單元一：客戶投訴的認知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營中挖掘投訴價值

單元二：客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動機是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山

單元三：有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
（3）收集信息，了解問題所在
（4）承擔責任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶

單元四：如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務
（1）個人儀表；
（2）專業(yè)的素質(zhì)；
（3）非語言溝通；
（4）說"不"的技巧
3、提供差異性的服務
（1）帕累多80/20原則；
（2）差異化服務的好處；
（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫；
（4）服務因人而異
4、建立伙伴關系
（1）關系金字塔；
（2）提供超值服務