中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標
增強客戶服務(wù)意識，掌握情緒管理、壓力管理技巧等
課程詳情
（一）客服人員的情緒管理
關(guān)于情緒
客戶服務(wù)中情緒控制重要性
掌握情緒的關(guān)鍵
客戶投訴對情緒的影響
控制情緒的方法
（二）情緒管理的有效方法
強化客服人員的正向情緒
客服人員全方位情緒管理的理念
客服人員本身的情緒和行為表現(xiàn)對情緒管理的影響
認識情緒，發(fā)現(xiàn)情商(EQ)
體察自己的情緒，高度的自我認知
管理自己的情緒：做情緒的主人
自我調(diào)整，自我激勵
識別他人情緒
提升溝通技巧――壓力管理的重要技能
建立良好的人際關(guān)系
情商修煉，調(diào)整心智模式，塑造陽光心態(tài)，活在當(dāng)下，樂在工作！
（三）客服人員的壓力管理
關(guān)于壓力
客服人員的壓力
自我解壓的技巧和方法
關(guān)于情緒
客戶服務(wù)中情緒控制重要性
掌握情緒的關(guān)鍵
客戶投訴對情緒的影響
控制情緒的方法
（二）情緒管理的有效方法
強化客服人員的正向情緒
客服人員全方位情緒管理的理念
客服人員本身的情緒和行為表現(xiàn)對情緒管理的影響
認識情緒，發(fā)現(xiàn)情商(EQ)
體察自己的情緒，高度的自我認知
管理自己的情緒：做情緒的主人
自我調(diào)整，自我激勵
識別他人情緒
提升溝通技巧――壓力管理的重要技能
建立良好的人際關(guān)系
情商修煉，調(diào)整心智模式，塑造陽光心態(tài)，活在當(dāng)下，樂在工作！
（三）客服人員的壓力管理
關(guān)于壓力
客服人員的壓力
自我解壓的技巧和方法
講師簡介
單蘭勇 老師
◆ 北京創(chuàng)新國研經(jīng)濟管理研究院副院長
◆ 中國國際公共關(guān)系協(xié)會高級會員
◆ 中央電視臺經(jīng)濟頻道《勞動與就業(yè)》欄目專家
◆ 青年學(xué)苑頻道《青年職場》欄目嘉賓
◆ 《中華禮儀魅力之旅》主講專家 高教出版社暢想教育
授課方式：采用講授、案例分析、啟發(fā)式、互動式教學(xué)。
通過數(shù)據(jù)------揭示背后真相；
通過測試------悟出規(guī)律特質(zhì)；
通過故事------引發(fā)深層思考；
通過案例------破解管理難題。
單老師有著多年從事企業(yè)培訓(xùn)與咨詢工作經(jīng)歷，長期進行企業(yè)培訓(xùn)演講和輔導(dǎo)，具備豐富的授課經(jīng)驗，熟悉教練技術(shù)，對體驗式培訓(xùn)有深刻的認識，深入研究相關(guān)心理學(xué)知識，對各行業(yè)都有一定的了解，語言表達能力強、授課方式靈活多樣，特別注重系統(tǒng)思考與實務(wù)運用。在培訓(xùn)中通過運用實物、鮮活的例子、游戲互動，讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親自去做，形成獨特的授課風(fēng)格，演講風(fēng)格能做到繪形繪色，幽默而富有哲理，給所服務(wù)的企業(yè)和學(xué)員留下了深刻的印象。曾聽過他講座的企業(yè)、學(xué)員反應(yīng)良好，講課接受度高。
◆ 中國國際公共關(guān)系協(xié)會高級會員
◆ 中央電視臺經(jīng)濟頻道《勞動與就業(yè)》欄目專家
◆ 青年學(xué)苑頻道《青年職場》欄目嘉賓
◆ 《中華禮儀魅力之旅》主講專家 高教出版社暢想教育
授課方式：采用講授、案例分析、啟發(fā)式、互動式教學(xué)。
通過數(shù)據(jù)------揭示背后真相；
通過測試------悟出規(guī)律特質(zhì)；
通過故事------引發(fā)深層思考；
通過案例------破解管理難題。
單老師有著多年從事企業(yè)培訓(xùn)與咨詢工作經(jīng)歷，長期進行企業(yè)培訓(xùn)演講和輔導(dǎo)，具備豐富的授課經(jīng)驗，熟悉教練技術(shù)，對體驗式培訓(xùn)有深刻的認識，深入研究相關(guān)心理學(xué)知識，對各行業(yè)都有一定的了解，語言表達能力強、授課方式靈活多樣，特別注重系統(tǒng)思考與實務(wù)運用。在培訓(xùn)中通過運用實物、鮮活的例子、游戲互動，讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親自去做，形成獨特的授課風(fēng)格，演講風(fēng)格能做到繪形繪色，幽默而富有哲理，給所服務(wù)的企業(yè)和學(xué)員留下了深刻的印象。曾聽過他講座的企業(yè)、學(xué)員反應(yīng)良好，講課接受度高。
課程對象
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)人員情緒管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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