課程大綱
說明：本方案為項目原樣，具體內容可根據(jù)項目進度與客戶進一步溝通而確定！
一、溝通及其類型
1、溝通的含義及其實質
2、溝通的類型
3、溝通過程的原理模型
4、溝通的五大作用
5、溝通的五種結構：
6、溝通的四個絕招
7、個人與組織的溝通障礙
8、管理人員的溝通角色定位
9、四大溝通心態(tài)及其運用
10、個人與組織的溝通障礙
二、高效的語言溝通
1、人際交往中的語言溝通
2、語言溝通的三個基本特征
3、語言表達的類型
4、電話溝通技巧
⑴交談中基本原則
⑵打電話的十項要點
⑶接聽電話注意事項五要點
⑷電話交談四戒
5、會議中的語言應用
6、演講技能的開發(fā)
三、肢體語言的溝通
1、八種常用的非語言溝通
2、肢體語言的表達特征
3、正式溝通中的肢體語應用
4、溝通中有效傾聽的技巧
⑴實用傾聽技巧
⑵傾聽中的禁忌
四、高效的客戶溝通策略
1、客戶溝通前的準備
2、接近客戶的主要方法
3、客戶溝通的開場技巧
4、客戶溝通的方法
5、客戶溝通中打動客戶的五大關鍵
6、注意客戶溝通中的陷阱
五、組織協(xié)調與沖突管理
1、不同層級人員角色的溝通特點
2、協(xié)調各層次人際關系的五大原則
3、 知識經(jīng)濟時代的新人際溝通
4、 溝通協(xié)調藝術十法
5、部門沖突與合作
6、如何處理企業(yè)內的上下級關系
7、處理上下級關系的藝術
8、部門協(xié)調、合作執(zhí)行的兩條原則——
9、員工沖突的溝通
⑴員工沖突的普通性
⑵員工沖突的定位
⑶員工沖突的處理辦法
六、自由問答、互動