隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，過去那種提供簡(jiǎn)單服務(wù)的“服務(wù)代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務(wù)水平的環(huán)境，是一個(gè)客戶至上的環(huán)境，是一個(gè)更要求有主動(dòng)工作精神的環(huán)境。 銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)變成了新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要銷售渠道，
其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務(wù)變成了服務(wù)營(yíng)銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能——顧問式銷售技巧。最后，“服務(wù)代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時(shí)代的變化了，我們叫做：“服務(wù)營(yíng)銷代表”。
此課程針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷代表的素質(zhì)和心態(tài)改變，如果接觸客戶，并且發(fā)掘客戶的理財(cái)需求等方面設(shè)計(jì)，以提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷代表整體服務(wù)水平。


單元一 什么是金牌服務(wù)營(yíng)銷代表
要成為一個(gè)金牌服務(wù)營(yíng)銷代表，首先必須在態(tài)度上進(jìn)行改變，態(tài)度決定行動(dòng)。什么樣的態(tài)度呢？就是主動(dòng)營(yíng)銷的精神，做客戶的理財(cái)顧問的精神。在工作中，要積極主動(dòng)地發(fā)掘客戶的理財(cái)需求，滿足客戶的理財(cái)需求；在銷售中，要樹立客戶理財(cái)顧問的意識(shí)，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。
l 主動(dòng)營(yíng)銷
l 做客戶的顧問

單元二 開場(chǎng)白
開場(chǎng)白是一個(gè)銷售的前奏，開場(chǎng)白是否具備必要的技巧是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員的重要標(biāo)志。主動(dòng)詢問式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開場(chǎng)白是銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境中常用的幾種開場(chǎng)白。開場(chǎng)白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場(chǎng)白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠(chéng)服務(wù)的信息，使客戶從一開始就感受到客戶經(jīng)理的高水平服務(wù)。
l 主動(dòng)詢問式
l 插入探討式
l 應(yīng)答推薦式

單元三　發(fā)掘客戶理財(cái)需求
通過本章的學(xué)習(xí)，我們學(xué)習(xí)了顧問式銷售技巧了解理財(cái)需求的方法，顧問式銷售技巧的背景問題、難點(diǎn)問題、暗示問題、示益問題給我們提供了強(qiáng)大的工具，讓我們能夠了解客戶的潛在理財(cái)需求、發(fā)掘客戶的潛在理財(cái)需求，并幫助客戶把潛在理財(cái)需求變成明確理財(cái)需求。
l 客戶理財(cái)需求分析
l 發(fā)掘客戶理財(cái)需求的技巧

單元四 　介紹產(chǎn)品
本章中我們學(xué)習(xí)了介紹理財(cái)產(chǎn)品的技巧，介紹理財(cái)產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)（FABE）這四個(gè)步驟來進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)的基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)，有針對(duì)性地應(yīng)用FABE的原則。了自如地應(yīng)用FABE的原則，我們需要熟悉我們的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，平時(shí)要總結(jié)理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的賣點(diǎn)，練習(xí)理財(cái)產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應(yīng)的案例。這樣在面對(duì)客戶時(shí)才能應(yīng)用自如。
l 賣點(diǎn)
l 介紹理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的技巧

單元五 處理異議
客戶的異議處理是服務(wù)營(yíng)銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關(guān)的證據(jù)→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)→詢問是否接受。作為一個(gè)金牌服務(wù)營(yíng)銷代表，要積極的、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實(shí)際上是銷售成功的信號(hào)。
l 客戶為什么會(huì)有異議
l 客戶異議的類型
l 處理異議的原則
l 異議的處理方法

單元六 　建議購(gòu)買
建議購(gòu)買是一個(gè)銷售流程的最后一步，銷售人員要客戶消極心理，積極主動(dòng)地建議客戶購(gòu)買，并簡(jiǎn)述購(gòu)買的好處。在建議購(gòu)買階段，要注意必要的商務(wù)禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購(gòu)買，都要禮貌相待，因?yàn)榧词共毁?gòu)買的客戶，他也是我們的潛在客戶。
l 為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買？
l 如何建議購(gòu)買