隨著中國加入WTO，經(jīng)濟市場競爭愈加激烈，服務已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應用到各行各業(yè)。隨著銀行網(wǎng)點轉型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務打動客戶，才能贏得競爭力。
銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。


第一講 銀行窗口服務概論
1、如何解讀銀行窗口服務？
銀行窗口服務的特征”
提供窗口服務較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務有何特點？
為什么銀行窗口服務又稱“焦點服務”
2、2007年博螯亞洲論壇的一個嘉賓對話活動上傳遞出我國要做好銀行服務的“民聲”
3、銀行窗口服務區(qū)別于其他行業(yè)服務的特點
4、我們銀行對窗口服務的期待和要求
5、銀行窗口營業(yè)環(huán)境的變化透露銀行服務新趨勢
由高到低
由遠及近
由內(nèi)到外
由阻到通
6、我國窗口服務現(xiàn)狀實地調(diào)研及總結
第二講 做好銀行窗口服務需要職業(yè)化素養(yǎng)的銀行員工
1、職業(yè)化員工是銀行服務的人力基礎
如何解讀職業(yè)化
從事銀行服務員工的職業(yè)化工作技能
從事銀行服務員工的職業(yè)化工作形象
從事銀行服務員工的職業(yè)化工作道德
從事銀行服務員工的職業(yè)化工作態(tài)度
2、銀行服務人員更需要理解工作時的四大法則
法則一：懂得合作與服從
法則二：勇于承擔并負責
法則三：承受折騰和壓力
法則四：不發(fā)牢騷與怪話

第三講 銀行服務禮儀是優(yōu)質(zhì)窗口服務的關鍵
1、銀行服務人員的個人禮儀素養(yǎng)
服務儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止
見面介紹禮
握手禮
遞交名片禮
電話禮
迎送顧客禮儀
2、銀行服務禮儀的核心
尊重別人
尊重自己
第四講 從最佳服務人員評選條件看做好銀行服務禮儀的幾個重要環(huán)節(jié)
1、亞洲客戶服務協(xié)會對最佳服務專員的評選條件
從事客戶服務一線的人員并熱愛客戶服務工作
具備強烈的客戶服務意識
極強的溝通技巧和心理調(diào)控能力
窗口服務工作有創(chuàng)新
專業(yè)知識要扎實
2、銀行服務員工的服務意識是做好服務的前提
服務意識既服務人員要找到一種感覺
感覺之一：自知之明
感覺之二：善解人意
感覺之三：無微不至
附：擁有服務意識時的銀行服務體現(xiàn)實地調(diào)研案例
缺乏服務意識時的銀行服務體現(xiàn)實地調(diào)研案例
從服務禮儀的角度解讀《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位考核標準》
3、銀行服務禮儀中的關鍵——重在真誠溝通
銀行窗口溝通貴在真誠
銀行窗口溝通重在語言
銀行窗口溝通的眼神交流
適當動作表理解和支持
4、窗口服務的與時俱進
第五講 銀行服務實戰(zhàn)專業(yè)技巧（上）
1、顧客衡量銀行服務是否做好的標準
適時
適度
既在最需要的時候能不能給顧客提供服務并滿足需求
2、銀行服務真正問題出在哪里
沒有傳遞“尊重”二字
（1）顧客真的從窗口服務中感受到了自己是上帝嗎？
案例1、2、3、4
沒有關注細節(jié)
不看外面的顧客
不注意說話的語氣
以為讓顧客等一會很正常
沒有服務時的良好狀態(tài)和激情，易被誤解
拉著臉，難見微笑
低著頭，難見容顏
坐著辦，難得一動
懶得說，沒有主動
第六講 銀行服務實戰(zhàn)專業(yè)技巧（下）
1、銀行服務的核心——和諧文明服務
銀行和諧文明服務之規(guī)范服務
案例一
銀行和諧文明服務之科學服務
案例二
銀行和諧文明服務之優(yōu)質(zhì)服務
案例三
銀行和諧文明服務之熱情服務
案例四
銀行和諧文明服務之禮貌服務
案例五
2、利用“3A”規(guī)則來做好銀行服務的技巧
如何在銀行服務中接納顧客
如何在銀行服務中重視并欣賞顧客
如何在銀行服務中贊美顧客
具體的一手銀行服務案例
3、 銀行服務的真諦——用心服務
簡單的招數(shù)練到極至就是科學
案例分析
用心去為顧客做每一個服務是銀行窗口服務的最高境界
案例分析