中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費(fèi)者的是什么？有人會(huì)說(shuō)是產(chǎn)品，有人會(huì)說(shuō)是形象，但是無(wú)論是誰(shuí)都不能無(wú)視“服務(wù)”這個(gè)重要的因素，特別是在品牌同質(zhì)化嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日常激烈的今天，服務(wù)的好與壞更是可以決定一個(gè)企業(yè)的生與死“To be or not to be : “這個(gè)哈姆雷特提出的問(wèn)題，今天也需要大家來(lái)回答。作為一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)人員如何將看似無(wú)形的“服務(wù)”化作有形的工作，本教材將會(huì)給你一個(gè)滿意的答案。
課程詳情
一、服務(wù)在海爾集團(tuán)的定位和作用
二、海爾服務(wù)模式及服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新發(fā)展歷程
從84年－2006年海爾售后服務(wù)的創(chuàng)新模式
三、觀念的創(chuàng)新（具體案例）
3.1 服務(wù)≠售后≠維修
3.2 海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)
3.3視用戶抱怨為最好的禮物
3.4品牌是由用戶的心鑄就，失去用戶的心等于自找死亡
3.5產(chǎn)品要高增值，服務(wù)也要高增值
四、服務(wù)體系的創(chuàng)新和流程的再造
五、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新
三零一增值服務(wù)模式
六、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新
6.1星級(jí)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)和作用
6.2星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)
6.3星級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及淘汰制度
七、培訓(xùn)模式的創(chuàng)新
7.1三級(jí)培訓(xùn)模式
7.2服務(wù)人員上崗培訓(xùn)模式以及淘汰制度
八、服務(wù)模式的持續(xù)創(chuàng)新
8.1神秘顧客暗訪服務(wù)模式創(chuàng)新：
8.2 互動(dòng)增值服務(wù)模式
8.3給家電過(guò)生日
8.4 10分鐘滿意服務(wù)
九、流程平臺(tái)的創(chuàng)新——搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺(tái)
9.1推進(jìn)思路和推進(jìn)效果
9.2顧客服務(wù)系統(tǒng)
9.3信息化手段在用戶需求即時(shí)響應(yīng)方面的推進(jìn)
9.4信息化手段在市場(chǎng)信息分析、反饋、利用方面推進(jìn)
9.5信息化在提高效率方面的推進(jìn)
9.6新的發(fā)展戰(zhàn)略售后服務(wù)的新模式：uhome服務(wù)模式
十、SBU經(jīng)營(yíng)及創(chuàng)感動(dòng)氛圍的營(yíng)造
10.1對(duì)服務(wù)人員的經(jīng)營(yíng)
10.2星級(jí)服務(wù)中心人員的經(jīng)營(yíng)
10.3創(chuàng)感動(dòng)氛圍的營(yíng)造
十一：課程小結(jié)
二、海爾服務(wù)模式及服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新發(fā)展歷程
從84年－2006年海爾售后服務(wù)的創(chuàng)新模式
三、觀念的創(chuàng)新（具體案例）
3.1 服務(wù)≠售后≠維修
3.2 海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)
3.3視用戶抱怨為最好的禮物
3.4品牌是由用戶的心鑄就，失去用戶的心等于自找死亡
3.5產(chǎn)品要高增值，服務(wù)也要高增值
四、服務(wù)體系的創(chuàng)新和流程的再造
五、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新
三零一增值服務(wù)模式
六、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新
6.1星級(jí)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)和作用
6.2星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)
6.3星級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及淘汰制度
七、培訓(xùn)模式的創(chuàng)新
7.1三級(jí)培訓(xùn)模式
7.2服務(wù)人員上崗培訓(xùn)模式以及淘汰制度
八、服務(wù)模式的持續(xù)創(chuàng)新
8.1神秘顧客暗訪服務(wù)模式創(chuàng)新：
8.2 互動(dòng)增值服務(wù)模式
8.3給家電過(guò)生日
8.4 10分鐘滿意服務(wù)
九、流程平臺(tái)的創(chuàng)新——搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺(tái)
9.1推進(jìn)思路和推進(jìn)效果
9.2顧客服務(wù)系統(tǒng)
9.3信息化手段在用戶需求即時(shí)響應(yīng)方面的推進(jìn)
9.4信息化手段在市場(chǎng)信息分析、反饋、利用方面推進(jìn)
9.5信息化在提高效率方面的推進(jìn)
9.6新的發(fā)展戰(zhàn)略售后服務(wù)的新模式：uhome服務(wù)模式
十、SBU經(jīng)營(yíng)及創(chuàng)感動(dòng)氛圍的營(yíng)造
10.1對(duì)服務(wù)人員的經(jīng)營(yíng)
10.2星級(jí)服務(wù)中心人員的經(jīng)營(yíng)
10.3創(chuàng)感動(dòng)氛圍的營(yíng)造
十一：課程小結(jié)
講師簡(jiǎn)介
孫海藍(lán) 老師
海爾實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢顧問(wèn)、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。
中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師，企業(yè)文化專業(yè)領(lǐng)域10大講師，IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師；IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師30強(qiáng)金牌培訓(xùn)師。北大、人大、清華、華東理工MBA、EMBA企業(yè)文化和人力資源主講老師，影響力EAP企業(yè)學(xué)院特約講師，青培聯(lián)理事。
借鑒海爾管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了中國(guó)本土備增企業(yè)利潤(rùn)的管理咨詢模式，國(guó)內(nèi)多家企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師。
中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師，企業(yè)文化專業(yè)領(lǐng)域10大講師，IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師；IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師30強(qiáng)金牌培訓(xùn)師。北大、人大、清華、華東理工MBA、EMBA企業(yè)文化和人力資源主講老師，影響力EAP企業(yè)學(xué)院特約講師，青培聯(lián)理事。
借鑒海爾管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了中國(guó)本土備增企業(yè)利潤(rùn)的管理咨詢模式，國(guó)內(nèi)多家企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師。
課程對(duì)象
企事業(yè)負(fù)責(zé)售后的高層管理人員，售后一線人員
備 注
課程名稱：增值服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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