課程詳情
第一講 售后服務(wù)的基本概念
服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分—現(xiàn)代營銷學(xué)中對產(chǎn)品的定義
售后服務(wù)的內(nèi)涵—產(chǎn)品使用價值的提升
售后服務(wù)的三個發(fā)展階段
售后服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺
案例：三一重工的售后服務(wù)承諾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)理念
案例：三一重工的6S店服務(wù)模式
第二講 售后服務(wù)策略制定
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法
案例:徐重的客戶滿意度調(diào)查
客戶期望值的七個維度
案例：空中驚魂
不同類型的客戶的期望值不同—客戶分級管理
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的危機
服務(wù)策略制定的2W1H原則
售后服務(wù)的八大項目：培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、客戶回訪、技術(shù)支持、緊急救援、定期檢測、技術(shù)升級
超越客戶期望的服務(wù)—服務(wù)創(chuàng)新
案例：英格索蘭的“至誠服務(wù)”
第三講 售后服務(wù)策略的執(zhí)行
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
處理客戶投訴的兩大原則
客戶投訴處理的四個步驟
客戶投訴流程的標(biāo)準(zhǔn)化
案例：某工程機械廠商的售后服務(wù)處理流程
服務(wù)質(zhì)量的度量與評估
細節(jié)決定成�。宏P(guān)注服務(wù)中的細節(jié)
以人為本：服務(wù)中的溝通技能與客情關(guān)懷
服務(wù)的信息化支持手段：小松康查士管理系統(tǒng)
第四講 打造高績效的服務(wù)團隊
優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于滿意員工
服務(wù)文化的建設(shè)
案例：華為“雪中送炭”
服務(wù)團隊的績效管理
服務(wù)團隊成員激勵
案例：激勵員工的五大手段
服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分—現(xiàn)代營銷學(xué)中對產(chǎn)品的定義
售后服務(wù)的內(nèi)涵—產(chǎn)品使用價值的提升
售后服務(wù)的三個發(fā)展階段
售后服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺
案例：三一重工的售后服務(wù)承諾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)理念
案例：三一重工的6S店服務(wù)模式
第二講 售后服務(wù)策略制定
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法
案例:徐重的客戶滿意度調(diào)查
客戶期望值的七個維度
案例：空中驚魂
不同類型的客戶的期望值不同—客戶分級管理
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的危機
服務(wù)策略制定的2W1H原則
售后服務(wù)的八大項目：培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、客戶回訪、技術(shù)支持、緊急救援、定期檢測、技術(shù)升級
超越客戶期望的服務(wù)—服務(wù)創(chuàng)新
案例：英格索蘭的“至誠服務(wù)”
第三講 售后服務(wù)策略的執(zhí)行
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
處理客戶投訴的兩大原則
客戶投訴處理的四個步驟
客戶投訴流程的標(biāo)準(zhǔn)化
案例：某工程機械廠商的售后服務(wù)處理流程
服務(wù)質(zhì)量的度量與評估
細節(jié)決定成�。宏P(guān)注服務(wù)中的細節(jié)
以人為本：服務(wù)中的溝通技能與客情關(guān)懷
服務(wù)的信息化支持手段：小松康查士管理系統(tǒng)
第四講 打造高績效的服務(wù)團隊
優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于滿意員工
服務(wù)文化的建設(shè)
案例：華為“雪中送炭”
服務(wù)團隊的績效管理
服務(wù)團隊成員激勵
案例：激勵員工的五大手段
講師簡介
張長江 老師
主要背景
□管理學(xué)碩士
□工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家
□上海交大繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授
□國內(nèi)工業(yè)品營銷理論創(chuàng)始人
□國內(nèi)工業(yè)品大客戶與銷售培訓(xùn)第一人
□中國工業(yè)品營銷協(xié)會常務(wù)理事
□原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理
□品牌中國聯(lián)盟特聘專家
□中國企業(yè)教育百強講師
實戰(zhàn)經(jīng)歷
5年豐富的市場與銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，8年企業(yè)中高層營銷管理經(jīng)驗，5年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗；真正的實戰(zhàn)派工業(yè)品營銷專家；
1993-2000年曾在首鋼集團國際貿(mào)易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理，先后負責(zé)國內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作，成為中國國內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年，張長江就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動化，擔(dān)任中國區(qū)營銷總監(jiān)，亞太區(qū)營銷副總裁，用4年時間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號。
2005—2008年，任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)；
2009——至今，任聯(lián)縱智達營銷咨詢集團工業(yè)品營銷事業(yè)部項目總監(jiān)，首席工業(yè)品營銷顧問；上海交大繼續(xù)教育學(xué)院、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院客座教授以及國網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心等多家企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的專職講師；
張老師具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論水平，對工業(yè)品實戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團隊管理方面的培訓(xùn)和項目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問；
張老師是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》等專著。
授課風(fēng)格
張老師具有數(shù)十家500強企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正的實戰(zhàn)派講師。他授課風(fēng)格詼諧幽默，形象生動、互動性強。在講授理論的同時結(jié)合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個實戰(zhàn)案例，融匯進古今中外的歷史典故，實踐性強，通俗易懂，對銷售人員和銷售管理者都有很強的啟發(fā)性、激勵性和實用性！。
同時，張老師在工業(yè)品營銷模式研究方面有深厚造詣，也是工業(yè)品營銷創(chuàng)新的倡導(dǎo)者。在針對高級銷售經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容上超越了傳統(tǒng)的以銷售員為主導(dǎo)的產(chǎn)品推銷模式，而是強調(diào)建立在價值超越、資源整合、價值鏈整合、戰(zhàn)略合作、整合營銷、營銷創(chuàng)新基礎(chǔ)之上的最高層次的銷售模式，令競爭對手望塵莫及，無法超越。
□管理學(xué)碩士
□工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家
□上海交大繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授
□國內(nèi)工業(yè)品營銷理論創(chuàng)始人
□國內(nèi)工業(yè)品大客戶與銷售培訓(xùn)第一人
□中國工業(yè)品營銷協(xié)會常務(wù)理事
□原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理
□品牌中國聯(lián)盟特聘專家
□中國企業(yè)教育百強講師
實戰(zhàn)經(jīng)歷
5年豐富的市場與銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，8年企業(yè)中高層營銷管理經(jīng)驗，5年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗；真正的實戰(zhàn)派工業(yè)品營銷專家；
1993-2000年曾在首鋼集團國際貿(mào)易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理，先后負責(zé)國內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作，成為中國國內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年，張長江就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動化，擔(dān)任中國區(qū)營銷總監(jiān)，亞太區(qū)營銷副總裁，用4年時間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號。
2005—2008年，任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)；
2009——至今，任聯(lián)縱智達營銷咨詢集團工業(yè)品營銷事業(yè)部項目總監(jiān)，首席工業(yè)品營銷顧問；上海交大繼續(xù)教育學(xué)院、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院客座教授以及國網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心等多家企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的專職講師；
張老師具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論水平，對工業(yè)品實戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團隊管理方面的培訓(xùn)和項目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問；
張老師是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》等專著。
授課風(fēng)格
張老師具有數(shù)十家500強企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正的實戰(zhàn)派講師。他授課風(fēng)格詼諧幽默，形象生動、互動性強。在講授理論的同時結(jié)合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個實戰(zhàn)案例，融匯進古今中外的歷史典故，實踐性強，通俗易懂，對銷售人員和銷售管理者都有很強的啟發(fā)性、激勵性和實用性！。
同時，張老師在工業(yè)品營銷模式研究方面有深厚造詣，也是工業(yè)品營銷創(chuàng)新的倡導(dǎo)者。在針對高級銷售經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容上超越了傳統(tǒng)的以銷售員為主導(dǎo)的產(chǎn)品推銷模式，而是強調(diào)建立在價值超越、資源整合、價值鏈整合、戰(zhàn)略合作、整合營銷、營銷創(chuàng)新基礎(chǔ)之上的最高層次的銷售模式，令競爭對手望塵莫及，無法超越。
課程對象
備 注
課程名稱：工程機械行業(yè)售后服務(wù)策略
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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