課程背景：
競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)大客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得大客戶(hù)，誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得大客戶(hù)，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的大客戶(hù)關(guān)系管理方法，有效開(kāi)發(fā)新的大客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將大客戶(hù)銷(xiāo)售的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 精確掌握大客戶(hù)銷(xiāo)售循環(huán)前、中、后的營(yíng)銷(xiāo)技巧與全方位的客戶(hù)服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。大量事實(shí)證明，占企業(yè)客戶(hù)總量約20％的大客戶(hù)往往是企業(yè)銷(xiāo)售額80％的來(lái)源，對(duì)企業(yè)而言，如何才能順利攻關(guān)大客戶(hù)？如何才能讓大客戶(hù)銷(xiāo)售的時(shí)間縮短？如何將一個(gè)小客戶(hù)做成一個(gè)大客戶(hù)？如何才能留住大客戶(hù)使之成為企業(yè)的持續(xù)銷(xiāo)售來(lái)源？
大客戶(hù)的銷(xiāo)售策略至關(guān)重要!為此特邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域頂級(jí)專(zhuān)家張航老師親授真經(jīng)，歡迎參加！

課程內(nèi)容：
模塊一 大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員知識(shí)技能
模塊二 大客戶(hù)銷(xiāo)售認(rèn)知
1、 大客戶(hù)銷(xiāo)售的目的和原則
2、 大客戶(hù)銷(xiāo)售七大內(nèi)容
模塊三 大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與形成
一、了解大客戶(hù)生命周期不斷開(kāi)發(fā)大客戶(hù)
二、誰(shuí)是我們的客戶(hù)或大客戶(hù)？
對(duì)大客戶(hù)關(guān)系的管理思路，如何接近大客戶(hù)，大客戶(hù)與一般客戶(hù)關(guān)系管理的差異
三、開(kāi)發(fā)大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)方法
四、大客戶(hù)關(guān)系的形成
模板四、了解大客戶(hù)是大客戶(hù)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)
一、 大客戶(hù)資料調(diào)研及甄選
二、 大客戶(hù)資料管理分類(lèi)
三、數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘
四、大客戶(hù)特征分析及應(yīng)對(duì)策略
模板五　大客戶(hù)關(guān)系管理的紐帶——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
一、呼入電話(huà)操作流程
1、電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話(huà)的技巧
二、呼出電話(huà)操作流程
1、撥打電話(huà)的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
3、語(yǔ)言表達(dá)技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解大客戶(hù)需求
１、聆聽(tīng)：聽(tīng)出事實(shí)和情緒，有效聆聽(tīng)的秘訣，不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
２、詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶(hù)的交流是順利的
4、滿(mǎn)足客戶(hù)需求
五、電話(huà)禮儀、專(zhuān)業(yè)友好的聲音及保持專(zhuān)業(yè)友好的聲音的方法
模板六 接觸大客戶(hù)
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、大客戶(hù)為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模板七 大客戶(hù)溝通
１、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
２、讓大客戶(hù)接受你＼喜歡你
大客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度
把握大客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查大客戶(hù)期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
大客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與大客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓大客戶(hù)信任你\愛(ài)上你
大客戶(hù)挽留策略、建立大客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶、忠誠(chéng)大客戶(hù)到大客戶(hù)忠誠(chéng)。
確定大客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量、
保持培育大客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
模板八 大客戶(hù)關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
一、大客戶(hù)關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度；
二、大客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨或憤怒處理
1、大客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
3、 有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理
四、大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)：個(gè)人經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的大客戶(hù)服務(wù)及大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
大客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
模塊九 大客戶(hù)服務(wù)
一、 大客戶(hù)服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
二、 大客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)
樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
三、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值
四、 大客戶(hù)服務(wù)期望
了解大客戶(hù)為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定？了解并超越大客戶(hù)的期望才有可能造就大客戶(hù)忠誠(chéng)、只有超越大客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的大客戶(hù)；
如何了解大客戶(hù)的期望值？
五、 大客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待大客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
六、規(guī)范化大客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
七、個(gè)性化大客戶(hù)服務(wù)和情感化大客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻