、顧客買的是什么？
【解決的核心問題】
了解顧客才能滿足顧客。顧客的需求具有多元性。顧客通過購買行為來實(shí)現(xiàn)“逃離痛苦，追求快樂”的愿望。
奢侈品或高附加值產(chǎn)品的購買者具有哪些共性的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為？顧客的“熱鍵”在哪里？顧客購買的內(nèi)在驅(qū)動因素是什么？外在的影響因素是什么？
買的是感覺：理性打開腦袋，感性打開口袋
買的是好處
買的是解決方案
買的是服務(wù)
買的是你自己
顧客為什么買？為什么向你買？為什么要現(xiàn)在向你買？
、頂尖的專業(yè)導(dǎo)購賣什么？
【解決的核心問題】
顧客購買產(chǎn)品的目的是想獲得價值。顧客購買的不僅僅是一件有形產(chǎn)品，成就感、尊崇感、商品知識都是顧客需要的回報。廣義上講，購買過程中能讓顧客獲得愉悅感受的任何體驗(yàn)都是產(chǎn)品的有機(jī)組成部分。
設(shè)計--生產(chǎn)--廣告--銷售--服務(wù)，這條價值鏈上的每一位員工都創(chuàng)造了價值，但顧客卻只能通過營業(yè)員銷售這個唯一的接觸體驗(yàn)去判斷產(chǎn)品乃至整個品牌的價值。所以產(chǎn)品價值最終的釋放程度是由營業(yè)員的個人表現(xiàn)決定的。
專家就是贏家，專業(yè)導(dǎo)購做對的事情比把事情做對更重要，深刻系統(tǒng)認(rèn)知導(dǎo)購的角色
不賣產(chǎn)品，賣為顧客解決問題的方案——專業(yè)顧問
不賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品給顧客帶來了的好處——銷售專家
不賣產(chǎn)品，賣服務(wù)，讓顧客為你的服務(wù)買單——服務(wù)大使
賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去，讓顧客喜歡和信賴你——朋友
、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧
【解決的核心問題】
每個顧客都是不一樣，我們通過對顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機(jī)會銷售產(chǎn)品，掌握同四種不人際性格類型與應(yīng)對策略，是作為頂尖銷售人員的基本功之一。
一、識別及進(jìn)入客戶溝通頻道
視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
二、顧客類型分析及應(yīng)對
自我型顧客
顧客特征：漫無目的、排斥導(dǎo)購
接待要點(diǎn)：理念營銷、情感營銷
常見問題：接待不積極，不知將顧客升級
比較型顧客
顧客特征：環(huán)視四周、詢問打折及贈品
接待要點(diǎn)：重點(diǎn)介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對比
常見問題：缺乏耐心、對產(chǎn)品知識了少，缺乏專業(yè)性
猶豫型顧客
顧客特征：腳步緩慢、若有所思
接待要點(diǎn)：多了解、幫挑選、促購買
常見問題：缺乏耐心、顯得急噪
明確型顧客
顧客特征：直奔商品、需求幫助
接待要點(diǎn)：求速成交、少說多做
常見問題：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴
【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對
【角色演練】實(shí)戰(zhàn)情景角色扮演+講師點(diǎn)評

、專業(yè)導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——七劍下天山
主動迎客
【解決的核心問題】
店面、柜臺銷售中經(jīng)常遇到?jīng)]有顧客的情況，作為營業(yè)員在等待顧客到來時應(yīng)該做什么呢？
顧客走進(jìn)高檔產(chǎn)品銷售區(qū)時往往會有一種無形的壓力或自傲感，聰明的銷售人員能夠準(zhǔn)確的識別顧客的心理，主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。
那么，什么樣的待機(jī)行為與賣場氛圍可以吸引顧客的注意力？
迎接顧客進(jìn)店之前導(dǎo)購應(yīng)該做什么？
快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營造購物環(huán)境
正確的迎客語言和動作是什么？
品牌的定位和迎客語言及動作要求
識別顧客層級：潛在購買者、購買者，判斷決策者和影響者
判斷接近顧客的八大時機(jī)是什么？
接近顧客
大部分營業(yè)人員在顧客剛一靠近柜臺就開始向顧客提出類似“您想看哪款，我拿來給您試試？”“您是自己用嗎？”等問題，而顧客往往會面無表情地說：“哦，隨便看看！”“我自己看�！被蛘吒�本就避而不答。
顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？
接近顧客的最佳時機(jī)？
如何觀察顧客的一動一行？
接近顧客的四大方法是什么？
如何贊美顧客？
接近顧客的十大注意事項是什么？
如何保持即親密又安全接觸的距離？
挖掘需求
顧客的目光在某一款產(chǎn)品上稍做停留，營業(yè)人員就會以流暢的話術(shù)向顧客講解產(chǎn)品的賣點(diǎn)；顧客向營業(yè)人員主動提問時，營業(yè)人員更會迫不及待地從容應(yīng)答；為了留住顧客，營業(yè)人員拿出一款又一款的產(chǎn)品試圖打動顧客，結(jié)果顧客無一例外的搖搖頭離開了；營業(yè)員提問顧客，顧客卻不愿意分享需求信息，這些究竟是什么原因呢？
其實(shí)，顧客不是購買最好而是最適合自己需求的產(chǎn)品。不了解顧客需求就自以為是的做產(chǎn)品推薦就像盲人狩獵一樣，既不尊重顧客，又導(dǎo)致無的放矢。
怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認(rèn)為具有成熟的購買標(biāo)準(zhǔn)或早已被競爭對手灌輸過購買標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？
如何挖掘顧客的需求？
銷售是問出來的：問對問題賺大錢
如何大膽地向顧客發(fā)問？
客人問題的原則和秘訣有哪些？
如何設(shè)計開放式問題、封閉式問題？
提問的四大技巧是什么？
如何使用中性式問題、測試性問題、推薦性問題？
產(chǎn)品呈現(xiàn)
消費(fèi)行為學(xué)家對營業(yè)人員的研究表明：大多數(shù)營業(yè)人員對自己的產(chǎn)品介紹技能最有信心。因?yàn)樗麄兿嘈抛约簩Ξa(chǎn)品最熟悉。
然而，千篇一律的產(chǎn)品內(nèi)容，刻板雷同的介紹風(fēng)格，這些真的是顧客期望的嗎？顯然不是，不同的顧客購買同一款產(chǎn)品的理由是完全不同的，產(chǎn)品呈現(xiàn)應(yīng)該因人而異。
專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅僅是傳播價值（已有的價值），更需要營業(yè)員在現(xiàn)場創(chuàng)造價值（新增的價值）。對于高附加值產(chǎn)品而言，產(chǎn)品呈現(xiàn)不是簡單的產(chǎn)品說明，不是不厭其煩地說服顧客，而是運(yùn)用善意的想象力幫助顧客成就夢想！
產(chǎn)品生動化展示的攻心策略
如何有效引導(dǎo)和鼓勵顧客體驗(yàn)
如何有效激發(fā)顧客購買（占有）的欲望？
FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用
四種有效的產(chǎn)品介紹的方法？
互動式介紹法
視覺銷售法
假設(shè)成交法
傾聽的技巧
實(shí)戰(zhàn)案例演練
異議處理
嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果營業(yè)人員不了解顧客異議的真實(shí)意圖時就 “背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？如何將異議轉(zhuǎn)化為成交的機(jī)會呢？
深刻認(rèn)識異議：嫌貨的才是買貨人
了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因
當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時要耐心傾聽
確認(rèn)客戶的異議，以問題代替回答
解除異議的五種方法
假設(shè)解除異議法
反客為主法
轉(zhuǎn)換定義法
提示引導(dǎo)法
合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時…）
一般都會有哪些異議？如何處理顧客的異議？
（太貴了？便宜點(diǎn)吧？考慮一下？等等）
絕對成交
因?yàn)閾?dān)心成交請求被拒絕，營業(yè)人員通常采用暗示性的語言來成交，這會導(dǎo)致顧客有被強(qiáng)迫的感覺，甚至認(rèn)為你自以為是，由此造成成交失敗或成交時間延遲。
其實(shí)，如果成交前的準(zhǔn)備工作周密細(xì)致，顧客已經(jīng)做好成交的心理準(zhǔn)備，主動成交則是自信且愿意承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。
那么，如何在正式成交前測試到顧客的心理狀態(tài)，提前化解異議，避免強(qiáng)行成交呢？如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？
成交的關(guān)鍵在于要求
成交大師的信念：成交一切都是為了愛
成交就是發(fā)問的藝術(shù)：
情景演練
一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎？
顧客成交時的心理顧慮有哪些？
6.顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？
五大成交方法：
成交方法一：假設(shè)成交法
成交方法二：二選一成交法
成交方法三：分解決定成交法
成交方法四：6+1問題成交法
成交方法五：反敗為勝法
如何連帶銷售，達(dá)成一單多件？

歡送顧客
“謝謝，再見，歡迎下次光臨！”
這幾乎成了營業(yè)人員銷售的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語！說完這句話后，營業(yè)員往往有如釋重負(fù)的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準(zhǔn)備迎接下一個顧客。
銷售真的結(jié)束了嗎？對于暫時沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對于已經(jīng)成交的顧客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開呢？
預(yù)存情感，完成閉環(huán)。
唱收唱付：正確收銀的語言與動作
感謝顧客45度鞠躬
錯誤的送客語言和動作
正確送客的語言和動作
歡送顧客致門口，目送顧客離開
【視頻案例】 賣拐與營銷 +點(diǎn)評
【角色扮演】 小組討論 + 導(dǎo)購銷售角色扮演 + 點(diǎn)評
第四單元、投訴處理技巧
產(chǎn)品的價值與投訴的強(qiáng)度成正比！
“什么爛東西？這么貴，還說是品牌產(chǎn)品呢？”顧客一邊呵斥營業(yè)員同時把產(chǎn)品重重的摔在柜臺上，聲音大得恨不得讓所有人都聽見。這是營業(yè)人員遭遇投訴的真實(shí)寫照。
顧客錯了嗎？明明是顧客自己使用產(chǎn)品不當(dāng)造成的損壞為什么會撒謊？怎樣讓顧客恢復(fù)理性呢？
恢復(fù)理性！只有當(dāng)顧客恢復(fù)理性時才有機(jī)會尋找到雙贏的解決方案。
案例研討：
投訴抱怨產(chǎn)生的真正原因
顧客投訴心理分析
妥善處理投訴的意義
處理投訴的原則
投訴抱怨的預(yù)防與處理流程與技巧
將投訴轉(zhuǎn)化為收益
【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理
【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點(diǎn)評