課程詳情
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會(huì)投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
滿足三類需求
得到三個(gè)公平
4、客戶投訴的五大價(jià)值
5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
客戶投訴的三個(gè)級(jí)別
客戶投訴的四種類型
客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯(cuò)誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金八步
1、疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動(dòng)權(quán)
2、了解客戶投訴的原因和類型
3、總結(jié)客戶投訴的問題
4、澄清問題產(chǎn)生的原因
5、降低期望值，增加滿意度
6、提供解決方案，達(dá)成共識(shí)
7、感謝客戶，表示誠意（歉意）
8、跟蹤并監(jiān)控問題的處理
五、研討與實(shí)踐：運(yùn)用黃金八步高效處理投訴
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會(huì)投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
滿足三類需求
得到三個(gè)公平
4、客戶投訴的五大價(jià)值
5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
客戶投訴的三個(gè)級(jí)別
客戶投訴的四種類型
客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯(cuò)誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金八步
1、疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動(dòng)權(quán)
2、了解客戶投訴的原因和類型
3、總結(jié)客戶投訴的問題
4、澄清問題產(chǎn)生的原因
5、降低期望值，增加滿意度
6、提供解決方案，達(dá)成共識(shí)
7、感謝客戶，表示誠意（歉意）
8、跟蹤并監(jiān)控問題的處理
五、研討與實(shí)踐：運(yùn)用黃金八步高效處理投訴
講師簡介
田先 老師
心理咨詢師，中國青少年“三十而立”研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家，美國質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問；
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家，美國質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問；
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶投訴高效處理連環(huán)四步——連環(huán)四步，快捷高效
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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