第一章、提升服務營銷團隊凝聚力
一、溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 反饋
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、高效溝通四要訣
（七）、高效溝通六步曲

二、建立團隊共同目標
（一）、如何制定營銷工作總目標
（二）、如何與下屬設定并達成目標
（三）、目標分解的總原則
（四）、目標管理分解三大方法:78/22法則、四象限法則、巧妙授權與監(jiān)督
（五）、目標管理的追蹤
（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

三、建立信任感
（一）、常見影響信任感八大障礙分析
（二）、建立信任感的溝通技巧

四、性格分析與性格人員相處技巧
（一）、性格的特點描述
（四二、與不同性格的人相處技巧

五、關心支持同事技巧
（一）、關心支持同事的原則
（二）、關心支持同事的技巧
（三）、關心支持同事的方式

六、滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論


七、團隊會議組織技巧
（一）、周例會召開技巧
（二）、月總結會召開技巧
（三）、表揚會召開技巧

八、團隊沖突與化解
（一）、對沖突的認知
（二）、解決沖突溝通技巧
（三）、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
5、學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、團隊激勵與績效考核技巧
（一）、激勵VS獎勵
（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵
（三）、有效的激勵技巧
（四）、分工授權與監(jiān)督技巧
（五）、績效考核技巧
（六）、適合學員所在行業(yè)的3種績效考核技巧

十、團隊教練訓練
（一）、培訓、教練與輔導
（二）、團隊文化建設
（三）、針對學員提出的問題設置培訓考核
（四）、課程內(nèi)容及素材準備及訓練
（五）、培訓技巧



第二章、團隊營銷技巧
一、客戶接近及信賴建立技巧
（一）、3種接近的方式及接近語言
（二）、溝通六件寶
（二）、開場問候語
（三）、溶入對方的情境

二、收集信息與挖掘客戶的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導技巧
（五）、目的建議引導技巧

三、行業(yè)產(chǎn)品營銷技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗法
3、對比呈現(xiàn)法
4、FAB法則

四、顧客異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源（三）、分辨真假——找出核心的異議（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

五、促成技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺營銷法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法

六、簽約技巧
（一）、簽約技巧及收款話術訓練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；

七、收款技巧
（一）、收款技巧及收款話術、肢體語言訓練
（二）、收款常見陷阱及規(guī)避技巧

八、團隊配合營銷技巧
（一）、ABC法則配合策略
（二）、假設成交策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、巧妙訴苦策略
（七）、同一戰(zhàn)線策略
（八）、攻心為上策略

九、客戶投訴的處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（三）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（四）、錯誤處理客戶抱怨的方式
（五）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素
（六）、客戶抱怨投訴處理的步驟：
（七）、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
（八）、當我們無法滿足客戶的時候……
（九）、巧妙降低客戶期望值技巧


第三章、客戶關系維護與營銷技巧

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略
（一）、全體動員服務客戶
（二）、全方位的客戶關懷
（三）、標準化VS 個性化
（四）、程序面VS個人面
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧

三、高效整合資源技巧
（一）、何謂資源整合
（二）、信息資源整合
（三）、知識資源整合
（四）、人力資源整合
（五）、資金資源整合
（六）、營銷資源整合

四、行業(yè)客戶重復銷售、交叉銷售技巧及話術訓練
（一）、向客戶重復營銷、交叉營銷的條件
（二）、向客戶重復營銷、交叉營銷的時機
（三）、向客戶重復營銷、交叉營銷的策略技巧