培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)客戶(hù)需求有側(cè)重點(diǎn)的講解）
第一單元、店鋪導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)策
【解決的核心問(wèn)題】
 互動(dòng)探討學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑
 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效
 缺乏系統(tǒng)的集中培訓(xùn)
 服務(wù)禮儀不規(guī)范
 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售服務(wù)話術(shù)
 把握客戶(hù)需求能力較弱
 只講產(chǎn)品語(yǔ)言
 捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)能力弱
 臨門(mén)一腳成交能力不足
【互動(dòng)】你的問(wèn)題與困惑？
第二單元、店鋪導(dǎo)購(gòu)的角色定位與崗位系統(tǒng)認(rèn)知
【解決的核心問(wèn)題】
 屁股決定腦袋，深刻系統(tǒng)認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)
 從顧客角度出發(fā)
1. 技術(shù)專(zhuān)家——向顧客講述商品功能與特性及帶給顧客的利益
2. 朋友——關(guān)心顧客, 耐心解答，幫助顧客選擇合適商品
3. 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)——切實(shí)了解顧客需求與期望，解決顧客問(wèn)題
4. 服務(wù)大使——良好服務(wù)的提供者，為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境
 從企業(yè)角度出發(fā)
1. 商品專(zhuān)家——全面熟練掌握門(mén)店商品及競(jìng)品知識(shí)
2. 形象代表——良好的服務(wù), 禮儀形象代表品牌傳播文化
3. 終端維護(hù)員——商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氛圍
4. 情報(bào)員——搜集同行信息，反饋顧客建議，及時(shí)傳達(dá)至公司
 導(dǎo)購(gòu)必備的核心知識(shí)與技能
1. 公司發(fā)展和企業(yè)文化
2. 自身產(chǎn)品知識(shí)
3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)
4. 銷(xiāo)售能力
5. 陳列能力
6. 學(xué)習(xí)能力
第三單元、店鋪導(dǎo)購(gòu)的十大心態(tài)修煉
【解決的核心問(wèn)題】
 如何時(shí)刻保持積極的心境
 如何讓你熱愛(ài)拒絕
1. 時(shí)刻明確目標(biāo)
2. 凡事積極心態(tài)
3. 強(qiáng)烈的自信心
4. 強(qiáng)烈的企圖心
5. 百分百責(zé)任心
6. 對(duì)產(chǎn)品的信心
7. 超強(qiáng)的行動(dòng)力
8. 熱忱的服務(wù)心
9. 學(xué)習(xí)的心態(tài)
10. 感恩的心態(tài)
【真實(shí)案例】耳光=快樂(lè)、拒絕=收入
【互動(dòng)體驗(yàn)】重新定義拒絕
第四單元、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)
【解決的核心問(wèn)題】
 不同客戶(hù)類(lèi)型的特征分析
 不同客戶(hù)類(lèi)型應(yīng)對(duì)策略
 自我型顧客
1. 顧客特征：漫無(wú)目的、排斥導(dǎo)購(gòu)；特色商品吸引、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)
2. 接待要點(diǎn)：忌強(qiáng)行推薦、耐心介紹、理念營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)
3. 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：知道顧客只是看看，接待不積極，不知將顧客升級(jí)
 比較型顧客
1. 顧客特征：依次瀏覽、環(huán)視四周、詢(xún)問(wèn)打折及贈(zèng)品
2. 接待要點(diǎn)：關(guān)注點(diǎn)接觸法；重點(diǎn)介紹新產(chǎn)品、暢銷(xiāo)品、促銷(xiāo)品；竟品對(duì)比
3. 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：缺乏耐心、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了少，缺乏專(zhuān)業(yè)性
 猶豫型顧客
1. 顧客特征：腳步緩慢、若有所思、目標(biāo)不明確
2. 接待要點(diǎn)：多了解、幫挑選、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)
3. 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：缺乏耐心、面無(wú)表情、顯得急噪
 明確型顧客
1. 顧客特征：直奔商品、需求幫助、指定某導(dǎo)購(gòu)服務(wù)
2. 接待要點(diǎn)：求速成交、少說(shuō)多做
3. 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴
【情景錄象】不同類(lèi)型的客戶(hù)應(yīng)對(duì)
【角色演練】實(shí)戰(zhàn)情景角色扮演+講師點(diǎn)評(píng)
第五單元、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀
【解決的核心問(wèn)題】
 塑造客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)形象
 增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的影響力
 與顧客相見(jiàn)的7秒中決定你的印象
 銷(xiāo)售服務(wù)三度標(biāo)準(zhǔn)與5S原則
 微笑的魅力
 儀容、儀表禮儀
 行為禮儀規(guī)范
 養(yǎng)成正確的鞠躬禮
 電話禮儀
【通關(guān)練習(xí)】奧運(yùn)禮儀訓(xùn)練法
第六單元、建立親和力的溝通技巧
【解決的核心問(wèn)題】
 通過(guò)NLP的技術(shù)手段快速讓客戶(hù)信賴(lài)你
 識(shí)別及進(jìn)入客戶(hù)溝通頻道
1. 視覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
2. 感覺(jué)型戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
3. 聽(tīng)覺(jué)型戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
 認(rèn)同架構(gòu)法——說(shuō)服溝通句式應(yīng)用
 創(chuàng)造讓客戶(hù)說(shuō)“YES”的氛圍
 解讀客戶(hù)——NLP眼睛解讀術(shù)
第七單元、顧客的消費(fèi)心理
【解決的核心問(wèn)題】
 深刻認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程
 購(gòu)買(mǎi)時(shí)顧客不同心理階段的對(duì)策
 購(gòu)物時(shí)心理階段——“AIDTA” 愛(ài)得買(mǎi)法則
1. 注意 Attention~ ~咦，這是什么？
2. 興趣 Interest~ ~ 這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！
3. 聯(lián)想~ ~ ~ ~ ~ ~~ 應(yīng)該很搭配（適宜）吧！
4. 欲望 Desire~ ~~ （真）想要！
5. 比較~ ~~ ~ ~ ~~雖然想要，但其它也許更好。
6. 信賴(lài) Trust~ ~~ 嗯，就這個(gè)吧。
7. 消費(fèi) Action~ ~ 請(qǐng)給我（們）這個(gè)。
8. 滿(mǎn)足~ ~~ ~~ ~ ~不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買(mǎi)到了好東西！
 顧客消費(fèi)心理九階段
1. 需求階段的客戶(hù)特征與接待要點(diǎn)
2. 觀察階段的客戶(hù)特征與接待要點(diǎn)
3. 興趣階段的客戶(hù)特征與接待要點(diǎn)
4. 聯(lián)想階段的客戶(hù)特征與接待要點(diǎn)
5. 欲望階段的客戶(hù)特征與接待要點(diǎn)
6. 評(píng)價(jià)階段的客戶(hù)特征與接待要點(diǎn)
7. 信心階段的客戶(hù)特征與接待要點(diǎn)
8. 行動(dòng)階段的客戶(hù)特征與接待要點(diǎn)
9. 感受階段的客戶(hù)特征與接待要點(diǎn)
【角色扮演】不同心理階段的特征與對(duì)策+點(diǎn)評(píng)
第八單元、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的流程與成交技巧
【解決的核心問(wèn)題】
 深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程與成交技巧
 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)七式流程與實(shí)戰(zhàn)技巧
第一式、 主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)
1. 主動(dòng)等待——識(shí)別客戶(hù)類(lèi)別——判斷切入時(shí)機(jī)
2. 快樂(lè)的工作狀態(tài)、良好的形象、營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境
3. 識(shí)別判斷、定位顧客層級(jí)，判斷決策者和影響者
4. 提升顧客層級(jí)：關(guān)注者——需要者——潛在購(gòu)買(mǎi)者——購(gòu)買(mǎi)者
5. 判斷顧客的八大切入時(shí)機(jī)
第二式、 接近顧客，創(chuàng)造契合
1. 贊美接近法
2. 介紹接近法
3. 服務(wù)接近法
4. POP接近法
5. 接近顧客的十大注意事項(xiàng)
第三式、 探詢(xún)顧客，挖掘需求
1. 了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2. 滿(mǎn)足顧客差異化需求
3. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)
4. 開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題
5. 養(yǎng)成問(wèn)問(wèn)題的習(xí)慣
6. 提問(wèn)的四大技巧
7. 三段式問(wèn)法：中性式問(wèn)題、測(cè)試性問(wèn)題、推薦性問(wèn)題
第四式、 立體展示，固化需求
1. 互動(dòng)式介紹法
2. 視覺(jué)銷(xiāo)售法
3. 假設(shè)成交法
4. 傾聽(tīng)的技巧
5. 生動(dòng)化展示的攻心策略
6. FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用
7. 實(shí)戰(zhàn)案例演練
第五式、 化解異議，服務(wù)建議
1. 了解客戶(hù)產(chǎn)生異議的真正原因
2. 當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生異議時(shí)要耐心傾聽(tīng)
3. 確認(rèn)客戶(hù)的異議，以問(wèn)題代替回答
4. 假設(shè)解除異議法
5. 反客為主法
6. 轉(zhuǎn)換定義法
7. 提示引導(dǎo)法
8. 合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時(shí)…）
第六式、 臨門(mén)一腳，關(guān)閉成交
1. 成交的關(guān)鍵在于要求
2. 成交大師的信念：成交一切都是為了愛(ài)
3. 成交就是發(fā)問(wèn)的藝術(shù)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題賺大錢(qián)
4. 成交絕技一：假設(shè)成交法
5. 成交絕技二：二選一成交法
6. 成交絕技三：分解決定成交法
7. 成交絕技四：6+1問(wèn)題成交法
8. 成交絕技五：反敗為勝法
第七式、 顧客贈(zèng)言，超越期望
1. 唱收唱付
2. 感謝客戶(hù)45度鞠躬
3. 歡送客戶(hù)致門(mén)口
4. 目送客戶(hù)離開(kāi)
【視頻案例】 賣(mài)拐與營(yíng)銷(xiāo) +點(diǎn)評(píng)
【角色扮演】 小組討論 + 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程的角色扮演 + 點(diǎn)評(píng)
第九單元、投訴應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜
【解決的核心問(wèn)題】
 深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程
 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)七大流程的具體技巧
 面對(duì)投訴的導(dǎo)購(gòu)心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板
 顧客投訴心理分析
 妥善處理投訴的意義
 處理投訴的原則
 處理投訴的流程與技巧
1. 道歉
2. 仔細(xì)聆聽(tīng)
3. 復(fù)述投訴
4. 認(rèn)同客戶(hù)感受
5. 闡明解決措施
6. 表示感謝
7. 出乎意料的驚喜
【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理
【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點(diǎn)評(píng)