~ ~~ 嗯，就這個吧。
7. 消費 Action~ ~ 請給我（們）這個。
8. 滿足~ ~~ ~~ ~ ~不錯，消費得值，買到了好東西！
 顧客消費心理九階段
1. 需求階段的客戶特征與接待要點
2. 觀察階段的客戶特征與接待要點
3. 興趣階段的客戶特征與接待要點
4. 聯(lián)想階段的客戶特征與接待要點
5. 欲望階段的客戶特征與接待要點
6. 評價階段的客戶特征與接待要點
7. 信心階段的客戶特征與接待要點
8. 行動階段的客戶特征與接待要點
9. 感受階段的客戶特征與接待要點
【角色扮演】不同心理階段的特征與對策+點評
第八單元、導(dǎo)購營銷服務(wù)的流程與成交技巧
【解決的核心問題】
 深刻認識營銷服務(wù)流程與成交技巧
 導(dǎo)購營銷服務(wù)七式流程與實戰(zhàn)技巧
第一式、 主動等待，捕捉機會
1. 主動等待——識別客戶類別——判斷切入時機
2. 快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營造購物環(huán)境
3. 識別判斷、定位顧客層級，判斷決策者和影響者
4. 提升顧客層級：關(guān)注者——需要者——潛在購買者——購買者
5. 判斷顧客的八大切入時機
第二式、 接近顧客，創(chuàng)造契合
1. 贊美接近法
2. 介紹接近法
3. 服務(wù)接近法
4. POP接近法
5. 接近顧客的十大注意事項
第三式、 探詢顧客，挖掘需求
1. 了解顧客的購買動機
2. 滿足顧客差異化需求
3. 問對問題賺大錢
4. 開放式問題、封閉式問題
5. 養(yǎng)成問問題的習(xí)慣
6. 提問的四大技巧
7. 三段式問法：中性式問題、測試性問題、推薦性問題
第四式、 立體展示，固化需求
1. 互動式介紹法
2. 視覺銷售法
3. 假設(shè)成交法
4. 傾聽的技巧
5. 生動化展示的攻心策略
6. FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用
7. 實戰(zhàn)案例演練
第五式、 化解異議，服務(wù)建議
1. 了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因
2. 當客戶產(chǎn)生異議時要耐心傾聽
3. 確認客戶的異議，以問題代替回答
4. 假設(shè)解除異議法
5. 反客為主法
6. 轉(zhuǎn)換定義法
7. 提示引導(dǎo)法
8. 合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時…）
第六式、 臨門一腳，關(guān)閉成交
1. 成交的關(guān)鍵在于要求
2. 成交大師的信念：成交一切都是為了愛
3. 成交就是發(fā)問的藝術(shù)：問對問題賺大錢
4. 成交絕技一：假設(shè)成交法
5. 成交絕技二：二選一成交法
6. 成交絕技三：分解決定成交法
7. 成交絕技四：6+1問題成交法
8. 成交絕技五：反敗為勝法
第七式、 顧客贈言，超越期望
1. 唱收唱付
2. 感謝客戶45度鞠躬
3. 歡送客戶致門口
4. 目送客戶離開
【視頻案例】 賣拐與營銷 +點評
【角色扮演】 小組討論 + 營銷服務(wù)流程的角色扮演 + 點評
第九單元、投訴應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜
【解決的核心問題】
 深刻認識營銷服務(wù)流程
 營銷服務(wù)七大流程的具體技巧
 面對投訴的導(dǎo)購心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板
 顧客投訴心理分析
 妥善處理投訴的意義
 處理投訴的原則
 處理投訴的流程與技巧
1. 道歉
2. 仔細聆聽
3. 復(fù)述投訴
4. 認同客戶感受
5. 闡明解決措施
6. 表示感謝
7. 出乎意料的驚喜
【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理
【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點評