一、服務意識與服務管理
服務意識的快速建立和保持
服務管理管什么？
如何設(shè)定服務管理的任務
高品質(zhì)服務管理的關(guān)鍵點

二、服務管理的基本方法
提升服務的流程化、標準化、目視化
實現(xiàn)情景領(lǐng)導--激發(fā)服務人員主動性
有效的團隊管理--實現(xiàn)部門溝通與協(xié)作
服務能力準備—進行應急方案的設(shè)置
服務效益管理--有效開源節(jié)流
小組練習

三、加強服務管理能力，提升客戶滿意度
沒有禮儀就沒有客戶服務
如何讓服務人員與客戶互動時訓練有素
如何厘清客戶需求與客戶期望
如何影響客戶的決策過程
如何通過價值展示讓服務流程達到預期的效果
客戶分類與分析--分類、分類、再分類
客戶的回訪與跟蹤
客戶的流失管理
借助服務營銷有效提升客戶滿意度
案例分析

四、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
客戶的訴求分析
投訴處理的第一原則
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
有效處理客戶投訴的技巧
投訴客戶管理
案例分析與學員練習

五、總結(jié)