一、高品質(zhì)客戶服務理念
什么是高品質(zhì)服務
高品質(zhì)客戶服務怎樣推動
高品質(zhì)客戶服務的3個關(guān)鍵點(團隊\流程\服務營銷)
高品質(zhì)服務打造高品質(zhì)品牌

二、與客戶達成服務共識的有效手段
案例:一次服務的成敗給我們什么樣的啟示(3要素)
客戶憑什么接受你的服務(MOT)
為什么你提供的服務不是客戶想要的(期望值)
客戶到底需要什么樣的服務人員
客戶到底需要什么樣的服務場景
小組練習

三、在服務過程中有效把握客戶真實需求
什么樣的服務表現(xiàn)能才讓客戶關(guān)系更加緊密
如何優(yōu)化服務的過程（人與人接觸的過程）
客戶的服務需求到底是什么，客戶嘴上講的和實際需要的甄別
客戶的性格類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方法
學員練習 素描客戶行為

四、高品質(zhì)溝通有效提升服務品質(zhì)
與客戶溝通最容易忽略的技巧
動察先機,----服務概述的意義
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶內(nèi)心的需求
讓客戶感覺你的傾聽都是一種高品質(zhì)
溝通中的IMPACT和服務價值展示
學員練習 用問題實現(xiàn)客戶引導

五、掌握投訴處理原則，高品質(zhì)控制投訴升級
客戶為什么會投訴
正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
誰最適合處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護客戶忠誠
案例分析與學員練習

六、高品質(zhì)服務管理，提升企業(yè)服務價值
客戶關(guān)系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務打造企業(yè)品牌

總結(jié)