中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
培訓目標
1．塑造先進的優(yōu)質服務理念
2．掌握卓越的優(yōu)質服務技能
3．打造專業(yè)的優(yōu)質服務形象
課程詳情
開訓儀式：
1．領導開訓講話
2．破冰活動
3．團隊組建
良好的開訓是成功的開始，溫馨和諧地進入學習狀態(tài)是培訓的關鍵。
第1部分
優(yōu)質服務四大理念
1．客戶滿意
2．真理瞬間
3．主動服務
4．內部服務
技能未動，理念先行，理念指導技能；本模塊讓服務人員打破常規(guī)，重新認識服務的真正奧妙。
第2部分
服務溝通四項基本功
1．笑：如沐春風
2．看：內心世界
3．聽：弦外之音
4．說：動人心弦
溝通是服務人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經常強調和培訓溝通，但員工的溝通表現卻不盡人意。
第3部分
客戶關系四部曲
1．建立親和力—讓客戶接受你
2．表達同理心—讓客戶喜歡你
3．增強信任感—讓客戶愛上你
4．提升信賴度—讓客戶嫁給你
服務人員同客戶的關系好比是談戀愛的關系，好的客戶關系不僅能帶來滿意度、口碑、重復消費，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。
第4部分
客戶心理分析
1．客戶普遍心理
2．客戶類型分析
3．看透客戶
4．聽懂客戶
能預判和識別客戶的心理和需求，對于服務無疑有很大幫助。
第5部分
客戶期望值管理
1．期望值與滿意度的關系
2．影響客戶期望值的因素
3．管理客戶期望值的方法
客戶服務其實歸根結底就是客戶期望值管理的過程。
第6部分
電話服務技能
1．呼入電話流程及注意事項
2．呼出電話流程及注意事項
3．反應敏捷的技巧和話術
4．各類特殊服務場景應對話術
電話服務通過一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個人每天必用的工具，但卻很少有意識地提高接打電話的技巧。
第7部分
客戶投訴處理
1．投訴是金
2．投訴對企業(yè)/個人的意義
3．1-10-100原則
4．投訴過程四個心理效應
5．投訴六求心態(tài)
6．投訴處理的三個原則
7．投訴處理的四大誤區(qū)
8．投訴處理的五大戰(zhàn)術
9．投訴處理之攻心談判技術
10．難纏客戶的應對技巧
抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務過程的一大挑戰(zhàn)和對服務水平的全面檢驗。
第8部分
服務禮儀
1．禮儀的真諦
2．著裝禮儀
3．名片禮儀
4．介紹禮儀
5．乘車禮儀
6．就餐禮儀
7．禮儀場景訓練
職業(yè)的服務形象能突顯服務的專業(yè)性和權威性,對一個人的氣質修養(yǎng)提升也至關重要。
第8.8部分
鞏固應用
1．記憶規(guī)律
2．知識≠力量
3．活學活用，融會貫通
4．復習鞏固
5．531行動卡
無論如何也算不上1個模塊，頂多0.8個！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內容。
結訓儀式：
1．評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀小組
2．培訓效果評估
3．頒發(fā)證書
4．領導頒獎并做結訓講話
培訓的結束正是服務的開始。
1．領導開訓講話
2．破冰活動
3．團隊組建
良好的開訓是成功的開始，溫馨和諧地進入學習狀態(tài)是培訓的關鍵。
第1部分
優(yōu)質服務四大理念
1．客戶滿意
2．真理瞬間
3．主動服務
4．內部服務
技能未動，理念先行，理念指導技能；本模塊讓服務人員打破常規(guī)，重新認識服務的真正奧妙。
第2部分
服務溝通四項基本功
1．笑：如沐春風
2．看：內心世界
3．聽：弦外之音
4．說：動人心弦
溝通是服務人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經常強調和培訓溝通，但員工的溝通表現卻不盡人意。
第3部分
客戶關系四部曲
1．建立親和力—讓客戶接受你
2．表達同理心—讓客戶喜歡你
3．增強信任感—讓客戶愛上你
4．提升信賴度—讓客戶嫁給你
服務人員同客戶的關系好比是談戀愛的關系，好的客戶關系不僅能帶來滿意度、口碑、重復消費，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。
第4部分
客戶心理分析
1．客戶普遍心理
2．客戶類型分析
3．看透客戶
4．聽懂客戶
能預判和識別客戶的心理和需求，對于服務無疑有很大幫助。
第5部分
客戶期望值管理
1．期望值與滿意度的關系
2．影響客戶期望值的因素
3．管理客戶期望值的方法
客戶服務其實歸根結底就是客戶期望值管理的過程。
第6部分
電話服務技能
1．呼入電話流程及注意事項
2．呼出電話流程及注意事項
3．反應敏捷的技巧和話術
4．各類特殊服務場景應對話術
電話服務通過一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個人每天必用的工具，但卻很少有意識地提高接打電話的技巧。
第7部分
客戶投訴處理
1．投訴是金
2．投訴對企業(yè)/個人的意義
3．1-10-100原則
4．投訴過程四個心理效應
5．投訴六求心態(tài)
6．投訴處理的三個原則
7．投訴處理的四大誤區(qū)
8．投訴處理的五大戰(zhàn)術
9．投訴處理之攻心談判技術
10．難纏客戶的應對技巧
抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務過程的一大挑戰(zhàn)和對服務水平的全面檢驗。
第8部分
服務禮儀
1．禮儀的真諦
2．著裝禮儀
3．名片禮儀
4．介紹禮儀
5．乘車禮儀
6．就餐禮儀
7．禮儀場景訓練
職業(yè)的服務形象能突顯服務的專業(yè)性和權威性,對一個人的氣質修養(yǎng)提升也至關重要。
第8.8部分
鞏固應用
1．記憶規(guī)律
2．知識≠力量
3．活學活用，融會貫通
4．復習鞏固
5．531行動卡
無論如何也算不上1個模塊，頂多0.8個！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內容。
結訓儀式：
1．評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀小組
2．培訓效果評估
3．頒發(fā)證書
4．領導頒獎并做結訓講話
培訓的結束正是服務的開始。
講師簡介
林鐵成 老師
PTT國際職業(yè)培訓師、國家心理咨詢師；
廈門培訓師訓練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓師；
廈門市總工會特聘培訓師、廈門勞動局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤枎煟?br>具有10年服務營銷經驗、5年培訓咨詢經驗；學習心理學多年。
講師是講自己懂，并讓人懂；懂，可以從別人嘴里、書上、網上學來；
培訓師講自己會，并讓人會。會，則需要自己親身實踐所得來的經驗。
一個培訓課程的好壞不僅要看培訓效果（即課堂氣氛、企業(yè)和學員的滿意評價），更要看培訓成果（是否解決學員的實際困惑及學員回去應用情況，更進一步地說，是對企業(yè)帶來多少的提升），而培訓機構的培訓策略、后續(xù)輔導跟蹤、受訓企業(yè)督導情況和管理水平與培訓成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。
獨立研發(fā)的LTC三化培訓模式，特別注重實操、實效。
1．本土化（Localization）：
“適合自己才是最好的”，在開課前，我們將進行系統(tǒng)專業(yè)的調研診斷活動,以確保課程嚴格切合本行業(yè)、本企業(yè)、本批學員的實際狀況來開展。
2．目標化（Target）：
“達到目標勝過一萬個道理”，以培訓要達成的目標逆推，來設計安排訓練內容和訓練方式，讓學員帶著困惑而來，帶著答案和信心而回。
3. 簡明化（Concise）：
“簡單明了最直接有效”，將復雜的理論和技能簡單化，促進學員理解掌握和記憶，吸引學員樂意去應用。
授課特點：
自主研創(chuàng)第三代培訓技術（已申請國家版權,版權號:13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現學現賣法”、“首問后結法”、“321行動卡”等經典原創(chuàng)培訓教學法，并融合看圖說畫、影視教學、情境模擬、游戲互動、辯論學習賽、團隊競賽、教練式培訓等著名教學方法。授課的最大特點是“好聽又好用，愛聽又愛用”，被業(yè)界和廣大客戶評價為“處處重細節(jié)，時時顯專業(yè)”，強烈的責任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓學員感受最多的為：快樂學習笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現學現用幫助大。
客戶評價：
我策劃了整整三年才說服一直對培訓效果擔心的公司領導，5期訓練營結束了，從學員到高層領導都取得一致的高度認同，也證明了領導的決策是正確的。在領導的首肯下，我們準備乘勝追擊，再辦10期！ ——寧夏電力公司營銷處李處長在訓后激動地說
以前我們也辦過許多培訓班，請過很多大師級老師，但要讓大家一致滿意的實在不多，這次的培訓，老板(旁聽)和部門經理們(學員)都很滿意，希望能請林老師多給我們上課。
——廈門華鵬車友汽車美容連鎖機構人力資源部沈部長
……很多學員都跟我反映：時間太短，還沒過癮，建議辦一個星期甚至一個月，這正跟我開班時預料的結果一樣，因為今年6月份第一期結束的時候也是這樣的，確實能激發(fā)大家的學習潛能，把學習變成是一種快樂，一種享受……
——泰安供電公司師總在結訓講話中如是說
對于培訓，林鐵成老師一直秉承著三字原則：“真、專、新”
真：做我所寫，寫我所做；
專：做我擅長，擅長我做；
新：基于真專，有效創(chuàng)新。
廈門培訓師訓練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓師；
廈門市總工會特聘培訓師、廈門勞動局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤枎煟?br>具有10年服務營銷經驗、5年培訓咨詢經驗；學習心理學多年。
講師是講自己懂，并讓人懂；懂，可以從別人嘴里、書上、網上學來；
培訓師講自己會，并讓人會。會，則需要自己親身實踐所得來的經驗。
一個培訓課程的好壞不僅要看培訓效果（即課堂氣氛、企業(yè)和學員的滿意評價），更要看培訓成果（是否解決學員的實際困惑及學員回去應用情況，更進一步地說，是對企業(yè)帶來多少的提升），而培訓機構的培訓策略、后續(xù)輔導跟蹤、受訓企業(yè)督導情況和管理水平與培訓成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。
獨立研發(fā)的LTC三化培訓模式，特別注重實操、實效。
1．本土化（Localization）：
“適合自己才是最好的”，在開課前，我們將進行系統(tǒng)專業(yè)的調研診斷活動,以確保課程嚴格切合本行業(yè)、本企業(yè)、本批學員的實際狀況來開展。
2．目標化（Target）：
“達到目標勝過一萬個道理”，以培訓要達成的目標逆推，來設計安排訓練內容和訓練方式，讓學員帶著困惑而來，帶著答案和信心而回。
3. 簡明化（Concise）：
“簡單明了最直接有效”，將復雜的理論和技能簡單化，促進學員理解掌握和記憶，吸引學員樂意去應用。
授課特點：
自主研創(chuàng)第三代培訓技術（已申請國家版權,版權號:13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現學現賣法”、“首問后結法”、“321行動卡”等經典原創(chuàng)培訓教學法，并融合看圖說畫、影視教學、情境模擬、游戲互動、辯論學習賽、團隊競賽、教練式培訓等著名教學方法。授課的最大特點是“好聽又好用，愛聽又愛用”，被業(yè)界和廣大客戶評價為“處處重細節(jié)，時時顯專業(yè)”，強烈的責任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓學員感受最多的為：快樂學習笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現學現用幫助大。
客戶評價：
我策劃了整整三年才說服一直對培訓效果擔心的公司領導，5期訓練營結束了，從學員到高層領導都取得一致的高度認同，也證明了領導的決策是正確的。在領導的首肯下，我們準備乘勝追擊，再辦10期！ ——寧夏電力公司營銷處李處長在訓后激動地說
以前我們也辦過許多培訓班，請過很多大師級老師，但要讓大家一致滿意的實在不多，這次的培訓，老板(旁聽)和部門經理們(學員)都很滿意，希望能請林老師多給我們上課。
——廈門華鵬車友汽車美容連鎖機構人力資源部沈部長
……很多學員都跟我反映：時間太短，還沒過癮，建議辦一個星期甚至一個月，這正跟我開班時預料的結果一樣，因為今年6月份第一期結束的時候也是這樣的，確實能激發(fā)大家的學習潛能，把學習變成是一種快樂，一種享受……
——泰安供電公司師總在結訓講話中如是說
對于培訓，林鐵成老師一直秉承著三字原則：“真、專、新”
真：做我所寫，寫我所做；
專：做我擅長，擅長我做；
新：基于真專，有效創(chuàng)新。
課程對象
超市、通信、金融、郵政、酒店等服務行業(yè)的一線服務人員
備 注
課程名稱：優(yōu)質服務實戰(zhàn)課程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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