第一部分 商務(wù)與社交禮儀
一、禮儀在現(xiàn)今社會的重要性
個人教養(yǎng)
企業(yè)文化
民族形象
二、必備的商務(wù)社交禮節(jié)
(一)拜訪客人的事前準備工作
拜訪須知
與客人見面交談的要領(lǐng)
送禮的藝術(shù)
服裝與場合搭配
言談之禁忌
(二)訪客接待的應(yīng)對禮節(jié)(實地演練)
自我介紹
名片遞交
居間介紹
引 導
握 手
奉茶的禮節(jié)
送 客
乘車的禮節(jié)及席次安排
各種接待區(qū)之席次尊卑解說與示范
外賓接待注意要點
三、會議禮節(jié)
如何承辦成功又有效率的內(nèi)部會議/研討會或晚會活動
---邀請卡發(fā)送
---議程安排
---外圍設(shè)備及軟硬件準備
---會議的事前/事中/善后安排
---會議主持技巧
---晚會主持技巧
會議的席次尊卑安排
邀約貴賓致詞順序
承辦研討會的主客席次安排
簡報人/主席/貴賓席次安排
頒獎/授獎/獻花/監(jiān)交的禮儀與順序
出席會議應(yīng)遵循的禮節(jié)
失禮的議事行為
四、用餐禮儀
邀宴的禮節(jié)
主人與做客的禮節(jié)
陪同上司或客戶用餐的禮節(jié)
餐桌席次的安排
各國用餐習慣與禁忌
結(jié)帳的禮節(jié)
給小費的禮節(jié)
西餐禮儀 (實物示范)
五、容易被忽略的重要細節(jié)
職場性騷擾
網(wǎng)絡(luò)禮儀
接受上司工作指令應(yīng)有的態(tài)度
與同事共事的禮節(jié)
第二部分 營銷業(yè)務(wù)流程
一．市場調(diào)查業(yè)務(wù)流程（找市場）
二．市場推廣業(yè)務(wù)流程（推品牌）
三．銷售業(yè)務(wù)流程（實施）
四．市場反饋與售后（強化）
第三部分 溝通技巧訓練
一、 影響溝通的四個因素
　　溝通是一個雙向互動的過程，無論是信息發(fā)出者和接受者的主觀原因，或是外在的客觀因素，都會導致溝通的失敗，雙方無法就某一信息共享受或達成一致的認識。

　　情緒因素
　　由于身體狀況、家庭問題、人際關(guān)系等因素而導致的情緒不穩(wěn)定，波動性大，從而影響溝通正常的進行。
　　其表現(xiàn)有：精神不集中。一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔心的事情，沒有把注意力轉(zhuǎn)移到談?wù)摰脑掝}上來。
　　過分怯場、膽怯。由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人，有更多的機會與公司的高層領(lǐng)導接觸。本是一個展示自我的良好機會，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。
　　表達方法
　　說話的語氣令聽眾反感。自大，諷刺、嚴厲的批評，都會令對方難以接受你的觀點，即使你的觀點是對的。談話也就不歡而散。
　　在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進的，當然也要視雙方的地理位置、所處的場合而定。一般而言，面談是最好的方式，可以進行及時的互動、反饋，可以從對方的身體語言、面部表情來洞察他的想法，改變談話的方式或策略。
　　個人因素
　　因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、人生經(jīng)驗、教育程度、文化水平、價值觀念是不同的，就導致對同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！
　　環(huán)境因素
　　在溝通過程中，選擇不適當?shù)臅r間、地點等，都會直接影響到信息傳送。在午休的時間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔媱�，在大辦公室里談?wù)撔匠陠栴}，都是不合適的。
二、 五個有效溝通的原則
　　正確回應(yīng)對方的話
　　誰都不希望說了一大通之后，對方對此無動于衷，面無表情。那樣的談話只會草草結(jié)束，無任何建設(shè)性的進展，對方也會失去與你溝通的欲望了。

　　注意溝通中的態(tài)度
　　應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進行和對方的溝通，無論是否同意對方的意見，都應(yīng)該給予尊重。在談話過程中，應(yīng)保持專業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；保持微笑，學會用目光與對方溝通，適時的反饋，令對方覺得你對他的話題很關(guān)注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時間，玩弄鋼筆，抖腳等。
　　注意傾聽
　　傾聽對方要表達的真實的意思。
　　經(jīng)常不斷地確認溝通信息
　　很有可能，談話快結(jié)束時，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問題、理解的意思出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以千里。為避免這種情況，在溝通過程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認求證，明確其所表達的真實意思，所以，“你說的是這個意思嗎？”、“是這樣的嗎？”這樣的語句是少不了的。
　　表達出讓人印象深刻的溝通話語
三、 四個有效的溝通技巧
　　表示尊重
　　以客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。
　　真誠，即使你已經(jīng)明白了對方的意思，也不要急著打斷對方的話語。
　　避免破壞性行為。不要低估對方所談?wù)摰脑掝}的嚴重性，老以為就自己做的事情是重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對方，這樣做會打擊對方的積極性，也會使自己顯得沒有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的形象。
　　易地而處的聆聽
　　不要從自己的角度來聆聽對方的話，更不要以自己理解的意思來替代上司的指示，所以要盡可能地站在對方的立場來明確其真實的想法。上司或同事的話，或許說一遍就完了，你也不好意思老要求“I BEG YOUR PARDON”，那樣顯得幼稚和不專業(yè)——“怎么連話都不會聽？！”。因此，務(wù)必學會換位聆聽，務(wù)必專注地聽。
　　小測驗 你能聽懂上司的指示嗎？

　　上司的指示：
　　象限一：在字母I字上畫一個點。
　　象限二：在空白處寫上a b c d e
　　象限三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB），還有一只公牛寶寶（BB），誰不在哪里呢？請圈出來。
　　象限四：請圈出與其它各字不是同類的字。
　　可能出現(xiàn)的答案：大多數(shù)人會在I的上方加上一個點。
　　　　　　　　　　很多人會在劃線處寫上a b c d e。
　　　　　　　　　　MB BB。
　　　　　　　　　　可能很多人選“鼓”。
　　上司的答案：　　實際上，應(yīng)該在I字本身上加一個點。
　　　　　　　　　　按要求，應(yīng)當在劃線的空白處寫，如，-a-b-c-d-e。
　　　　　　　　　　當然啦，不可能存在公牛媽媽，所以應(yīng)當是圈出MB。
　　　　　　　　　　你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性別。因此，正確答案是性別。
　　測驗的啟示：在接受上級指示時必須認真聆聽，你的理解不等于就是上司的意圖，對于任何不清楚的地方予以澄清。切記聆聽的目的是要明白對方的意思。
　　恰當?shù)奶釂?
　　提問，除了可以確認對方表達的信息，還可以集思廣益、啟發(fā)思路，使自己的想法更加成熟、完善。
　　開放式提問：5W1H，答案不限制的提問方式。
　　封閉式：以Y/N來回答，確定事實的提問方式。
　　探討式：就某一問題展開深入的討論的提問方式。
　　反射式： 就一個問題從不同的人尋求不同的意見的提問方式。
　　給出建設(shè)性回應(yīng)
　　對方不僅在意你對所談?wù)搯栴}是否重視，更需要你對此的看法、意見。給出回應(yīng)，特別是建設(shè)性的回應(yīng)，會增強雙方的認同感，容易達成一致。
　　回應(yīng)對方，應(yīng)該注意：
　　回應(yīng)必須對事不對人
　　以改善而不是批評為目標
　　把重點放在對方可以改善的行為上
　　尋求對方的意見而不是強加自己的意見
四、如何與上司溝通
　　作為企業(yè)行政文秘人員，經(jīng)常會于上司、領(lǐng)導打交道。普遍的感受是“伴君如伴虎”，上司永遠是不可琢磨，猜不透其意圖。于是乎，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，縮手縮腳，如履薄冰。其實，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于如何去摸，在于掌握與上司溝通的技巧。
案例
《三國演義》第72回
　　曹操怒斬楊修片段，分析如何傳達上司的指令？ （庖官進雞湯、夏侯惇、請楊修至帳、傳“雞肋”二字、誤為退兵，怒斬楊修
　　結(jié)論：不要以自己的看法替代上司的指令，自作聰明只會反被聰明誤。
　　傳達上司的指令，要把握時機和場合。從上司所處的實際環(huán)境，發(fā)出指令的背景，來領(lǐng)會其真實意圖。
　　由此，我們可以歸納出與上司溝通的注意事項：
　　把握時機和場合，根據(jù)上司所處的場合和當時的心情
　　注意領(lǐng)導的眼睛和手，了解上司的意圖是什么
　　向上司匯報工作的技巧
　　理清思路。明白自己要說什么，所說事項的先后、輕重順序；天馬行空，云遮霧罩，不知所云是不可以的。
　　突出重點。揀重要的說，匯報工作要有重點。
　　刪繁就簡。簡潔明了，言簡意賅，不要重復羅嗦，上司的時間你是不好隨便浪費的。
　　恭請上司點評。匯報完之后，不忘請上司評價一番，指出成績和不足，并作出下步工作的安排。一來可滿足上司的領(lǐng)導欲望，有機會顯示其權(quán)威，二來留下一個謙遜、工作勤奮的好印象，何樂而不為呢？！
　　批評領(lǐng)導的技巧
　　批評盡可能私下進行。千萬不要在會議等公開場合，提出對領(lǐng)導的批評，即使你說的是對的。領(lǐng)導的權(quán)威是需要維護的，在公開場合批評領(lǐng)導，等于公然對其權(quán)威提出挑戰(zhàn)，非要分清個是非的話，那更讓領(lǐng)導面上無光，下不了臺。出于本能，領(lǐng)導也會為自己辯解，對異議予以反駁，那樣的話，你所提出的意見也不會被采納。
　　以親切的話語作為開場白。言辭要婉轉(zhuǎn)，語氣盡量溫和，最好用商榷的方式，變批評為討論。在這個時候，迂回戰(zhàn)術(shù)比直搗黃龍更加有效。
　　批評行為，而不是針對個人。
　　提供答案。在提出問題的同時，應(yīng)該提供解決問題的方案。
　　一個過錯只批評一次。改正錯誤，彌補工作的過失，都是需要時間的。所以，應(yīng)該靜觀事態(tài)的發(fā)展，不要就某一問題糾纏不休，那樣只會令領(lǐng)導反感。
　　以友好的方式結(jié)束。批評上司的目的，是下屬的職責，也是為了改進工作，提高效率。無論最終意見是否被采納，也不要把上下級關(guān)系僵化，從此心存芥蒂，那樣的話，得不償失。以友好的方式結(jié)束談話，給彼此留下一個回旋的余地，來日方長！
第四部分 銷售技能訓練
一、職業(yè)銷售人員基本素質(zhì)
1、職業(yè)銷售人員該有的正確形象和心態(tài)
2、職業(yè)銷售人員應(yīng)該具備的專業(yè)知識與技巧
二、獲取成功在于您的充分準備
1、做好態(tài)度準備
2、確立目標
3、掌握產(chǎn)品知識，充分了解我們能為客戶提供什么
三 銷售中的語言及談判技巧
1、高起點的開場白
2、詢問
掌握顧客的心理，探尋需求
3、介紹
讓顧客知道我們所有的
4、推薦
給顧客他們想要的
5、有效地與客戶溝通
擱置自己的需求/全神貫注/欣賞別人的觀點/確定你的了解/溝通的障礙
5、如何展示產(chǎn)品利益
6、如何處理異議
7、如何把握成交機會
四、處理不同心理情緒客戶的技巧
1、溫和與怒氣型顧客
2、說出來的需求
3、真正的需求
4、潛在需求
5、被關(guān)心與尊重
第五部分 成功銷售人員必備心態(tài)
成功銷售員應(yīng)該具有的一些觀念
1． 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該認清自己的一言一行是代表公司，其表現(xiàn)應(yīng)為：對于工作有熱忱，積極，負責任，與公司各同仁融為一體，對于顧客待之如親友，站在專業(yè)的工作崗位上親切地向顧客提供專業(yè)意見和經(jīng)驗
2． 工作優(yōu)秀的人，生活可獲改善，生活水平提高之后可安心工作，并且快樂工作，從而得到良性循環(huán)的人生
3． 工作杰出，必須擁有專業(yè)知識與常識，工作的熱忱來自健康的身體，因此，工作杰出的人，生活有規(guī)律，重視營養(yǎng)與睡眠，保持體力充沛而有精神
4． 為了維護銷售人員外表的魅力，為了避免不良的嗜好，交友一定要謹慎，否則精神、金錢、身體將同時受害
5． 將生活與工作適當?shù)卣{(diào)和，在工作中不談私事，在生活中不匯露公司的秘密
6． 認清世界沒有滿分的工作環(huán)境，應(yīng)明確一點：努力使自己適應(yīng)工作環(huán)境比尋找適當?shù)沫h(huán)境來適應(yīng)自己更來得容易
7． 團結(jié)力量在現(xiàn)代工商的競爭中，成為獲勝的根本
8． 今天工作不努力，明天努力找工作
9． 成交是銷售員的最高目標；服從是銷售員的最高標準
10. 付出與回報,所得與所失之間的認識與心理平衡
從事銷售人員的十大必備心態(tài)
“態(tài)度決定一切”。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為龐大軍團的銷售隊伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？
　　1、積極的心態(tài)
　　首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。
　　積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。
　　2、主動的心態(tài)
　　主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤�。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。
　　主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。
　　3、空杯的心態(tài)
　　人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。
　　4、雙贏的心態(tài)
　　但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。
　　5、包容的心態(tài)
　　作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應(yīng)該去包容。
　　水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。
　　6、自信的心態(tài)
　　自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。
　　如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。
　　7、行動的心態(tài)
　　行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。（這種心態(tài)在《心動不如行動》一文中有更詳細的闡述）
　　8、給予的心態(tài)
　　要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激
　　9、學習的心態(tài)
　　干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。
　　10、老板的心態(tài)
　　象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業(yè)。
　　什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到