中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標
通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速強化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。
本課程是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化、提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)及競爭力的必選項目
課程詳情
課程背景：在服務(wù)行業(yè)以及企業(yè)的客戶服務(wù)或內(nèi)部服務(wù)崗位上，禮儀都是衡量服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員素質(zhì)的最重要標準之一。同其他禮儀課程相比，《服務(wù)禮儀》具有更強的規(guī)范性和可操作性。服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、禮貌用語等，都是與其具體服務(wù)崗位的工作特點緊密結(jié)合、融為一體的。
課程大綱：
一、形象管理與服務(wù)禮儀概述
二、職業(yè)道德及素質(zhì)訓(xùn)練
1、工作是人的天職
2、生命是熱情和活力，熱忱是工作的靈魂
3、使命感使個人和企業(yè)獲得雙贏
4、敬業(yè)美德：自信，勤儉，主動，愛
三、職業(yè)儀態(tài)
1、標準的職業(yè)儀態(tài)：
站姿、坐姿、行姿、蹲姿，
2、有效手勢語，
3、如何運用表情--眼神、微笑
4、有效的身體語言運用技巧
課堂實操訓(xùn)練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，手勢語，眼神、微笑
四、高效溝通技巧
1、傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧
2、理解客戶的技巧
3、接待客戶的技巧
4、滿足客戶期望的技巧
5、應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧
課堂情景演練：
傾聽與溝通 五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練：
客戶談判
五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練：
客戶談判
六、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
1、 標準職業(yè)形象
2、 標準服務(wù)用語
3、 標準的服務(wù)技巧
4、 正確處理顧客的投訴及抱怨
5、 客戶關(guān)系管理
課堂情景演練：
服務(wù)技巧情景演練
課程大綱：
一、形象管理與服務(wù)禮儀概述
二、職業(yè)道德及素質(zhì)訓(xùn)練
1、工作是人的天職
2、生命是熱情和活力，熱忱是工作的靈魂
3、使命感使個人和企業(yè)獲得雙贏
4、敬業(yè)美德：自信，勤儉，主動，愛
三、職業(yè)儀態(tài)
1、標準的職業(yè)儀態(tài)：
站姿、坐姿、行姿、蹲姿，
2、有效手勢語，
3、如何運用表情--眼神、微笑
4、有效的身體語言運用技巧
課堂實操訓(xùn)練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，手勢語，眼神、微笑
四、高效溝通技巧
1、傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧
2、理解客戶的技巧
3、接待客戶的技巧
4、滿足客戶期望的技巧
5、應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧
課堂情景演練：
傾聽與溝通 五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練：
客戶談判
五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練：
客戶談判
六、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
1、 標準職業(yè)形象
2、 標準服務(wù)用語
3、 標準的服務(wù)技巧
4、 正確處理顧客的投訴及抱怨
5、 客戶關(guān)系管理
課堂情景演練：
服務(wù)技巧情景演練
講師簡介
侯飛婭 老師
"商務(wù)禮儀、職場溝通專家
廣州拓璞高級講師
中華講師網(wǎng)講師
美國禮儀協(xié)會海外會員
廣東私營企業(yè)協(xié)會特聘講師
廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會特約講師
北京東方創(chuàng)基特約講師"
美國禮儀協(xié)會海外會員。廣東私營企業(yè)協(xié)會特聘講師、廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會特約講師、北京東方創(chuàng)基培訓(xùn)中心特約講師。曾就職于國有企業(yè)、大型外企等.從2004年開始專注于職業(yè)培訓(xùn)師工作，工作范圍主要為通信，銀行，醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)，制造業(yè)，外資企業(yè)，上市公司，大型民營企業(yè)及政府機關(guān)。
課 程 特 點:
以專業(yè)務(wù)實,親和生動風格見長，將成熟的專業(yè)培訓(xùn)技巧和十年來在不同行業(yè)的管理經(jīng)驗相結(jié)合，以生動有效的方式在課堂上與學(xué)員分享經(jīng)驗、傳授最實用的技巧,得到企業(yè)和學(xué)員的高度評價。在培訓(xùn)過程中透過案例分析、腦力振蕩、情景模擬、錄像、游戲等手段，通過大量的互動練習(xí)，結(jié)合專業(yè)的實戰(zhàn)派講師的講授和點評，令學(xué)員在角色轉(zhuǎn)變和技能方面學(xué)習(xí)到最實用的技巧，最終達到公司管理效益與個人素質(zhì)能力提升的雙贏效果。
廣州拓璞高級講師
中華講師網(wǎng)講師
美國禮儀協(xié)會海外會員
廣東私營企業(yè)協(xié)會特聘講師
廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會特約講師
北京東方創(chuàng)基特約講師"
美國禮儀協(xié)會海外會員。廣東私營企業(yè)協(xié)會特聘講師、廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會特約講師、北京東方創(chuàng)基培訓(xùn)中心特約講師。曾就職于國有企業(yè)、大型外企等.從2004年開始專注于職業(yè)培訓(xùn)師工作，工作范圍主要為通信，銀行，醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)，制造業(yè)，外資企業(yè)，上市公司，大型民營企業(yè)及政府機關(guān)。
課 程 特 點:
以專業(yè)務(wù)實,親和生動風格見長，將成熟的專業(yè)培訓(xùn)技巧和十年來在不同行業(yè)的管理經(jīng)驗相結(jié)合，以生動有效的方式在課堂上與學(xué)員分享經(jīng)驗、傳授最實用的技巧,得到企業(yè)和學(xué)員的高度評價。在培訓(xùn)過程中透過案例分析、腦力振蕩、情景模擬、錄像、游戲等手段，通過大量的互動練習(xí)，結(jié)合專業(yè)的實戰(zhàn)派講師的講授和點評，令學(xué)員在角色轉(zhuǎn)變和技能方面學(xué)習(xí)到最實用的技巧，最終達到公司管理效益與個人素質(zhì)能力提升的雙贏效果。
課程對象
服務(wù)領(lǐng)域的職業(yè)人士
希望通過提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)而在企業(yè)運營上有所作為的人士
備 注
課程名稱：服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|