中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 了解門(mén)店銷(xiāo)售及服務(wù)禮儀的重要性
2. 建立良好積極的服務(wù)心態(tài)
3. 塑造門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
4. 掌握與客戶溝通中的行為禮儀要點(diǎn)及規(guī)范
5. 塑造門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員專業(yè)、得體的服務(wù)行為
6. 運(yùn)用門(mén)店銷(xiāo)售及服務(wù)禮儀提高銷(xiāo)量
課程詳情
背景綜述 Background
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)人們生活及工作習(xí)慣的影響越來(lái)越大，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被“抄”或“超”，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。各類(lèi)企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要的、長(zhǎng)期的發(fā)展策略。而公司的員工素質(zhì)與職業(yè)形象是眾多零售企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)的窗口，也是企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)�？膳碌氖�，很多的企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到這些，而是讓客戶因員工服務(wù)及禮儀的不規(guī)范而大批流失！
本課程將從服務(wù)心態(tài)，禮儀的重要性，以及客戶溝通中的禮儀行為規(guī)范，通過(guò)講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握一套給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分：禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
1、 您就是公司品牌的“金字招牌”
2、 禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
3、 禮儀的核心與內(nèi)涵
1) 尊重為本
2) “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”
3) 你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
第二部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
2、 服務(wù)的兩個(gè)層面
1) 物的層面
2) 人的層面
3、 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4、 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
第三部分：門(mén)店顧客心理和服務(wù)期望
1、 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
1) 有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度
2) 理解你的客戶，滿足客戶的需求
2、 門(mén)店整體服務(wù)準(zhǔn)則
1) 門(mén)店整體服務(wù)綜述
2) 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四部分：態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠(chéng)
第五部分：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之儀表規(guī)范
1、 儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1) 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)
2) 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3) 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2、 服務(wù)代表的儀容規(guī)范
1) 面部修飾、肢部修飾
2) 發(fā)部修飾、化妝修飾（盤(pán)發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）
3、 服務(wù)代表的儀表規(guī)范
1) 制服的著裝要求（原則、禁忌）
2) 銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3) 崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
第六部分：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之行為規(guī)范
1、 服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2) 引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
3) 取貨
4) 端水
5) 迎賓
6) 送客
7) 看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
8) 笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）
9) 遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫(huà)冊(cè)）
2、 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
1) 常用禮貌用語(yǔ)
2) 工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)
3) 不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
3、 投訴受理技巧
1) 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
2) 投訴受理具體步驟與方法
3) 投訴受理難題應(yīng)
第七部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務(wù)禮儀
5、 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)電話禮儀
結(jié)束語(yǔ)：有禮走遍天下
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)人們生活及工作習(xí)慣的影響越來(lái)越大，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被“抄”或“超”，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。各類(lèi)企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要的、長(zhǎng)期的發(fā)展策略。而公司的員工素質(zhì)與職業(yè)形象是眾多零售企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)的窗口，也是企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)�？膳碌氖�，很多的企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到這些，而是讓客戶因員工服務(wù)及禮儀的不規(guī)范而大批流失！
本課程將從服務(wù)心態(tài)，禮儀的重要性，以及客戶溝通中的禮儀行為規(guī)范，通過(guò)講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握一套給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分：禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
1、 您就是公司品牌的“金字招牌”
2、 禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
3、 禮儀的核心與內(nèi)涵
1) 尊重為本
2) “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”
3) 你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
第二部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
2、 服務(wù)的兩個(gè)層面
1) 物的層面
2) 人的層面
3、 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4、 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
第三部分：門(mén)店顧客心理和服務(wù)期望
1、 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
1) 有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度
2) 理解你的客戶，滿足客戶的需求
2、 門(mén)店整體服務(wù)準(zhǔn)則
1) 門(mén)店整體服務(wù)綜述
2) 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四部分：態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠(chéng)
第五部分：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之儀表規(guī)范
1、 儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1) 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)
2) 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3) 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2、 服務(wù)代表的儀容規(guī)范
1) 面部修飾、肢部修飾
2) 發(fā)部修飾、化妝修飾（盤(pán)發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）
3、 服務(wù)代表的儀表規(guī)范
1) 制服的著裝要求（原則、禁忌）
2) 銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3) 崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
第六部分：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之行為規(guī)范
1、 服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2) 引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
3) 取貨
4) 端水
5) 迎賓
6) 送客
7) 看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
8) 笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）
9) 遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫(huà)冊(cè)）
2、 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
1) 常用禮貌用語(yǔ)
2) 工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)
3) 不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
3、 投訴受理技巧
1) 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
2) 投訴受理具體步驟與方法
3) 投訴受理難題應(yīng)
第七部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務(wù)禮儀
5、 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)電話禮儀
結(jié)束語(yǔ)：有禮走遍天下
講師簡(jiǎn)介
杜曼希 老師
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì)，相關(guān)的課程之前也都參加過(guò)，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽(tīng)完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng)，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò)，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專業(yè)的銷(xiāo)售禮儀對(duì)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷(xiāo)售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn)，更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動(dòng)，案例很多，互動(dòng)教學(xué)，非常滿意。但本次時(shí)間太短，希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)！沒(méi)想到短短幾天時(shí)間，能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會(huì)合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì)，相關(guān)的課程之前也都參加過(guò)，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽(tīng)完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng)，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò)，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專業(yè)的銷(xiāo)售禮儀對(duì)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷(xiāo)售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn)，更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動(dòng)，案例很多，互動(dòng)教學(xué)，非常滿意。但本次時(shí)間太短，希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)！沒(méi)想到短短幾天時(shí)間，能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會(huì)合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
課程對(duì)象
門(mén)店導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售管理人員
備 注
課程名稱：讓業(yè)績(jī)倍增的門(mén)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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