中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
本課程結(jié)束后,參加培訓(xùn)的學(xué)員可以熟練掌握:
提高接聽電話的服務(wù)技巧,及銷售溝通的技巧,提高轉(zhuǎn)化率。
課程詳情
第一單元 增強(qiáng)聲音感染力
聲音中的親和力來源
表達(dá)內(nèi)容和語氣的有效結(jié)合
用積極的措辭來表達(dá)不足
用最少的詞語來傳遞信息
聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫”
“心”“身”“音”的全面融合
第二單元 建立融洽的關(guān)系
禮貌用語的使用
電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?
不同性格客戶的匹配技巧
不同類型客戶的溝通技巧
第三單元 積極提問的技巧
請(qǐng)求提問的技巧
前奏技巧的使用
反問技巧的應(yīng)用
縱深提問的技巧
提問后保持沉默
第四單元 積極傾聽的技巧
“回應(yīng)”的技巧
“澄清”的技巧
“確認(rèn)”的技巧
聽客戶“語氣”獲得信息
聽客戶“環(huán)境”獲得信息
第五單元 表達(dá)同理心的技巧
同理心的四種應(yīng)用技巧
處理投訴時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
處理顧慮時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
第六單元 確認(rèn)得到反饋的技巧
開放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧
處理投訴時(shí)的確認(rèn)技巧
處理顧慮時(shí)的確認(rèn)技巧
產(chǎn)品介紹時(shí)的確認(rèn)技巧
客戶沉默時(shí)的確認(rèn)技巧
回答問題時(shí)的確認(rèn)技巧
第二部分:接聽電話的八個(gè)核心銷售技巧
第一單元 接聽電話前的準(zhǔn)備技巧
為什么客戶會(huì)打來電話?
客戶想達(dá)到什么目標(biāo)?
你想達(dá)到什么目標(biāo)?
肢體語言和態(tài)度準(zhǔn)備好了嗎?
第二單元 熱情問候的技巧
熱情而富有感染力的問候語
細(xì)傾聽并判斷客戶所處購買周期,以確定電話重點(diǎn)和目的
• 認(rèn)識(shí)需求階段
• 采取行動(dòng)階段
• 比較評(píng)估階段
• 決定購買階段
判斷客戶的來電目的和性格
• 咨詢型客戶
• 購買型客戶
第三單元 探詢需求的技巧(上)
針對(duì)“專業(yè)型”客戶
快速查看客戶的訂購記錄
快速確認(rèn)客戶的需求
第三單元 探詢需求的技巧(下)
針對(duì)“非專業(yè)型”客戶
不同類型客戶的心理需求分析
通過開放式詢問將需求具體化
通過“為什么”將需求“清楚化”
利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求
第四單元 推薦介紹的技巧(上)
完全可以滿足客戶需求的情形
產(chǎn)品介紹的FAB法則
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
利用詢問確認(rèn)客戶的意見
第四單元 推薦介紹的技巧(下)
不能完全可以滿足客戶需求的情形
找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品
確定產(chǎn)品最具有優(yōu)勢(shì)的FAB
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧
利用詢問確認(rèn)客戶的意見
第五單元 處理客戶顧慮的技巧(一)
拖延的處理技巧
表示了解客戶的想法
重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的好處
介紹保留的“賣點(diǎn)”和“好處”
嘗試要求客戶下訂單
第五單元 處理客戶拒絕的技巧(二)
拒絕的處理技巧
表示了解客戶的想法
提問找到拒絕的原因
針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理
嘗試要求客戶下訂單
常見拒絕
價(jià)格太高了
讓我再考慮考慮
對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不是特別放心
聽上去好象不是特別適合
第六單元 要求客戶下訂單的技巧
敏銳把握客戶的購買信號(hào)的技巧
“現(xiàn)在好處法”
“二擇一法”
“假設(shè)成交法”
“幫客戶拿主意法”
“預(yù)訂法”
“后續(xù)手續(xù)法”
第七單元 一句話交叉銷售的技巧
交叉銷售三步曲
第八單元 結(jié)束電話的技巧
結(jié)束電話時(shí)的電話禮儀
第九單元 情景演練
情景一:處于認(rèn)識(shí)需求階段的客戶
情景二:處于行動(dòng)階段的客戶
情景三:處于選擇評(píng)估階段的客戶
情景四:處于決策階段的客戶
講師簡介
張烜搏 老師
中國銷售訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)營銷專家
中山大學(xué)教授-經(jīng)理研究會(huì)理事
2007年度中國十大銷售管理專家
原DELL公司電話銷售培訓(xùn)顧問
國內(nèi)電話營銷與服務(wù)銷售培訓(xùn)第一人
美國《行動(dòng)銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師
美國Get Clients Now!客戶開發(fā)系統(tǒng)中國唯一授權(quán)講師
客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會(huì)成員及客座講師
主要著作
《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
張老師具有15年豐富的市場(chǎng)營銷與大客戶銷售、客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),10年職業(yè)營銷咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn);真正的實(shí)戰(zhàn)營銷專家;
張老師一直致力于銷售和服務(wù)領(lǐng)域的研究。曾先后赴美國和馬來西亞參加專業(yè)講師培訓(xùn),在美國獲得職業(yè)講師資格,是美國Get Clients Now! 客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權(quán)講師。美國《行動(dòng)銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師。
是國內(nèi)權(quán)威電話營銷專家、大客戶銷售領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練師,著有《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》、《T12電話銷售技巧》等書籍音像制品,其服務(wù)過的客戶平均業(yè)績?cè)鲩L在20%以上。
張老師曾榮獲2007年度中國十大銷售管理專家稱號(hào),在新加坡和馬來西亞多個(gè)城市進(jìn)行《電話行銷系統(tǒng)》、《行動(dòng)銷售》培訓(xùn)。
同時(shí)還是美國科特勒營銷集團(tuán)高級(jí)咨詢顧問,國內(nèi)多家知名咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師及高級(jí)顧問。
課程對(duì)象
一線電話銷售代表(以接聽為主)、銷售主管
備 注
課程名稱:呼入主動(dòng)營銷能力提升