一：新形勢下煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展解析
國家“十二五規(guī)劃”與“卷煙上水平”解讀概覽
“卷煙上水平”目標的傳遞：由行業(yè)競爭力到企業(yè)競爭力
堅持深化改革：發(fā)展模式與管理模式的轉(zhuǎn)變
堅持市場導(dǎo)向：客戶服務(wù)機制的轉(zhuǎn)變
堅持科技進步：實現(xiàn)手段的創(chuàng)新和優(yōu)化
堅持共同發(fā)展：煙草行業(yè)價值鏈分析
煙草商業(yè)企業(yè)管理核心要素分析
正確的戰(zhàn)略方向選擇
高效的組織資源配置
改革的辦法：定位
創(chuàng)新的思路：方向
統(tǒng)籌的方法：途徑

二：煙草公司服務(wù)品牌戰(zhàn)略選擇
煙草行業(yè)供應(yīng)鏈價值分析
煙草公司內(nèi)部客戶VS煙草公司外部客戶
煙草供應(yīng)鏈上游客戶：卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)需求
煙草供應(yīng)鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費者服務(wù)需求
煙草公司服務(wù)戰(zhàn)略分析
案例分析：他山之石可以攻玉
建立低成本、高效率的煙草精益服務(wù)體系
服務(wù)戰(zhàn)略：為何做？做成怎樣？
服務(wù)體系：做什么？如何做？
以客戶為導(dǎo)向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度
服務(wù)過程閉環(huán)控制，掌控服務(wù)質(zhì)量

三：煙草公司服務(wù)品牌管理體系
煙草服務(wù)品牌管理組織
煙草服務(wù)品牌形象識別
煙草服務(wù)品牌理念體系（MI）
煙草服務(wù)品牌視覺體系（VI）
煙草服務(wù)品牌行為體系（BI）
煙草服務(wù)品牌傳播
傳播渠道
傳播方式
整合傳播
煙草服務(wù)品牌標準
對社會服務(wù)標準建立
對工業(yè)企業(yè)服務(wù)標準建立
對零售戶服務(wù)標準建立
對消費者服務(wù)建立
煙草服務(wù)品牌過程管理：煙草服務(wù)藍圖
服務(wù)節(jié)點選取
服務(wù)流程優(yōu)化
煙草服務(wù)品牌質(zhì)量評價
服務(wù)指標解析
服務(wù)質(zhì)量測評模型

四：煙草公司服務(wù)品牌實施策略
優(yōu)化客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
完善規(guī)范化服務(wù)標準
充分授權(quán)、加強培訓(xùn)
完善服務(wù)投訴反饋體系
提升煙草客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識
建立職業(yè)化的煙草客戶服務(wù)團隊
規(guī)范煙草客戶服務(wù)人員行為標準
優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)舉措解析
優(yōu)化電話訂貨員服務(wù)舉措解析
優(yōu)化送貨員服務(wù)舉措解析
優(yōu)化專賣稽查員服務(wù)舉措解析
樹立服務(wù)意識，宣貫服務(wù)文化