中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
打造高品質(zhì)客戶服務(wù)的三個關(guān)鍵
² 了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法
² 針對不同性格和行為類型客戶的服務(wù)技巧
了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識
把握客戶需求，超越客戶期望的方法
善用溝通技巧，厘清客戶的服務(wù)需求
通曉客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
熟練掌握投訴處理的技巧和方法
了解忠誠客戶的價值,對客戶進(jìn)行分類管理
正確認(rèn)識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面
課程詳情
一、高品質(zhì)客戶服務(wù)理念
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動
高品質(zhì)客戶服務(wù)的3個關(guān)鍵點(diǎn)(團(tuán)隊(duì)\流程\服務(wù)營銷)
高品質(zhì)服務(wù)打造高品質(zhì)品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識的有效手段
案例:一次服務(wù)的成敗給我們什么樣的啟示(3要素)
客戶憑什么接受你的服務(wù)(MOT)
為什么你提供的服務(wù)不是客戶想要的(期望值)
客戶到底需要什么樣的服務(wù)人員
客戶到底需要什么樣的服務(wù)場景
小組練習(xí)
三、在服務(wù)過程中有效把握客戶真實(shí)需求
什么樣的服務(wù)表現(xiàn)能才讓客戶關(guān)系更加緊密
如何優(yōu)化服務(wù)的過程（人與人接觸的過程）
客戶的服務(wù)需求到底是什么，客戶嘴上講的和實(shí)際需要的甄別
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí) 素描客戶行為
四、高品質(zhì)溝通有效提升服務(wù)品質(zhì)
與客戶溝通最容易忽略的技巧
動察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶內(nèi)心的需求
讓客戶感覺你的傾聽都是一種高品質(zhì)
溝通中的IMPACT和服務(wù)價值展示
學(xué)員練習(xí) 用問題實(shí)現(xiàn)客戶引導(dǎo)
五、掌握投訴處理原則，高品質(zhì)控制投訴升級
客戶為什么會投訴
正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
誰最適合處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、高品質(zhì)服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
客戶關(guān)系的建立與維系
對客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護(hù)
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動
高品質(zhì)客戶服務(wù)的3個關(guān)鍵點(diǎn)(團(tuán)隊(duì)\流程\服務(wù)營銷)
高品質(zhì)服務(wù)打造高品質(zhì)品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識的有效手段
案例:一次服務(wù)的成敗給我們什么樣的啟示(3要素)
客戶憑什么接受你的服務(wù)(MOT)
為什么你提供的服務(wù)不是客戶想要的(期望值)
客戶到底需要什么樣的服務(wù)人員
客戶到底需要什么樣的服務(wù)場景
小組練習(xí)
三、在服務(wù)過程中有效把握客戶真實(shí)需求
什么樣的服務(wù)表現(xiàn)能才讓客戶關(guān)系更加緊密
如何優(yōu)化服務(wù)的過程（人與人接觸的過程）
客戶的服務(wù)需求到底是什么，客戶嘴上講的和實(shí)際需要的甄別
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí) 素描客戶行為
四、高品質(zhì)溝通有效提升服務(wù)品質(zhì)
與客戶溝通最容易忽略的技巧
動察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶內(nèi)心的需求
讓客戶感覺你的傾聽都是一種高品質(zhì)
溝通中的IMPACT和服務(wù)價值展示
學(xué)員練習(xí) 用問題實(shí)現(xiàn)客戶引導(dǎo)
五、掌握投訴處理原則，高品質(zhì)控制投訴升級
客戶為什么會投訴
正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
誰最適合處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、高品質(zhì)服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
客戶關(guān)系的建立與維系
對客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護(hù)
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)
講師簡介
宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實(shí)用。
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實(shí)用。
課程對象
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.
備 注
課程名稱：如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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