【課程背景】
中國通信市場進入了全業(yè)務和3G時代，三家重組后的運營商將展開新一輪的市場競爭，最終結(jié)果如何尚難預料。不管對于哪一家公司，最終的核心競爭力都來自于其提供的綜合服務能力是否最適合客戶的需要，抓住了客戶的心就等于是抓住了市場，將在競爭中占據(jù)先機，企業(yè)獲得大發(fā)展。
在通信運營商的營銷中，產(chǎn)品和渠道無疑是至關重要的兩個環(huán)節(jié)。運營商需要實現(xiàn)產(chǎn)品與渠道的匹配，最終梳理并強化每一個渠道最能打動客戶的關鍵環(huán)節(jié)及適應的服務內(nèi)涵，發(fā)揮不同渠道的特點和優(yōu)勢，進而實現(xiàn)精細化營銷。
電子渠道是運營商改善客戶體驗、分流客戶壓力、提高客戶滿意度、實現(xiàn)經(jīng)濟運營的重要途徑。電子渠道的服務體驗管理變得尤為重要。
【課程特色】專題講授、分組討論、情景演練、通過大量通行行業(yè)的案例使學員學有所用

【課程時長】2-3天
【課程內(nèi)容】
電子渠道的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
全業(yè)務下的運營商競爭環(huán)境分析
三大運營商的實力對比
業(yè)務現(xiàn)狀與發(fā)展對比分析
運營商的品牌策略分析
3G條件下的競爭格局變化
面對移動互聯(lián)網(wǎng)的運營商策略
三網(wǎng)融合下的行業(yè)競爭
全業(yè)務時代的渠道特點與變革
運營商渠道體系建設的發(fā)展歷程
運營商渠道體系建設的思路和對比
電信運營渠道發(fā)展的六個核心問題
電子渠道的現(xiàn)實作用與未來前景
新形勢下的電子渠道變革與發(fā)展趨勢
全業(yè)務競爭下對電子渠道的機遇和挑戰(zhàn)
3G和移動互聯(lián)網(wǎng)給電子渠道帶來的新挑戰(zhàn)
三網(wǎng)融合下的電子渠道發(fā)展
運營商電子渠道的定位和發(fā)展比較
中國移動的電子渠道發(fā)展
中國聯(lián)通的電子渠道發(fā)展
中國電信的電子渠道發(fā)展
電子渠道的客戶體驗管理與服務提升
電子渠道的客戶體驗分析
電子渠道服務體驗與實體渠道有何異同，如何協(xié)調(diào)
什么是體驗、客戶體驗？
電子渠道與實體渠道服務體驗比較
電子渠道的客戶服務體驗主要特點
影響電子渠道客戶體驗的關鍵因素
電子渠道的客戶體驗管理
電子渠道的服務體驗管理應該遵循怎樣的原則
電子渠道客戶體驗提升的主要途徑
電子渠道客戶體驗提升的主要原則
基于用戶體驗模型進行有效改進
客戶體驗管理的原則和基本方法
電子渠道服務體驗的管理與策劃
電子渠道的服務體驗的測量
電子渠道服務感知測量的原則
電子渠道服務體驗測量方法
多維度設計服務體驗提供方法
電子渠道的服務體驗提升
如何設計能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務體驗
如何實現(xiàn)客戶體驗感知的滿意
何為創(chuàng)造驚喜的服務體驗
怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜
電子渠道的推廣與應用
電子渠道的推廣價值與策略
不同電子渠道的未來發(fā)展方向分析
網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展
自助終端的發(fā)展
短信營業(yè)廳的發(fā)展
掌上營業(yè)廳的發(fā)展
呼叫中心的發(fā)展
不同電子渠道的推廣方式和方法
自助終端的推廣技巧
網(wǎng)上營業(yè)廳的推廣技巧
短信營業(yè)廳的推廣技巧
掌上營業(yè)廳的推廣技巧
新興電子渠道的發(fā)展探索與分析
139社區(qū)的發(fā)展與分析
應用程序商店（MM）的發(fā)展與分析
微博營銷與QQ客服
分客戶群的電子渠道推廣
分價值客戶的推廣
分業(yè)務客戶的推廣
分區(qū)域客戶的推廣
分類型客戶的推廣
全業(yè)務一體化渠道發(fā)展下的電子渠道運營策略
電子渠道與電子商務的未來
電子商務的發(fā)展歷程
電子商務的商務模式
著名電子商務企業(yè)的標桿分析
發(fā)展電子商務的瓶頸與突破
移動電子商務的未來與發(fā)展
渠道一體化運營分析
渠道一體化運營的涵義和價值
實體渠道和電子渠道的發(fā)展趨勢分析
自有渠道和社會渠道的管理
各渠道之間的協(xié)同運營
各渠道的業(yè)務匹配
各渠道的客戶群匹配
電子渠道與實體渠道的融合發(fā)展
客戶習慣與多渠道客戶的形成和發(fā)展
多渠道融合的意義與趨勢
基于渠道融合的電子渠道發(fā)展關鍵
業(yè)務精確化營銷與電子渠道發(fā)展
電子渠道的營銷和服務協(xié)調(diào)
適應不同業(yè)務特點的精確化營銷
利用電子渠道客戶流失預警和保有干預