中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(aokangtiyu.cn)



課程詳情

第一講 售后服務的基本概念
服務是產(chǎn)品的組成部分—現(xiàn)代營銷學中對產(chǎn)品的定義
售后服務的內涵—產(chǎn)品使用價值的提升
售后服務的三個發(fā)展階段
售后服務的三大層面:戰(zhàn)略、策略、支持平臺
案例:三一重工的售后服務承諾
優(yōu)質服務企業(yè)的售后服務理念
案例:三一重工的6S店服務模式

第二講 售后服務策略制定
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法
案例:徐重的客戶滿意度調查
客戶期望值的七個維度
案例:空中驚魂
不同類型的客戶的期望值不同—客戶分級管理
案例:一份蛋炒飯引發(fā)的危機
服務策略制定的2W1H原則
售后服務的八大項目:培訓、維修保養(yǎng)、配件供應、客戶回訪、技術支持、緊急救援、定期檢測、技術升級
超越客戶期望的服務—服務創(chuàng)新
案例:英格索蘭的“至誠服務”

第三講 售后服務策略的執(zhí)行
案例:寶馬展的8名不速之客—小松案例
處理客戶投訴的兩大原則
客戶投訴處理的四個步驟
客戶投訴流程的標準化
案例:某工程機械廠商的售后服務處理流程
服務質量的度量與評估
細節(jié)決定成。宏P注服務中的細節(jié)
以人為本:服務中的溝通技能與客情關懷
服務的信息化支持手段:小松康查士管理系統(tǒng)

第四講 打造高績效的服務團隊
優(yōu)質服務源于滿意員工
服務文化的建設
案例:華為“雪中送炭”
服務團隊的績效管理
服務團隊成員激勵
案例:激勵員工的五大手段


講師簡介

  張長江 老師
主要背景
□管理學碩士
□工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家
□上海交大繼續(xù)教育學院特聘教授
□國內工業(yè)品營銷理論創(chuàng)始人
□國內工業(yè)品大客戶與銷售培訓第一人
□中國工業(yè)品營銷協(xié)會常務理事
□原首鋼國際(香港)控股銷售經(jīng)理
□品牌中國聯(lián)盟特聘專家
□中國企業(yè)教育百強講師

實戰(zhàn)經(jīng)歷
5年豐富的市場與銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗,8年企業(yè)中高層營銷管理經(jīng)驗,5年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗;真正的實戰(zhàn)派工業(yè)品營銷專家;
1993-2000年曾在首鋼集團國際貿易公司(首鋼國際香港控股),任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理,先后負責國內大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作,成為中國國內第一批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年,張長江就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動化,擔任中國區(qū)營銷總監(jiān),亞太區(qū)營銷副總裁,用4年時間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻,被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號。
2005—2008年,任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān);
2009——至今,任聯(lián)縱智達營銷咨詢集團工業(yè)品營銷事業(yè)部項目總監(jiān),首席工業(yè)品營銷顧問;上海交大繼續(xù)教育學院、上海應用技術學院客座教授以及國網(wǎng)培訓中心、中聯(lián)重工培訓學院、震旦培訓中心等多家企業(yè)培訓機構的專職講師;
張老師具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論水平,對工業(yè)品實戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨到和深入見解,擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團隊管理方面的培訓和項目咨詢。是多家國內及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問;
張老師是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務評論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人;并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項目性銷售與標準化管理》、《在路上·搶單》等專著。

授課風格
張老師具有數(shù)十家500強企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓經(jīng)驗,可謂身經(jīng)百戰(zhàn),是真正的實戰(zhàn)派講師。他授課風格詼諧幽默,形象生動、互動性強。在講授理論的同時結合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個實戰(zhàn)案例,融匯進古今中外的歷史典故,實踐性強,通俗易懂,對銷售人員和銷售管理者都有很強的啟發(fā)性、激勵性和實用性!。
同時,張老師在工業(yè)品營銷模式研究方面有深厚造詣,也是工業(yè)品營銷創(chuàng)新的倡導者。在針對高級銷售經(jīng)理的培訓內容上超越了傳統(tǒng)的以銷售員為主導的產(chǎn)品推銷模式,而是強調建立在價值超越、資源整合、價值鏈整合、戰(zhàn)略合作、整合營銷、營銷創(chuàng)新基礎之上的最高層次的銷售模式,令競爭對手望塵莫及,無法超越。


課程對象



備    注

課程名稱:工程機械行業(yè)售后服務策略



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
網(wǎng)上查詢
中國培訓易 http://aokangtiyu.cn