中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(aokangtiyu.cn)

培訓目標
☆ 獲取客戶服務生死攸關的數(shù)據(jù)
☆ 分析體驗經(jīng)濟模式下的客戶服務策略
☆ 把握客戶心理需求及管理客戶期待
☆ 提升組織能力,將服務理念轉化為員工心智
☆ 掌握客戶服務MOT的五大原則
☆ 學習建立服務提供系統(tǒng)
☆ 探索“心隨心動”認可和激勵他人的行動指南



課程詳情

【學員/學時】
學員人數(shù):40人以內(nèi)
學時:兩天(12個小時)

【課程大綱】
第一單元:客戶服務概述
培訓理念導引與學習團隊建立
現(xiàn)場測評:客戶服務中生死攸關的數(shù)據(jù)
案例解讀:“西南航空”成功秘訣
關鍵時刻MOT:抓住客戶給予的5000萬個機會
第二單元:體驗經(jīng)濟時代的客戶服務
客戶服務滿意與否的影響因素
案例研討:兩次差錯,不同結果
體驗經(jīng)濟與消費者關聯(lián)
拼圖研討:客戶服務意味著什么?
第三單元:關鍵時刻MOT的五大原則
創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
提高營業(yè)額代替降低成本
一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
保持績效評估和顧客需求的一致性
獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元:因您而變,提升組織服務能力
你最近為我做了些什么?——客戶的十大心理期待
客戶服務規(guī)劃“金字塔”
3.組織能力提升金三角
4.團隊研討:服務理念如何轉化為員工心智
第五單元:建立服務提供系統(tǒng)
服務包
系統(tǒng)智慧:避免集體愚昧
3.關鍵時刻影響評估法MOTIA
4.恢復的任務
第六單元:心隨心動,對服務員工的關懷
舉足輕重的一線員工
建立服務文化與激勵環(huán)境
認可和激勵他人的行動指南
如何運用培訓和開發(fā)


講師簡介

  李松頤 老師
團隊領導力課程導師、美國AITA高級管理咨詢顧問、PTT銀章國際職業(yè)培訓師、團隊領導力四度修煉的開創(chuàng)者、資深體驗式培訓師。
歷任大學心理學講師、知名連鎖企業(yè)培訓經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機構首席培訓師。超過16年人力資源管理和職業(yè)培訓背景,培訓場次超過300場,參訓學員達8000人次。
李老師的培訓課程構思嚴謹,深入淺出,采用SAVI快速學習法和體驗式培訓技術,能夠最大程度調(diào)動學員在課程的積極性,使學員在問題中反思;在案例中求證;在體驗中成長;訓練中強調(diào)知行合一,效果上能夠立竿見影,是不可多得將個體成長與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗式培訓。


課程對象



備    注

課程名稱:關鍵時刻客戶服務管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務金牌的奧秘



 

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