中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（aokangtiyu.cn）

培訓目標
本課程結束后，參加培訓的學員可以熟練掌握： 了解整個投訴處理工作的流程，掌握一些實用的溝通、聆聽和提問的技巧，學會在與客戶的溝通中逐漸找到問題解決的方法和思路。



課程詳情
第一單元 電話客戶經(jīng)理的職責和日常管理
電話客戶經(jīng)理的職責及工作價值
電話客戶經(jīng)理的技能素質(zhì)模型
電話客戶經(jīng)理的日常自我管理
每日自我激勵
客戶管理計劃
每日工作計劃的制定
第二單元 客戶特征分析
客戶普遍心理需求
被尊重
受重視
被傾聽
被理解
客戶想要什么
自我價值
權力
利潤/貪欲
生存
對勝利的渴望
地位
自我提高
不同性格的客戶心理分析
老鷹
孔雀
鴿子
貓頭鷹
不同年齡段心理需求分析
25-35歲
35-45歲
45-55歲
55歲以上
第二單元 電話服務營銷中的溝通技巧運用
提高聲音感染力
從聲音角度著手
使用積極措辭
身體語言
建立融洽的關系
不同性格客戶建立關系的策略
不同受教育程度的客戶建立關系的策略
聲音匹配技巧的運用
找到機會適當贊美客戶
關于禮貌用語
提問的技巧
開放式和封閉式提問
前奏的運用
提問后保持沉默
問半句話
保持積極的傾聽
什么是積極的傾聽
如何才能積極傾聽：回應、確認、澄清、做記錄…
表達同理心
什么是同理心及其重要性
呼叫中心中表達同理心的常見應用
表達同理心的不同方法
確認的技巧
確認的常用方法
確認時機的把握


第三單元 處理客戶的抱怨和投訴
管理客戶情緒
積極熱情問候
管理自己情緒
適時感謝致歉
建立情感共鳴
情感同步技巧
傾聽客戶需求
積極傾聽技巧
主動提問技巧
區(qū)分需求和要求
磋商解決方案
提議的FABC
面臨僵局時的提問技巧
和客戶達成一致的策略
避免沖突措辭
規(guī)范用語
禮貌結束
跟進執(zhí)行結果
回訪開場白
確認滿意度
跟進及時性


第四單元 維系挽留中的主動營銷機會和把握
營銷機會的把握
顯性機會和隱性機會

第五單元 具體實踐應用
案例一：預警客戶的溝通和挽留
案例二：新業(yè)務營銷機會的把握
案例三：和異網(wǎng)競爭的競爭策略應用
案例四：取得穩(wěn)固客戶關系的策略


講師簡介
  張烜搏 老師
中國銷售訓練實戰(zhàn)營銷專家
中山大學教授-經(jīng)理研究會理事
2007年度中國十大銷售管理專家
原DELL公司電話銷售培訓顧問
國內(nèi)電話營銷與服務銷售培訓第一人
美國《行動銷售》認證課程中文授權講師
美國Get Clients Now!客戶開發(fā)系統(tǒng)中國唯一授權講師
客戶關系管理學院專家委員會成員及客座講師

主要著作
《一線萬金—電話銷售培訓指南》、《贏得客戶的12個關鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。

實戰(zhàn)經(jīng)歷

張老師具有15年豐富的市場營銷與大客戶銷售、客戶服務實戰(zhàn)經(jīng)驗，10年職業(yè)營銷咨詢師+講師經(jīng)驗；真正的實戰(zhàn)營銷專家；
張老師一直致力于銷售和服務領域的研究。曾先后赴美國和馬來西亞參加專業(yè)講師培訓，在美國獲得職業(yè)講師資格，是美國Get Clients Now! 客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權講師。美國《行動銷售》認證課程中文授權講師。
是國內(nèi)權威電話營銷專家、大客戶銷售領域的專業(yè)訓練師，著有《一線萬金—電話銷售培訓指南》、《贏得客戶的12個關鍵電話》、《電話銷售技巧》、《T12電話銷售技巧》等書籍音像制品，其服務過的客戶平均業(yè)績增長在20%以上。
張老師曾榮獲2007年度中國十大銷售管理專家稱號，在新加坡和馬來西亞多個城市進行《電話行銷系統(tǒng)》、《行動銷售》培訓。
同時還是美國科特勒營銷集團高級咨詢顧問，國內(nèi)多家知名咨詢機構特聘講師及高級顧問。


課程對象
客服代表、投訴處理人員


備    注
課程名稱：客戶維系與挽留技巧


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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