第一講 企業(yè)為什么需要電話呼叫
1．企業(yè)營(yíng)銷的重要手段
2．溝通顧客最快的有效方式
3．可以以量取勝
4．經(jīng)濟(jì)適用實(shí)用
5. 實(shí)時(shí)性
6. 建立人脈最快的工具
第二講 電話呼叫人員的必備要素
1. 良好的責(zé)任心
2．積極的心態(tài)
3. 良好的同理心
4．知彼解己的溝通能力
5．良好的談判說(shuō)服能力
6．良好的專業(yè)知識(shí)

第三講 電話呼叫的核心觀念
1. 電話是一座寶藏
2. 電話是公司最好的形象代言人和公司最好的公關(guān)經(jīng)理
3. 所有的來(lái)電都可能是潛在財(cái)富
4. 打電話是一場(chǎng)心理學(xué)的游戲
5. 打電話是一種體力勞動(dòng)
6. 打電話是一種意志力的表現(xiàn)
7. 把每一通電話當(dāng)危機(jī)處理
8. 電話行銷是超越空間和時(shí)間的談判
9. 打電話是一對(duì)一的演講
10.打電話要注意細(xì)節(jié)

第四講 電話呼入前的專業(yè)準(zhǔn)備
1. 專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
2. 銷售技能的準(zhǔn)備
3. 個(gè)人情緒的準(zhǔn)備
4. 客戶類型了解的準(zhǔn)備
5. 輔助工具的準(zhǔn)備

第五講 電話呼入的基本流程
1. 展示良好的專業(yè)素養(yǎng)
2. 為顧客建立好感
3. 了解顧客呼入的真實(shí)意圖
4. 分析不同的來(lái)電要求
5. 為不同的呼入來(lái)電提供對(duì)應(yīng)解決方案
6. 給顧客留下完美印象

第六講 電話呼入基本流程第一步：展示良好的專業(yè)素養(yǎng)
1. 專業(yè)度決定價(jià)值
2. 專業(yè)素養(yǎng)代表企業(yè)形象
3. 專業(yè)素養(yǎng)的基本面：
（1）熱情度
（2）心態(tài)
（3）專業(yè)術(shù)語(yǔ)
（4）良好的傾聽(tīng)
（5）知彼解己溝通
（6）專業(yè)知識(shí)了解程度
4. 展示良好素養(yǎng)的專業(yè)話術(shù)訓(xùn)練

第七講 第二步：建立好感
1. 沒(méi)有好感就沒(méi)有交易
2. 建立好感的有效武器
（1）微笑 （訓(xùn)練）
（2）自信 （自信的重要性）
（3）甜美的語(yǔ)音（訓(xùn)練）
（4）貼切的語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言（訓(xùn)練）
（5）有效的傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的層次，傾聽(tīng)的方法，訓(xùn)練）
（6）訓(xùn)練有素的開(kāi)場(chǎng)白
3. 有效建立好感的話術(shù)訓(xùn)練

第八講 第三步：了解顧客呼入的真實(shí)意圖
1. 傾聽(tīng)的重要性
2. 詢問(wèn)的重要性
3. 顧客呼入的主要意圖類型
（1）了解產(chǎn)品信息
（2）投訴及抱怨
（3）要求購(gòu)買產(chǎn)品后的服務(wù)承諾
4. 詢問(wèn)話術(shù)，傾聽(tīng)話術(shù)的訓(xùn)練

第九講 第四步：不同呼入類型的處理步驟及方法
1. 處理不同呼入類型的共同原則和流程
2. 對(duì)了解產(chǎn)品信息的接受流程及方法
3. 投訴及抱怨的接受流程及方法
（1）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（2）顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（3）顧客抱怨投訴類型分析
（4）顧客抱怨投訴的心理分析
（5）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（6）顧客投訴的處理技巧
（7）顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
4．對(duì)服務(wù)要求的接受流程及方法


第十講 第五步：為顧客留下良好的印象
1. 售后服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要性
2. 顧客關(guān)心售后服務(wù)的哪些方面
3. 售后服務(wù)的種類
4. 售后服務(wù)的方法
5. 售后服務(wù)的管理
6. 承諾售后服務(wù)的有效話術(shù)訓(xùn)練

第十一講 電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
1. 接聽(tīng)電話的時(shí)間分析
2. 分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
3. 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
4. 呼入電話溝通的8個(gè)要求
5. 電話受理溝通記錄訓(xùn)練