引言塑造卓越理念  奠定服務基石樹立卓越服務的價值觀,態(tài)度與思想
第一講  員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔個人責任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結果,忽視思想
四、個人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務語言中的禁忌
5、服務中要體現(xiàn)全程關懷第二講、服務觀念的創(chuàng)新
（1）、海爾N個服務創(chuàng)新觀念
（2）、服務觀念的創(chuàng)新（案例）
服務≠售后≠維修
海爾人就是要創(chuàng)造感動
視用戶抱怨為最好的禮物
產(chǎn)品要高增值，服務也要高增值
（3）、服務企業(yè)的三度
【討論】：你認為顧客永遠是正確的嗎？【案例】：海爾冰箱做轎子的故事
【案例】：海爾高振歐的故事
【案例】：天津用戶的表揚信
【案例】：案例研討：如果是你，你會去給用戶服務嗎？
第三講、星級服務規(guī)范——
海爾的12345服務規(guī)范
海爾服務十要十不要
上門服務規(guī)范指導
海爾工程師上門服務規(guī)范：一票到底制
海爾具體25條服務行為指導卡（具體）
【課堂練習】
【案例】：三次上門心不煩
【案例】：一盒痱子粉的故事
【案例】：青島海景花園大酒店服務故事
第四講 服務模式的創(chuàng)新序言：什么是客戶服務
一、海爾服務解析
做企業(yè)必須回答的三個問題
2、服務在海爾中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
1）、服務在海爾集團的定位和作用
2）、海爾服務模式及服務商網(wǎng)絡創(chuàng)新發(fā)展歷程
3）海爾服務的發(fā)展歷程
3、服務模式
一、神秘顧客暗訪服務模式
二、全程管家365模式
三、互動增值服務模式
二、創(chuàng)新
互動增值服務模式
海爾家電過生日
三、星級服務進社區(qū)、進鄉(xiāng)村
【案例】：海景花園暗訪體驗
【案例】中國移動案例
第五講、售后服務管理建設——詳細
1、培訓體系：
1）、海爾如何培訓售后人員
崗前、崗中、崗后培訓
2）、如何激勵
A、B、C考核激勵
3）售后人員服務回爐機制
4）服務培訓師管理
2、考核體系：
對服務供應商的考核：
1）對服務網(wǎng)點的考核
2）如何淘汰不合格服務供應商
3）服務供應商“警示扣分”機制
【案例】：服務通報
【案例分析研討】：
對服務工程師的考核：
1）、考核指標
2）、績效的兩個組成部分
3）投訴的考核激勵
4）公司內部員工的協(xié)調
如何把服務復制到終端：
1）戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行
2）服務目標——責任到人、到部門
3）實施考核——說到做到
4）理念制勝——戰(zhàn)勝自我 觀念先行
5）做示范，樹典型——傳承理念精神，指導員工行為
6）傳播渠道——信息優(yōu)先，人人參與 口碑
7）網(wǎng)絡建設——人人都是服務文化的創(chuàng)造者和傳播者
8）傳播載體——內部企業(yè)報、網(wǎng)絡、目視看板
9）監(jiān)督機制——有激勵，促活力-電話中心至少要做5次回訪
10）創(chuàng)新源頭——趕、學、比、拼
【案例】海爾服務企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你，你會這么做嗎？