一、由墨菲定律引發(fā)的對服務(wù)業(yè)的聯(lián)想
二、為什么中國的服務(wù)也水平總是上不去
◆1、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達(dá)
◆2、服務(wù)業(yè)的專業(yè)訓(xùn)練水平低
◆3、傳統(tǒng)文化對“伺候人”的鄙視
◆4、服務(wù)理念落伍
◆5、缺乏服務(wù)創(chuàng)新精神
三、顧客對服務(wù)感覺良好的六大要素
◆1、環(huán)境要素
◆2、速度要素
◆3、態(tài)度要素
◆4、流程要素
◆5、心理預(yù)期
◆6、專業(yè)要素
四、顧客的劃分
◆1、經(jīng)濟(jì)型顧客
◆2、道德型顧客
◆3、個性化顧客
◆4、方便性顧客
五、服務(wù)的特征
◆1、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生
◆2、隨時間消失的能力
◆3、無形性
◆4、異質(zhì)性
六、服務(wù)的三大誤區(qū)
◆1、以為豪華裝修就是服務(wù)的內(nèi)容
◆2、以為微笑、熱情就是服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)
◆3、以為顧客服務(wù)可以毫無限制
七、優(yōu)雅的語言訓(xùn)練
◆1、初級文明禮貌語言
◆2、中級文明禮貌語言
◆3、高級文明禮貌語言
八、電話服務(wù)忌諱
◆1、我不知道
◆2、他不在
◆3、這事不歸我管
九、與客戶交流時最好的座位坐法
◆1、恐怖位置
◆2、理性位置
◆3、感性位置
十、沖突管理
◆第一原則：人數(shù)、職位對應(yīng)
◆第二原則：讓客戶先發(fā)泄怨氣
◆第三原則：解釋、同情、并表示繼續(xù)努力
十一、提高服務(wù)水平的措施
◆1、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
◆2、修改并檢驗流程
◆3、加大訓(xùn)練力度
◆4、對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行考核反饋
◆5、服務(wù)人員的選擇與招聘
十二、無條件服務(wù)保證
◆1、無條件
◆2、容易理解和溝通
◆3、有意義
◆4、容易實(shí)行
◆5、容易兌現(xiàn)
十三、服務(wù)補(bǔ)救（糾錯管理）
◆1、從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看服務(wù)補(bǔ)救的重要性
◆2、服務(wù)補(bǔ)救的方法
十四、排隊管理
◆1、一只腳踏進(jìn)門檻
◆2、隊伍末端的燈
◆3、對不起，我是下一個
◆4、提供消磨等候時間的媒體
◆5、漂亮的穿衣鏡
十五、服務(wù)管理中領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的誤區(qū)
◆1、把人性化管理誤解成為“人情化”
◆2、領(lǐng)導(dǎo)總喜歡標(biāo)榜“企業(yè)就是員工的家”
◆3、遇事不敢認(rèn)真管—縱容態(tài)度不好的人
◆4、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
◆5、以開明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度
十六、實(shí)現(xiàn)零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃
◆1、菲利普•克勞斯零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃
◆2、戴明的14點(diǎn)計劃