基本常識
一．燈具市場發(fā)展四種趨勢
光源：高效節(jié)能型是首選
技術(shù)：注重燈具集成化技術(shù)
燈具：向小型、實用、多功能方向發(fā)展
功能：向照明與裝飾并重發(fā)展
二．燈飾產(chǎn)品市場需求情況：
臺燈：開始轉(zhuǎn)向裝飾化、情趣化和組合化。價格在30至200元人民幣之間的臺燈最受歡迎。
吊燈：一般吊燈大都采用純銅或鍍24K金的金屬吊架，呈現(xiàn)歐洲古典風格，今年歐派燈飾仍占市場主流地位，而且在玻璃材料方面有所突破。
落地燈：近年落地燈款式比較流行折疊式子母燈，母燈燈頭向上照向天花，子燈燈頭向下，明亮度較高。
壁燈：壁燈是作為一種輔助的照明燈飾，新一代的壁燈系列還運用了一些最新的感光技術(shù)。
燈泡：燈泡品種也層出不窮。如驅(qū)蚊燈泡，利用蚊子對特殊波長光線的排斥性，達到無聲、無息、無味、無毒袪蚊的效果。
第一部分 職業(yè)化素質(zhì)提升
時間：一天半
培訓目標：明確合格的燈具商場員工必須具備的職業(yè)素質(zhì)：卓越員工的職業(yè)理念、科學的工作方法、高效的時間管理、有效溝通技能和創(chuàng)新思維。
引 子
案例：我曾在一家公司上班，去了兩個研究生，我在一年內(nèi)從部門經(jīng)理升任為副總經(jīng)理，而另一位卻不到一年因工作不稱心，調(diào)離了，為什么會出現(xiàn)這種情況？請說出有幾種可能的原因 。
討論：除能力之外還有什么？
經(jīng)驗:執(zhí)行力水平的高低決定人在企業(yè)內(nèi)的命運。
美國ABB公司董事長巴尼維克認為：“一位經(jīng)理人的成功，5％在戰(zhàn)略，95％在執(zhí)行�！�
美國人事決策國際公司的劉女士指出，“企業(yè)的戰(zhàn)略之所以失敗，其原因就在于它們沒有被很好地執(zhí)行”。
企業(yè)必須建立牢固的“執(zhí)行文化”。
伊利集團董事長鄭俊懷：
1. 好的執(zhí)行力必須有好的團隊。
2. 領(lǐng)導以身作則，人力資源就可以發(fā)揮最大的執(zhí)行力。
北歐航空SAS董事長說：
等客戶坐定了，剩下的位置我再坐（以顧客為關(guān)注焦點）。
聯(lián)想CEO柳傳志說：
1. 執(zhí)行力是用人的標準。
2. 積極選拔合適的人員到恰當?shù)膷徫簧�，還在訓練員工的執(zhí)行能力。
杰克.韋爾奇說： 成功屬于有執(zhí)行力的組織。
第一章
卓越員工的的職業(yè)理念

蔣介石於黃埔軍校制定革命軍連坐法
韋爾奇旗下的GE人
一．企業(yè)希望每一個員工都是職業(yè)經(jīng)理人
各大公司選才的相似之處
二．什么是真正的人才
人才==能力+態(tài)度
態(tài)度重于能力
人才坐標系：人才，人材，人財，人裁
四類人才的定位
企業(yè)家名言：一流的人才不一定能力高
三．良好的職業(yè)理念
1.良好的心態(tài)和信念
2.學會先做人
3.工作目標+責任心
目的意識+問題意識
4.職業(yè)理念和潛能開發(fā)
第二章
科學的工作方法



一．以科學的方式進行工作
1. ＰＤＣＡ法
PDCA管理體系，就是指計劃——實施——檢查——改善四個步驟的不斷循環(huán)�？偛糜锌偛玫腜DCA，部門有部門的PDCA�！皞�人管理手冊”是實施PDCA的重要手段，并收到很好的效果。
2.科學工作方法六大步驟
第一步，明確目標。
第二步，收集相關(guān)資料。
第三步，根據(jù)所掌握的資料做出判斷。
第四步，制訂計劃。
第五步，執(zhí)行計劃。
第六步，檢討并修正方案。
二．自我目標管理
1.目標原則
1) SMART原則
制定目標有一個“黃金準則”——ＳＭＡＲＴ原則。好的目標應該能夠符合ＳＭＡＲＴ原則。
Specific：目標應清晰明確
Measurable：目標要可量化
Attainable：目標具挑戰(zhàn)性，具可達性
Relevant：目標要組織與個人能結(jié)合
Time-Table：目標要有時　　



Ｓ（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ）——明確性
用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可，或沒有將目標有效的傳達給相關(guān)成員。
　　示例：目標——“增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確，因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是３％，現(xiàn)在把它減低到１．５％或者１％。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶意識的一個方面。
　　增強客戶意識的做法很多，“增強客戶意識”到底指哪一塊？必須明確，才能評判、衡量。所以建議修改為“我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準，這個正常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標準�！�
　　
Ｍ（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）——衡量性
　　目標應該是明確的，而不是模糊的。應該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達成目標的依據(jù)。
　　比如領(lǐng)導有一天問“這個目標離實現(xiàn)大概有多遠？”團隊成員的回答是“我們早實現(xiàn)了”。這就是領(lǐng)導和下屬對團隊目標所產(chǎn)生的一種分歧。原因就在于沒有給他一個定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標可以衡量，有時也會有例外，比如說大方向性質(zhì)的目標就難以衡量。
　　比方說，“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個培訓，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進一步”？
　　改進一下：準確地說，在什么時間完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓，并且在這個課程結(jié)束后，學員的評分在８５分以上，低于８５分就認為效果不理想，高于８５分就是所期待的結(jié)果。這樣目標變得可以衡量。
　　
Ａ（Ａｃｃｅｐｔａｂｌｅ）——可接受性
目標是要能夠被執(zhí)行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標強壓給下屬，下屬會表現(xiàn)出一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個目標，有沒有最終的把握，這個可不好說。一旦有一天這個目標真完成不了的時候，下屬有一百個理由可以推卸責任：你看我早就說了，這個目標肯定完成不了，但你堅持要壓給我。
　　“控制式”的領(lǐng)導喜歡自己定目標，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反映，這種做法越來越?jīng)]有市場。今天員工的知識層次、學歷、自己本身的素質(zhì)，以及他們主張的個性張揚的程度都遠遠超出從前。因此，領(lǐng)導者應該更多的吸納下屬來參與目標制定的過程，即便是團隊整體的目標。
　　
Ｒ（Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ）——實際性
目標的實際性是指在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作。一方面領(lǐng)導者樂觀估計，低估了達成目標所需要的條件，包括人力資源、硬件條件、技術(shù)條件、系統(tǒng)信息條件、團隊環(huán)境因素等，以至于下達了一個高于實際能力的指標。另一方面，可能花了大量的時間、資源，甚至人力成本，最后確定的目標根本沒有多大實際意義。
　　示例：一位餐廳的經(jīng)理定的目標是——早餐時段的銷售在上月早餐銷售額的基礎(chǔ)上提升１５％。如果把它換成利潤是一個相當?shù)偷臄?shù)字。但為完成這個目標的投入要花費多少？這個投入比起利潤要更高。
　　不實際的目標，花了大量的錢，無法收回所投入，不是好目標。
　　有時實際性需要團隊領(lǐng)導衡量。因為有時可能領(lǐng)導說投入這么多錢，目的就是打敗競爭對手，所以盡管獲得的并不那么高，但打敗競爭對手是主要目標。這種情形下的目標就是實際的。
　　
Ｔ（Ｔｉｍｅｄ）——時限性
　　時限性指目標是有時間限制的。例如，我將在２００6年6月３１日之前完成某事。6月３１日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急，但下面不知道。沒有明確的時間限定的方式會帶來考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情
2) Kiss原則
KISS原則 ：Keep it simple stupid 這一原則其含義在于不要把一樣東西復雜化，這往往有著更多的益處。simple stupid 簡單傻瓜 it‘s just fine.
在面向大眾的消費品中 有著KISS原則的產(chǎn)品往往更受大眾歡迎，想到的例子像傻瓜相機，海爾的小洗衣機等等 成本下去了 銷售量確提高了；
2.實施計劃
目標實施原則5W1H
（1）Why——為什么干這件事？（目的）；
（2）What——怎么回事？（對象）；
（3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點）；
（4）When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）；
（5）Who——由誰執(zhí)行？（人員）；
（6）How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）。
運用5W1H工作法分析問題時，先將這六個問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。
如何制定目標工作單
案例：行動計劃－目標工作單
3.實施過程中的常見問題與解決
案例：熱水器的質(zhì)量為什么有問題?
4.目標執(zhí)行的控制方法
A、目標追蹤單
B、目標執(zhí)行問題單
C、目標修正單
選定虛擬目標，利用上述方法模擬訓練



第三章
有效的溝通技能
一.有效溝通的原理和技能
1.有效溝通的特性
1）雙向性
傳達與反映
2）明確性
3）談行為不談個性
案例：某女營銷員失單
4）善于傾聽
傾聽技巧
5）非語言溝通的巧妙使用
常見的非語言溝通
例子：目光、接觸 、語氣、語調(diào)、手勢等
現(xiàn)場演示：用目光做出喜、怒、哀、樂、恨、親和
2.正確認識有效溝通
溝通無止境
二. 與上級溝通技巧
案例：某公司部門經(jīng)理的困惑
1.與上級溝通原則
相信領(lǐng)導是正確的 ◆績效是關(guān)鍵 ◆配合上級工作模式 ◆認清職責,堅決執(zhí)行命令 ◆任清自己角色
. 2.與上級溝通的一般技巧
三.與平級溝通技巧
準則：貴和、寬容、仁、義
1.堅持原則，維護權(quán)利
2.積極地提出要求，采取直接了當?shù)膽B(tài)度
3.積極地拒絕
4.積極地表明不同意見
四.團隊精神與團隊意識
問題：大雁為什么會群飛
問題：天堂和地獄有何區(qū)別
1.應當具有良好的習慣
習慣一：主動積極
培養(yǎng)主動積極的反應
擴大你的影響圈
成為有利于他人和自己的中間環(huán)節(jié)
作出有意識的選擇
習慣二：以終為始
建立個人和組織的使命宣言
用目標指導行為
學習成功的“擁有、行動和成為”步驟
習慣三：要事第一
集中精力于有利于使命、愿景、價值觀和目標的活動
學習區(qū)分和平衡重要性和緊急性
根據(jù)個人的角色和目標制定計劃并付之于行動
習慣四：雙贏思維
尋求有利于雙方的解決方案
習慣五：知彼解己
開處方前先診斷
習慣六：統(tǒng)合綜效
運用雙贏思維和同理心傾聽去實現(xiàn)統(tǒng)合綜效、尊重差異、合作實現(xiàn)長期成功
習慣七：不斷更新
發(fā)現(xiàn)平衡即實現(xiàn)高效能的關(guān)鍵
確定生理的、心智的、心靈和情感方面不斷更新的目標并努力實現(xiàn)他們
2.員工協(xié)作執(zhí)行的境界
員工差距在哪里？走出“自我中心主義”
執(zhí)行是企業(yè)的第三面鏡子
第四章
高效的時間管理技能
工作成功的模型公式
工作成功=時間管理+執(zhí)行
現(xiàn)場測試：你管理時間的能力，先請現(xiàn)場每人陳述每天的時間序列表
一.時間管理的原因
1.時間計算練習
2.時間利用問題
富蘭克林按照畢達哥拉斯在他的《金詩篇》里所提出的意見，認為每日必須檢查，因此想出下面的方法來進行考查：
　　做了一個小冊子，把每一種美德分配到一頁，每一頁用紅墨水劃成7行，一星期的每一天占一行，每一行上注明代表星期幾的一個字母。用紅線把這些直線劃成13條橫格。在每一橫格的頭上注明每一美德的第一個字母。在這橫格的適當直行中，記上一個小小的墨點，代表在檢查當天該項美德時發(fā)現(xiàn)的過失。
　　富蘭克林還作了每日自我檢查表
3.時間的獨特性
案例：銀行向你撥款
二.時間管理的原則
1.效率與效果
2.80/20法則
1)、80/20對企業(yè)的影響
８０％的銷售額是源自２０％的 顧客；
８０％生產(chǎn)量源自２０％的生產(chǎn)線；
８０％價值是由２０％的職工創(chuàng)造的；
８０％的利潤來自２０％的產(chǎn)品；
８０％的銷售額來自２０％的重要市場；
８０％的利潤是由２０％的投入產(chǎn)生的；
８０％的看電視時間都花在２０％的節(jié)目；
８０％的讀報時間都用在２０％的版面上；
(2)、80：20法則的管理智慧：
集中精力，事情有輕重先后之分；
獎勵特殊表現(xiàn)，而非贊美全面
尋求捷徑而非全程參與；
有選擇而非巨細無遺，在少數(shù)事情上追求卓越；
讓別人分擔一些事務(wù)，無須事必躬親；（松下的事業(yè)部制度）
只做最能勝任且能從中獲得樂趣的事；
凡事看清問題實質(zhì)，掌握其中精髓；
不學無價值的東西，不與無價值的人為伍；
3.工作價值矩陣
十種工作價值觀里，你最喜歡哪個？
（1）高收入；（2）社會聲望；（3）獨立性；（4）幫助別人；（5）穩(wěn)定性；（6）多樣性；（7）領(lǐng)導力；（8）在自己感興趣的領(lǐng)域中工作；（9）不讓工作影響休閑；（10）盡早進入工作領(lǐng)域。
三.時間管理的具體實用方法和技巧
（1）集中注意力于重要事情
（2）使用個人管理手冊，如行事月歷和代辦單等
（3）學會說“不”
（4）克服拖延
（5）同類事情同時做
（6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌病
（7）善于運用零星時間，增加時間利用率
（8）常規(guī)事項堅持養(yǎng)成良好習慣
（9）系統(tǒng)管理時間，用好別人的時間
（10）在“人的管理”上花時間
（11）充分運用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)，提高時間利用效率。
（12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態(tài)的偏差，個別差異。
第五章
必須的思維創(chuàng)新
一.培育員工創(chuàng)新思維
1.系統(tǒng)思維
珍珠與項鏈
創(chuàng)意=A+B
2.逆向思維
大禹治水的故事
從禹的父親用“堵”的方法來治水沒有成功，禹吸取經(jīng)驗教訓，采用疏導的辦法來治水取得成功。從中可以知道，解決處理問題要有創(chuàng)新精神，我們應注重創(chuàng)新思維，創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。
3.簡易創(chuàng)新思維路徑
1、改變思維層次
2、誘因的操作
3、去掉基本特征的聯(lián)想
二。創(chuàng)造性思維是對傳統(tǒng)思維的突破
創(chuàng)新思維模式
——六帽思維法
白帽: 資料與信息
紅帽: 直覺與感情
黑帽: 邏輯與批判
黃帽: 積極與樂觀
綠帽: 創(chuàng)新與冒險
藍帽: 系統(tǒng)與控制
一道終身受用的測試題
你開著一輛車。在一個暴風雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。有三個人正在焦急的等公共汽車。一個是快要臨死的老人，他需要馬上去醫(yī)院。一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，你做夢都想報答他。還有一個女人/男人，她/他是你做夢都想嫁/娶的人，也許錯過就沒有了。但你的車只能在坐下一個人，你會如何選擇？
每一個回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先應該先救他。你也想讓那個醫(yī)生上車，因為他救過你，這是個好機會報答他。還有就是你的夢中情人。錯過了這個機會，可能永遠不能遇到讓你這么心動的人了。??在200個應征者中，只有一個人被雇傭了，他并沒有解釋他的理由，他只是說了以下的話
醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!“
? 是否是因為我們從未想過要放棄我們手中已經(jīng)擁有的優(yōu)勢（車鑰匙）? 有時，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會得到更多。
第二部分
燈具商場企業(yè)文化的建立和實施
第一章 企業(yè)文化綜述
一.企業(yè)文化的概念
二．從科學管理到企業(yè)文化管理
三．文化管理特點與標志
1． 人為中心
2． 培育共同價值觀
3． 企業(yè)制度與共同價值觀協(xié)調(diào)
4． 管理重點從行為層向觀念層轉(zhuǎn)化
5． 育才型領(lǐng)導
6． 學習型組織
7． 軟硬管理巧妙結(jié)合
第二章 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)和內(nèi)涵
一．企業(yè)精神層
全體員工共同信守的基本基本信念、價值標準、職業(yè)道德、精神風貌。是企業(yè)文化的核心和靈魂，是物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)與原因。它是衡量企業(yè)是否具有企業(yè)文化的標志和標準。包括6個方面：企業(yè)遠景、企業(yè)哲學、企業(yè)核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)風氣、企業(yè)道德、企業(yè)宗旨。
1．企業(yè)遠景——企業(yè)的最高目標，企業(yè)文化建設(shè)的出發(fā)點和歸屬
2．企業(yè)哲學-——企業(yè)的基本理念
3．企業(yè)核心價值觀——價值標準和基本信念
4．企業(yè)精神——積極向上的志氣和朝氣蓬勃的熱情（如艱苦奮斗、勇于拼搏。。。）
5．企業(yè)風氣——員工的行為心理狀態(tài)（普遍性、相對穩(wěn)定性、重復出現(xiàn)）
6．企業(yè)道德——行為準則和規(guī)范（轉(zhuǎn)化為個人的心理和行為）
7．企業(yè)宗旨——存在的價值與對社會的承諾
二．制度層
1．一般制度——普遍性的工作制度和管理制度以及責任制度。如計劃制度、人事制度、生產(chǎn)管理制度、勞動管理制度、服務(wù)管理制度、福利制度、獎勵制度、崗位責任制度等。
2．特殊制度——非次序化制度，如員工評議干部制度、總結(jié)表彰會制度、干部員工平等對話制度等。
3．企業(yè)風俗——長期相沿、約定俗成的典禮儀式、行為習慣、節(jié)日、活動等。
三．物質(zhì)層——物質(zhì)文化（精神層、制度層的條件）
1．視覺識別要素
2．物質(zhì)環(huán)境
3．產(chǎn)品特色
4．技術(shù)工藝設(shè)備特性
5．廠徽、廠旗、唱歌、廠服、廠花
6．企業(yè)文化體育生活設(shè)施
7．企業(yè)造型和紀念性建筑
8．企業(yè)文化傳播網(wǎng)絡(luò)
第三章 如何設(shè)計企業(yè)文化
第一節(jié)．企業(yè)物質(zhì)文化的設(shè)計
一．企業(yè)視覺識別的基本要素設(shè)計
1．企業(yè)名稱設(shè)計
2．企業(yè)標志設(shè)計
3．企業(yè)標準字、色的設(shè)計
二．企業(yè)物質(zhì)環(huán)境設(shè)計
1．企業(yè)環(huán)境設(shè)計與布局
2．辦公室設(shè)計
三．企業(yè)產(chǎn)品包裝設(shè)計
1．產(chǎn)品外型包裝設(shè)計
2．產(chǎn)品造型設(shè)計
3．產(chǎn)品包裝設(shè)計
四．企業(yè)文化傳播網(wǎng)絡(luò)設(shè)計
1．如何建設(shè)企業(yè)文化正式傳播網(wǎng)絡(luò)
2．如何建設(shè)企業(yè)非正式傳播網(wǎng)絡(luò)
第二節(jié) 企業(yè)文化精神層面的設(shè)計
一．企業(yè)理念設(shè)計的原則
1．實踐性原則
2．差異性原則
3．持久性原則
4．系統(tǒng)性原則
二．企業(yè)理念的來源
1．民族文化
2．先進社會文化
3．國外先進企業(yè)理念
4．我國企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)
三．企業(yè)理念設(shè)計
1．設(shè)定企業(yè)遠景
2．提煉企業(yè)哲學
3．確立企業(yè)核心價值觀
4．指定企業(yè)宗旨
5．概括企業(yè)精神
6．確立企業(yè)道德
7．設(shè)計企業(yè)作風
四．優(yōu)秀企業(yè)理念
1．以人為本的管理思想
2．科技新企的發(fā)展思路
3．開拓創(chuàng)新的變革思想
4．以客為尊的服務(wù)態(tài)度
5．追求卓越的競爭意識
6．合法求利的效益觀念
7．走向世界的戰(zhàn)略眼光
8．艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)
第三節(jié)．企業(yè)文化制度設(shè)計
一．企業(yè)制度設(shè)計
1．企業(yè)制度體系與內(nèi)容
2．制度體系的設(shè)計原則
3．工作制度
4．責任制度
5．特殊制度設(shè)計
二．企業(yè)風俗設(shè)計
1．企業(yè)風俗的類型性質(zhì)于作用
2．影響企業(yè)風俗的因素
3．設(shè)計與培育新的企業(yè)風俗
4．優(yōu)良企業(yè)風俗
月亮節(jié)（員工家屬聚會。。）
生日晚會
奧林匹克運動會
朝會（員工集會、升旗、等）
三．員工行為規(guī)范設(shè)計
1．員工行為規(guī)范的內(nèi)容——儀表、崗位紀律、工作程序、待人接物、環(huán)衛(wèi)與安全、素質(zhì)修養(yǎng)等
2．員工規(guī)范的設(shè)計原則——一致性、針對性、合理性、普遍性、可操作性、簡潔性
第四章 如何實施企業(yè)文化
一．總體組織方法
二．單項活動的組織開展方法
三．推進總體策劃
四．企業(yè)文化的學習要求
五．業(yè)文化的貫徹落實要求
六．企業(yè)文化講師的配備及培養(yǎng)要求
七．企業(yè)文化的政績要求
八．企業(yè)文化建設(shè)活動類型要求
九．本年度公司級企業(yè)文化具體活動設(shè)計
第五章 市場經(jīng)濟中的文化競爭力
一．影響企業(yè)文化的因素
1． 民族文化
2． 制度文化
3． 外來文化
4． 企業(yè)傳統(tǒng)
5． 個人文化
二．市場經(jīng)濟中的文化競爭力
1，青蛙變王子
2．韋爾奇之奇
3．站著開會的啟示
4．同仁堂長生不老
6．海爾文化的奇跡
三．文化競爭力的培養(yǎng)
1．強化企業(yè)理念
2．教正管理理念
3．運用核心價值觀增強企業(yè)凝聚力
4．實施聲譽管理
著名企業(yè)企業(yè)文化案例分析
第三部分
燈具商場團隊建設(shè)與管理
一．"團隊"必須要有以下幾個條件∶
　　1.具有共同的愿望與目標
　　2.和諧、相互依賴的關(guān)系
　　3.具有共同的規(guī)范與方法
二．團隊建設(shè)四要素：目標、關(guān)系、規(guī)范與領(lǐng)導力
三．團隊建設(shè)的步驟
　　團隊建設(shè)的基本步驟是：
　　1.評估團隊現(xiàn)況
　　2.采取對策
　　3.觀察結(jié)果
　　4.采取進一步對策
　　首先團隊的現(xiàn)況如何？這稱為"團隊成熟度"，根據(jù)不同的成熟度，要運用不同的對策，成熟度可以分為四個階段，以下說明每個階段的特徵、管理重點以及該階段的目標與對策。
　　1.形成期∶從混亂中理順頭緒的階段
　　特征
　　團隊成員由不同動機、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標，彼此之間的關(guān)系也尚未建立起來，人與人的了解與信賴不足，尚在磨合之中，整個團隊還沒建立規(guī)范，或者對于規(guī)矩尚未形成共同看法，這時矛盾很多，內(nèi)耗很多，一致性很少，花很多力氣，產(chǎn)生不了效果。
　　目標
　　立即掌握團隊，快速讓成員進入狀況，降低不穩(wěn)定的風險，確保事情的進行。
　　此階段的領(lǐng)導風格要采取控制型，不能放任，目標由領(lǐng)導者設(shè)立（但要合理），清晰直接的告知想法與目的，不能讓成員自己想像或猜測，否則容易走樣。關(guān)系方面要強調(diào)互相支持，互相幫忙，此時期人與人之間關(guān)系尚未穩(wěn)定，因此不能太過坦誠，（例如剛到公司的小伙子，領(lǐng)導問他，你有何意見沒有？他最好回答，我還需要多多學習，請領(lǐng)導多指點，如果他果真認真地指出缺點與問題，即使很實際，也許會得不到肯定與認同），此時期也要快速建立必要的規(guī)范，不需要完美，但需要能盡快讓團隊進入軌道，這時規(guī)定不能太多太繁瑣，否則不易理解，又會導致絆手絆腳。
　　2.凝聚期∶開始產(chǎn)生共識與積極參與的階段
　　特征
　　經(jīng)過一段時間的努力，團隊成員逐漸了解領(lǐng)導者的想法與組織的目標，互相之間也經(jīng)由熟悉而產(chǎn)生默契，對于組織的規(guī)矩也漸漸了解，違規(guī)的事項逐漸減少。這時日常事務(wù)都能正常運作，領(lǐng)導者不必特別費心，也能維持一定的生產(chǎn)力。但是組織對領(lǐng)導者的依賴很重，主要的決策與問題，需要領(lǐng)導者的指示才能進行，領(lǐng)導者一般非常辛苦，如果其他事務(wù)繁忙，極有可能耽誤決策的進度。
　　目標
　　挑選核心成員，培養(yǎng)核心成員的能力，建立更廣泛的授權(quán)與更清晰的權(quán)責劃分。
　　方法
　　此時期的領(lǐng)導重點是在可掌握的情況下，對于較為短期的目標與日常事務(wù)，能授權(quán)部屬直接進行，只要定期檢查，與維持必要的監(jiān)督。在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新進人員進入，必須盡快使其融入團隊之中，部分規(guī)范成員可以參與決策。但在逐漸授權(quán)的過程，要同時維持控制，不能一下子放太多，否則回收權(quán)力時會導致士氣受挫，配合培訓是此時期很重要的事情。
　　3.激化期∶團隊成員可以公開表達不同意見的階段
　　特征
　　藉由領(lǐng)導者的努力，建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵建設(shè)性的沖突，目標由領(lǐng)導者制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊成員的共同愿景，團隊關(guān)系從保持距離，客客氣氣變成互相信賴，坦誠相見，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，此時期團隊成員成為一體，愿意為團隊奉獻，智慧與創(chuàng)意源源不斷。
　　?目標
　　建立愿景，形成自主化團隊，調(diào)和差異，運用創(chuàng)造力。
　方法
　　這時領(lǐng)導者必須創(chuàng)造參與的環(huán)境，并以身作則，容許差異與不同的聲音，初期會有一陣子的混亂，許多領(lǐng)導者害怕混亂，又重新加以控制，會導致不良的后果，可以借助第五項修練中的建立共同愿景與團隊學習的功夫，可以有效的渡過難關(guān)，此時期是否轉(zhuǎn)型成功，是組織長遠發(fā)展的重要關(guān)鍵。
　　4.收割期∶品嘗甜美果實的階段
　　特征
　　藉由過去的努力，組織形成強而有力的團隊，所有人都有強烈的一體感，組織爆發(fā)前所未有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。
　　目標
　　保持成長的動力，避免老化。
　　方法
　　運用系統(tǒng)思考，綜觀全局，并保持危機意識，持續(xù)學習，持續(xù)成長。
　　將過去家長式的領(lǐng)導風格，轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У念I(lǐng)導方式，將過去上層下令，下級辦事的工作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐云髽I(yè)愿景為核心的團隊運作模式，將被動與機械化的組織轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袕椥耘c學習能力的組織，將會是我們共同的挑戰(zhàn)，
第四部分
燈具商場營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
本培訓課件來源于龍云安博士親自創(chuàng)立的十余家百貨專賣店近年來寶貴的實踐經(jīng)驗和與燈具商長期合作并為燈具營銷咨詢策劃的實踐，龍云安博士親自在店鋪組織設(shè)計新的店鋪營銷方法，徹底打破了傳統(tǒng)店鋪營銷理念、方法，堪稱店鋪營銷的革命和新的店鋪營銷風暴、該課程在深圳等地的訓練得到的反映十分良好。
培訓目標：徹底打破傳統(tǒng)店鋪的營銷模式與運作模式，以嶄新的經(jīng)營理念、立體多維的營銷模式，超強輻射的運作技法，使傳統(tǒng)的店鋪營銷突出重圍。通過培訓學習，學員能徹底改變觀念，重新確立新的運作模式，并掌握信息時代店鋪營銷新方法、新技巧，使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)營銷再現(xiàn)新興產(chǎn)業(yè)的風采。
第一章 傳統(tǒng)店鋪及營銷特征
第一節(jié) 店鋪的功能及特征、分類
一．傳統(tǒng)店鋪的功能
二．傳統(tǒng)店鋪特征
三．傳統(tǒng)店鋪分類
案例：我三年前的專賣店
第二節(jié) 傳統(tǒng)店鋪的營銷思維
一．思維
1．店鋪——顧客——營業(yè)員——商品一體化
2．產(chǎn)品與服務(wù)至上
3．注重現(xiàn)場服務(wù)
案例：1。多品牌燈具店營銷
2．成都燈飾店鋪的營銷現(xiàn)狀（輝煌燈具城）
二．傳統(tǒng)店鋪營銷的常見方法及其弊端
1．熱情的顧客接待
2．到位的客——我交流
3．周到的服務(wù)
4．力爭產(chǎn)品種類齊全（包括花、色、式、款等）
案例：1。100米外的行人
2．我與燈具商的長期合作看燈具營銷
第三節(jié)．傳統(tǒng)店鋪的概念束縛了店鋪營銷的思想和觀念
一．地理位置決定論
二．守株待兔
三．經(jīng)營范圍的固定性
四．局限在店鋪的地域形象
案例：1。全城尋找店鋪的經(jīng)歷
2．傳統(tǒng)店鋪的八卦思想（我給燈具店鋪看風水）
第二章 現(xiàn)代店鋪營銷新理念
第一節(jié) 現(xiàn)代店鋪營銷長輻射
一．打破店鋪營銷地域限制的思想
二．地域與虛擬相結(jié)合
1．地域上——P toP(一對一輻射)
2．增加信息服務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)
三．借網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)店鋪營銷的無極化
第二節(jié) 現(xiàn)代店鋪營銷細化
一．營銷、促進、推廣專業(yè)化
二．廠家與商家一體化
三．店鋪經(jīng)營超市化
四．地域店鋪網(wǎng)絡(luò)化（信息化）
五．傳統(tǒng)百貨直銷化
第三章 現(xiàn)代店鋪營銷新技巧
一．立體營銷技法
1．一對一鏈式——掃遍游歷人群
2．現(xiàn)場復合——留、引“三不”人員（不逛商場、不上網(wǎng)、不購買習慣）
3．網(wǎng)絡(luò)店鋪（網(wǎng)上商場）現(xiàn)場化
案例：沃兒瑪?shù)男聽I銷
二．兩架馬車并行
1．精力放在雙軌上（現(xiàn)場店鋪——網(wǎng)上商場）
2．互相推廣、彼此借勢
案例：高新專賣店的實例分析
三．價值增殖法
1．構(gòu)建個人主頁
2．創(chuàng)建客戶群組聯(lián)盟
3．為顧客提升身份價值
案例：我為顧客的消費增殖法分析
四．推廣無際化（掃遍互聯(lián)網(wǎng)）：本市——本城——本地通
無際化推廣步驟：
網(wǎng)站——推廣工具（群發(fā)：QQ、郵件、論壇、網(wǎng)站等）——推廣方法——信息整理與溝通——業(yè)務(wù)關(guān)系建立與維護——交易
案例：1。品牌服裝（燈具）專賣店推廣分析
第四章 現(xiàn)代店鋪營銷的組織管理與新產(chǎn)品推廣
一．現(xiàn)代店鋪的組織管理
（一）�，F(xiàn)代店鋪的組織結(jié)構(gòu)
1．現(xiàn)代店鋪組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成要素——信息工具
2．現(xiàn)代店鋪組織長輻射——近程組織、中程組織、遠程組織
（二）�，F(xiàn)代店鋪管理
1．現(xiàn)代店鋪“一統(tǒng)一 、多維度”
A．店長統(tǒng)一運作
B．多維度：貨——營業(yè)員——顧客（現(xiàn)場購買者和潛在購買者）——網(wǎng)絡(luò)顧客（遠程顧客）——現(xiàn)場——網(wǎng)上商店維護
2．店長素質(zhì)新要求
3．燈具店鋪形象管理
二．燈具新產(chǎn)品推廣
1．確定燈具新產(chǎn)品的目標群
A．家裝用戶
B．新裝辦公寫字樓（商家、開發(fā)商、等等）
C．舊換新
D．新建大型賓館等
E．建筑裝飾公司
F．代理商
2．燈具客戶消費特點
A．周期長
B．涉及安裝與售后
C．注重：安全、功能、美觀、獨特、與環(huán)境協(xié)調(diào)、原味化、現(xiàn)代化、抽象化
3．選擇新產(chǎn)品推廣通路
A．隨老產(chǎn)品出行
B．獨立核心推廣
C．網(wǎng)絡(luò)平臺
4．網(wǎng)絡(luò)推廣與現(xiàn)場推廣的巧妙結(jié)合
5．燈具產(chǎn)品無際化推廣策略
案例：1、成都輝煌燈具城的推廣策略
2、東方家園的推廣策略
3．金府燈具城奇跡
第五部分
燈具商場銷售技巧
★ 顧客的安全感
我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進店門營業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其煩地熱情導購而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無干擾”服務(wù)和王府井百貨“一團火”服務(wù)的爭論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？
商業(yè)其實是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣現(xiàn)場是營業(yè)員和顧客 以商品為中介展開 的“勢力爭奪”的場所 ，顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（營業(yè)員）在商品背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達到自在安全的購物空間去選擇商品。
雖然商品經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是在顧客為主導，營業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準則。營業(yè)員往往不自覺地用行動強調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全。
可見，顧客在售賣現(xiàn)場需要安全感，因而高素質(zhì)的營業(yè)員應懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促使顧客購買。
要保持顧客的安全感必須學會分辨顧客。進店臨柜的顧客按購買意圖分為三種：
1、--有明確購買目的的顧客，這類顧客目標明確，進店后往往直奔某一柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多;
2、--有購買目標但不明確的顧客 。這類顧客 進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求；
3、--沒有購買打算，來閑逛商店的顧客 。這類顧客進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對不同的顧客營業(yè)員應該采取不同的措施。
在國外，商業(yè)專家通過 大量的實地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營業(yè) 相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。
事先打算在店內(nèi)購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進的店，選擇易進的店，他們常常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。
只有更多的人進店，才會有更多的人購物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。
過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定 某一商店或商品，如果沒有什么特殊理由，是不會改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時閑逛商店的顧客，有時也會突然購買高檔商品，或者為將來的購買尋找目標，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客 將決定其營業(yè)額的高低。
那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的店，即吸引顧客的舞蹈， 討厭什么，討厭什么樣的店，即驅(qū)趕顧客的舞蹈。
★ “吸引顧客的舞蹈”
1、欣賞安全信號能招來大批顧客
豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。
2、店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素
店員都緊張地工作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。
3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子
顧客站到柜臺前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。
4、現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力
5、易進易出的設(shè)計能吸引顧客進店
★ “驅(qū)趕顧客的舞蹈”
1、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的
2、店員站著等待，是招不來顧客的
當?shù)陠T開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。
3、過于熱情會趕走顧客
一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很 快走開。
4、接待顧客時機過早，必然會導致失敗。
★ 微笑服務(wù)的魅力
對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。
一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？
★ 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑
對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。
微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。
★ 要排除煩惱
一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情�！�
若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。
營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理�？墒欠�務(wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。
★ 要有寬闊的胸懷
營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出
★ 體諒的微笑。
總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。
★ 要與顧客有感情上的溝通
微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)�！蔽⑿�體現(xiàn)了這種良好的心境。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
★ 語言的藝術(shù)
言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。營業(yè)員的語言是否禮貌、準確、得體，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。
★ 營業(yè)用語的基本原則
1、--講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確地向顧客表達自己的意思。
2、--突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。
3、--不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。
4、--決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。
5、--不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，營業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語。
6、--不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。
★ 營業(yè)用語的藝術(shù)
1、--不斷向前推進。
售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，售貨員要將顧客推進到購買過程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強調(diào)不同樣式的優(yōu)點。比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍花的絲質(zhì)長裙猶豫不決，顧客說“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了�！�
“夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適”
“可這裙子顏色太淺了，不耐臟�！�
“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，
也不皺”
我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。
2、--用提問把握顧客購物的思想脈搏。
對話藝術(shù)中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導思路。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應。
但是并非每一個問題都會問得成功。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么 可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。
提出了問題并仔細聽取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他 對商品，對自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。
3、--嘴上談著商品，心里想著顧客。
商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。
（1）--它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買手機送人。售貨員應將他的注意力放在手機是否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實用性。
（2）--所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個對顧客非常實際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補充說明其據(jù)以增強說服力，其結(jié)果反而會抵消已取得的效果。
（3）--話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產(chǎn)生任何負作用。
需要強調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應，比如，顧客把話說了一半就突然離去�；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅定地拒絕購買。
（4）--對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答復，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。
應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。相反，顧
客的不同意見恰恰說明他對商品很關(guān)心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。
上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮
到售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預先就存在一個談話雙方并不知道的應有的現(xiàn)成答案。這種“答案“如同下棋一樣，是在論證過程中產(chǎn)生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營業(yè)代表隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。
4、--避免命令式，多用請求式。
命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。
請求式語句可分成三種說法：
肯定句：“請您稍微等一等�！�
疑問句：“稍微等一下可以嗎？”
否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”
一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對
顧客的尊重。
5、--少用否定句，多用肯定句。
肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試�！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。
6、--采用先貶后褒法。
比較以下兩句話：
這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？
（1）--價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好。
（2）--質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。
這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。
總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：
（1）--缺點→優(yōu)點=優(yōu)點
（2）--優(yōu)點→缺點=缺點
因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介
紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。
7、--言詞生動，語氣委婉。
請看下面三個句子：
“這件衣服您穿上很好看�！�
“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣�！�
“這件衣服您穿上至少年輕十歲�！�
第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維他，
心里也很高興。
除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。
★ 營業(yè)用語的技巧
1、“是、但是”法
在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如。
顧客：“我一直想買電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過�！�
營業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對電腦的功能使用不是十分清楚，但是，聯(lián)想的設(shè)計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，、、、、
你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。
2、高視角、全方位法
顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：
營業(yè)員：“這件上裝面料舒適，樣式高雅�！�
顧客：“面料是不錯，就是太貴了�！�
營業(yè)員：“您說的是。但是講貴的原因”
3、--問題引導法
有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：
顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機。”
營業(yè)員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？”
顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。
營業(yè)員：“可是那里的鼓風機質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？”
顧客：“哦，他們的鼓風機.......。”
通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。
4、--展示流行法
這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)
員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的�！币痪湓挘�使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。
5、--直接否定法
當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正 在觀看一把塑料柄的鋸。
顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本�！�
營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。”
由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論