中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
☆ 獲取客戶(hù)服務(wù)生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
☆ 分析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下的客戶(hù)服務(wù)策略
☆ 把握客戶(hù)心理需求及管理客戶(hù)期待
☆ 提升組織能力,將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工心智
☆ 掌握客戶(hù)服務(wù)MOT的五大原則
☆ 學(xué)習(xí)建立服務(wù)提供系統(tǒng)
☆ 探索“心隨心動(dòng)”認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南



課程詳情

【學(xué)員/學(xué)時(shí)】
學(xué)員人數(shù):40人以?xún)?nèi)
學(xué)時(shí):兩天(12個(gè)小時(shí))

【課程大綱】
第一單元:客戶(hù)服務(wù)概述
培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng):客戶(hù)服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
案例解讀:“西南航空”成功秘訣
關(guān)鍵時(shí)刻MOT:抓住客戶(hù)給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
第二單元:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意與否的影響因素
案例研討:兩次差錯(cuò),不同結(jié)果
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
拼圖研討:客戶(hù)服務(wù)意味著什么?
第三單元:關(guān)鍵時(shí)刻MOT的五大原則
創(chuàng)造客戶(hù)比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
一線(xiàn)員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
保持績(jī)效評(píng)估和顧客需求的一致性
獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿(mǎn)意的“自作主張”
第四單元:因您而變,提升組織服務(wù)能力
你最近為我做了些什么?——客戶(hù)的十大心理期待
客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3.組織能力提升金三角
4.團(tuán)隊(duì)研討:服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元:建立服務(wù)提供系統(tǒng)
服務(wù)包
系統(tǒng)智慧:避免集體愚昧
3.關(guān)鍵時(shí)刻影響評(píng)估法MOTIA
4.恢復(fù)的任務(wù)
第六單元:心隨心動(dòng),對(duì)服務(wù)員工的關(guān)懷
舉足輕重的一線(xiàn)員工
建立服務(wù)文化與激勵(lì)環(huán)境
認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
如何運(yùn)用培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)


講師簡(jiǎn)介

  李松頤 老師
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力課程導(dǎo)師、美國(guó)AITA高級(jí)管理咨詢(xún)顧問(wèn)、PTT銀章國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力四度修煉的開(kāi)創(chuàng)者、資深體驗(yàn)式培訓(xùn)師。
歷任大學(xué)心理學(xué)講師、知名連鎖企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團(tuán)HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。超過(guò)16年人力資源管理和職業(yè)培訓(xùn)背景,培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)300場(chǎng),參訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000人次。
李老師的培訓(xùn)課程構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn),深入淺出,采用SAVI快速學(xué)習(xí)法和體驗(yàn)式培訓(xùn)技術(shù),能夠最大程度調(diào)動(dòng)學(xué)員在課程的積極性,使學(xué)員在問(wèn)題中反思;在案例中求證;在體驗(yàn)中成長(zhǎng);訓(xùn)練中強(qiáng)調(diào)知行合一,效果上能夠立竿見(jiàn)影,是不可多得將個(gè)體成長(zhǎng)與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗(yàn)式培訓(xùn)。


課程對(duì)象



備    注

課程名稱(chēng):關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶(hù)激賞服務(wù)金牌的奧秘



 

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