第一天：服務(wù)管理
一、服務(wù)管理理念
管理的本質(zhì)
明確服務(wù)管理的任務(wù)
明確服務(wù)管理的對象
從零開始,明確服務(wù)管理的重要性
明確服務(wù)管理的原則

二、服務(wù)管理的基本方法
目標(biāo)管理的實(shí)施和改善
客戶關(guān)系分析與分類管理
服務(wù)人員素質(zhì)管理--實(shí)現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)
服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)和管理
服務(wù)能力準(zhǔn)備---應(yīng)急方案的設(shè)置
服務(wù)效益管理---如何有效開源節(jié)流
客戶滿意度管理與分析
客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效途徑

三、服務(wù)管理的分析工具
把握服務(wù)管理趨勢
利用各種工具分析服務(wù)現(xiàn)狀
善于運(yùn)用圖表進(jìn)行服務(wù)管理
讓管理工具達(dá)到?jīng)_擊的目的
總結(jié)

第二天：服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷概念
營銷觀念，營銷就是利潤
企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營銷
服務(wù)營銷藍(lán)圖的設(shè)計
什么是服務(wù)營銷? 服務(wù)營銷給企業(yè)帶來什么？
服務(wù)營銷的特性

二、服務(wù)市場和服務(wù)市場營銷環(huán)境分析
服務(wù)環(huán)境與客戶行為分析
服務(wù)競爭分析及競爭策略
如何洞悉競爭對手
如何確立服務(wù)競爭地位和競爭優(yōu)勢
如何細(xì)分服務(wù)市場
如何制定和實(shí)施服務(wù)站略

三、服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營銷規(guī)劃
服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟
確定服務(wù)營銷任務(wù)--鎖定服務(wù)目標(biāo)
確定企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)—量化和細(xì)化
設(shè)計服務(wù)營銷業(yè)務(wù)組合-培育客戶服務(wù)習(xí)慣
營銷目標(biāo)的制定要遵循的原則
成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個領(lǐng)域
學(xué)員練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷方案設(shè)計

四、服務(wù)營銷計劃實(shí)施
服務(wù)產(chǎn)品策略---服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計
服務(wù)價格策略---讓服務(wù)物有所值
服務(wù)促銷策略---服務(wù)產(chǎn)品的集客效應(yīng)和服務(wù)促進(jìn)
服務(wù)渠道策略---服務(wù)產(chǎn)品的渠道設(shè)計與服務(wù)達(dá)成
服務(wù)營銷案例分析
學(xué)員練習(xí)：“百家爭鳴”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)營銷計劃與實(shí)施訓(xùn)練

五、服務(wù)營銷過程監(jiān)控
總結(jié)