第一天：服務管理
一、服務管理理念
管理的本質
明確服務管理的任務
明確服務管理的對象
從零開始,明確服務管理的重要性
明確服務管理的原則

二、服務管理的基本方法
目標管理的實施和改善
客戶關系分析與分類管理
服務人員素質管理--實現情景領導
服務團隊的建設和管理
服務能力準備---應急方案的設置
服務效益管理---如何有效開源節(jié)流
客戶滿意度管理與分析
客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效途徑

三、服務管理的分析工具
把握服務管理趨勢
利用各種工具分析服務現狀
善于運用圖表進行服務管理
讓管理工具達到沖擊的目的
總結

第二天：服務營銷

一、服務營銷概念
營銷觀念，營銷就是利潤
企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營銷
服務營銷藍圖的設計
什么是服務營銷? 服務營銷給企業(yè)帶來什么？
服務營銷的特性

二、服務市場和服務市場營銷環(huán)境分析
服務環(huán)境與客戶行為分析
服務競爭分析及競爭策略
如何洞悉競爭對手
如何確立服務競爭地位和競爭優(yōu)勢
如何細分服務市場
如何制定和實施服務站略

三、服務營銷戰(zhàn)略制定與服務營銷規(guī)劃
服務戰(zhàn)略規(guī)劃的內容與步驟
確定服務營銷任務--鎖定服務目標
確定企業(yè)服務營銷目標—量化和細化
設計服務營銷業(yè)務組合-培育客戶服務習慣
營銷目標的制定要遵循的原則
成功的確立基準指標的4個領域
學員練習：標準的服務營銷方案設計

四、服務營銷計劃實施
服務產品策略---服務產品的創(chuàng)新設計
服務價格策略---讓服務物有所值
服務促銷策略---服務產品的集客效應和服務促進
服務渠道策略---服務產品的渠道設計與服務達成
服務營銷案例分析
學員練習：“百家爭鳴”服務產品設計
學員練習：服務營銷計劃與實施訓練

五、服務營銷過程監(jiān)控
總結