中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過對服務(wù)意識和服務(wù)管理意識了解,系統(tǒng)掌握服務(wù)管理的基本技能,有效加強(qiáng)服務(wù)管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和服務(wù)贏利水平。
課程詳情
一、服務(wù)意識與服務(wù)管理
服務(wù)意識的快速建立和保持
服務(wù)管理管什么？
如何設(shè)定服務(wù)管理的任務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
二、服務(wù)管理的基本方法
提升服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、目視化
實(shí)現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)--激發(fā)服務(wù)人員主動性
有效的團(tuán)隊(duì)管理--實(shí)現(xiàn)部門溝通與協(xié)作
服務(wù)能力準(zhǔn)備—進(jìn)行應(yīng)急方案的設(shè)置
服務(wù)效益管理--有效開源節(jié)流
小組練習(xí)
三、加強(qiáng)服務(wù)管理能力，提升客戶滿意度
沒有禮儀就沒有客戶服務(wù)
如何讓服務(wù)人員與客戶互動時(shí)訓(xùn)練有素
如何厘清客戶需求與客戶期望
如何影響客戶的決策過程
如何通過價(jià)值展示讓服務(wù)流程達(dá)到預(yù)期的效果
客戶分類與分析--分類、分類、再分類
客戶的回訪與跟蹤
客戶的流失管理
借助服務(wù)營銷有效提升客戶滿意度
案例分析
四、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
客戶的訴求分析
投訴處理的第一原則
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶投訴的技巧
投訴客戶管理
案例分析與學(xué)員練習(xí)
五、總結(jié)
服務(wù)意識的快速建立和保持
服務(wù)管理管什么？
如何設(shè)定服務(wù)管理的任務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
二、服務(wù)管理的基本方法
提升服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、目視化
實(shí)現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)--激發(fā)服務(wù)人員主動性
有效的團(tuán)隊(duì)管理--實(shí)現(xiàn)部門溝通與協(xié)作
服務(wù)能力準(zhǔn)備—進(jìn)行應(yīng)急方案的設(shè)置
服務(wù)效益管理--有效開源節(jié)流
小組練習(xí)
三、加強(qiáng)服務(wù)管理能力，提升客戶滿意度
沒有禮儀就沒有客戶服務(wù)
如何讓服務(wù)人員與客戶互動時(shí)訓(xùn)練有素
如何厘清客戶需求與客戶期望
如何影響客戶的決策過程
如何通過價(jià)值展示讓服務(wù)流程達(dá)到預(yù)期的效果
客戶分類與分析--分類、分類、再分類
客戶的回訪與跟蹤
客戶的流失管理
借助服務(wù)營銷有效提升客戶滿意度
案例分析
四、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
客戶的訴求分析
投訴處理的第一原則
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶投訴的技巧
投訴客戶管理
案例分析與學(xué)員練習(xí)
五、總結(jié)
講師簡介
宋金華 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實(shí)用。
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培 訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實(shí)用。
課程對象
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.
備 注
課程名稱：服務(wù)管理與客戶滿意度提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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