第一章 培訓發(fā)展與發(fā)展現(xiàn)狀
1、競爭在日益升級
2、單純滿足客人需求已經(jīng)不再是標準
3、終身學習已是競爭激烈的市場的一個基本組成，不再是時髦的口號，而是企業(yè)的要求
4、當今的勞動力：
5、成人學習七原則
6、優(yōu)秀講師應(yīng)具備的條件

第二章 員工培訓內(nèi)容分類
1、崗前培訓：
 行業(yè)知識、工作性質(zhì)
 基本概況介紹
 工作人員素質(zhì)要求，職業(yè)道德
 管理政策介紹
 禮節(jié)、禮貌、形體訓練
 安全常識
 衛(wèi)生常識培訓

2、在崗培訓：
 基本服務(wù)程序、標準培訓
 服務(wù)技能、技巧培訓
 銷售意識培訓

3、外語培訓
4、轉(zhuǎn)崗培訓
5、各類培訓內(nèi)容提要

第三章 培訓程序

一、培訓需求
1. 角色分析任務(wù)分析
2. 工作績效分析
3. 會議分析
4. 觀察分析
5. 問卷調(diào)查
6. 約見面談

二、 確立教學目標
1、目標與目的的區(qū)別
2、教學目標的確定：
3、教學目標的重要性：
4、如何撰寫目標：

三、 培訓計劃
1、什么是培訓計劃：
2、為什么需要用培訓計劃
3、培訓計劃應(yīng)該包括以下方面內(nèi)容：
 培訓項目名稱
 清晰的培訓目標
 培訓持續(xù)的時間
 關(guān)于學員的細節(jié)信息
 培訓方式
 課程內(nèi)容
 課程所必需的資源
 課程時間的劃分


四、 實施培訓
1、挑選培訓者：
2、確定培訓教材：
3、準備培訓設(shè)備：
4、確定培訓地點：
5、培訓結(jié)束后：
6、培訓評估的步驟：

五、 培訓師的素質(zhì)
1、你的外表要“專業(yè)”。
2、你的時間觀念：
3、你應(yīng)該站在哪里：
4、你的聲音
5、你講課必須生動有趣，激情澎湃、充滿活力、只有展示這樣的魅力才能激勵群體的積極性。
6、注意你的板書
7、課前充分準備
8、熟練使用教學設(shè)備。
9、注意你自己和學員的身體語言。
10、培訓師常出現(xiàn)的五種錯誤身體語言：
11、讓學員記住你的八種方法：

六、 有效的提問
1、我們?yōu)槭裁匆�提問�?
2、下面是提問的主要功能：
3、問題的類型
 直接問題:
 整體問題:
 封閉式問題:
 引導性問題:
 修飾性問題:
 開放式問題:
4、有效的問題：

八、 培訓方法
1、講授法：
2、討論法：
3、角色扮演法：
4、操作示范法：
5、情景培訓法：


第四章 演講、呈現(xiàn)、提問等授課技巧
1. 控制緊張情緒
2. 好的開始
3. 如何目光接觸：
4. 聲音控制：
5. 肢體語言
6. 問題的八個功用：
7. 有效的聆聽
8. 怎樣給予反饋
9. 有效的反饋應(yīng)該
10. 一個好例子
11. 一個好類比
12. 游戲---變化
13. 變化的感受
14. 引導技巧
15. 引導人的特質(zhì)：

第五章 培訓技巧演習
 訓導師的形象要求
 訓導師的形象要求
 訓導師的眼神訓練
 眼神的訓練
 肢體訓練
 訓導師位置要求
 訓導師的動作訓練
 訓導師的語言要求一
 開場白
 激發(fā)學員興趣的方法
 結(jié)束語
 肢體語言和儀表
 著裝的要求
 回答學員的問題
 培訓的評估
 培訓的效果
 獲得成功的要訣