課程詳情
第一章 提升滿意度的基礎：建立有效的營銷服務意識
樂在工作
行行都是服務業(yè)，人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈
優(yōu)質(zhì)服務讓你和企業(yè)、公司、客戶實現(xiàn)多贏
劣質(zhì)服務的最大受害者是你自己
第二章 提升滿意度的方式：善用服務技巧
技巧一、想
我究竟為誰服務？誰是我們真正的客戶
服務標準究竟是誰來制定
服務質(zhì)量對企業(yè)及服務人員自身的影響
客戶購買心理流程
營銷服務的時機與關鍵步驟
技巧二、看
1、看自己：
服務禮儀標準
微笑營銷
目光接觸要求
站姿標準
手勢標準
衣著標準
手飾要求
發(fā)型要求
動作要求
銷售服務禮儀標準
2、看客戶：
觀察客戶的要領及技巧
目光注視技巧
學習解讀客戶的身體語言
學習觀察顧客的需求
確認客戶的期望需求
機會與需求的關系
技巧三、聽
學會聆聽，建立有效服務關系
傾聽的原則與步驟
聽的練習
聆聽過程中應該避免使用的語言
聆聽的障礙
技巧四、溝通
影響溝通的關鍵元素
有效的溝通技巧
巧用開放式和封閉式問題
運用“FAB”說法引導顧客
運用“3F”法則去說
技巧四、動的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓練
體態(tài)――無聲的語言
令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)
標準姿勢訓練
降低服務品質(zhì)的不良姿勢
面部表情所傳遞的姿勢
手勢所傳遞的含義
身體的姿勢和動作所傳遞的含義
進階技巧：情緒管理技巧
情緒是什么？行為背后的冰山
情緒與個人健康
情緒內(nèi)涵
不良情緒調(diào)整技巧
第三章 提升滿意度的關鍵：客戶投訴及異議的處理
不滿的客戶意味著什么？
客戶情緒發(fā)泄渠道
巧問問題，讓客戶感覺被了解
給出解決方法的技巧
補償性關照的技巧
跟蹤服務的技巧
第四章 提升滿意度的流程：客戶服務標準化
自我準備：對客戶顯示出的態(tài)度
巧借服務技巧，辨識客戶需求
實用服務技能，滿足客戶需求
消除客戶異議，處理客戶投訴，提升滿意度，創(chuàng)造客戶忠誠
樂在工作
行行都是服務業(yè)，人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈
優(yōu)質(zhì)服務讓你和企業(yè)、公司、客戶實現(xiàn)多贏
劣質(zhì)服務的最大受害者是你自己
第二章 提升滿意度的方式：善用服務技巧
技巧一、想
我究竟為誰服務？誰是我們真正的客戶
服務標準究竟是誰來制定
服務質(zhì)量對企業(yè)及服務人員自身的影響
客戶購買心理流程
營銷服務的時機與關鍵步驟
技巧二、看
1、看自己：
服務禮儀標準
微笑營銷
目光接觸要求
站姿標準
手勢標準
衣著標準
手飾要求
發(fā)型要求
動作要求
銷售服務禮儀標準
2、看客戶：
觀察客戶的要領及技巧
目光注視技巧
學習解讀客戶的身體語言
學習觀察顧客的需求
確認客戶的期望需求
機會與需求的關系
技巧三、聽
學會聆聽，建立有效服務關系
傾聽的原則與步驟
聽的練習
聆聽過程中應該避免使用的語言
聆聽的障礙
技巧四、溝通
影響溝通的關鍵元素
有效的溝通技巧
巧用開放式和封閉式問題
運用“FAB”說法引導顧客
運用“3F”法則去說
技巧四、動的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓練
體態(tài)――無聲的語言
令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)
標準姿勢訓練
降低服務品質(zhì)的不良姿勢
面部表情所傳遞的姿勢
手勢所傳遞的含義
身體的姿勢和動作所傳遞的含義
進階技巧：情緒管理技巧
情緒是什么？行為背后的冰山
情緒與個人健康
情緒內(nèi)涵
不良情緒調(diào)整技巧
第三章 提升滿意度的關鍵：客戶投訴及異議的處理
不滿的客戶意味著什么？
客戶情緒發(fā)泄渠道
巧問問題，讓客戶感覺被了解
給出解決方法的技巧
補償性關照的技巧
跟蹤服務的技巧
第四章 提升滿意度的流程：客戶服務標準化
自我準備：對客戶顯示出的態(tài)度
巧借服務技巧，辨識客戶需求
實用服務技能，滿足客戶需求
消除客戶異議，處理客戶投訴，提升滿意度，創(chuàng)造客戶忠誠
講師簡介
鐘震玲 老師
EAP人本經(jīng)營模式研創(chuàng)人
“講故事，做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓師聯(lián)合會理事
經(jīng)濟管理類作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷售》、《精細化服務營銷》
《銷售與管理》、《成功營銷》、《心靈成長》等多家經(jīng)管類、心靈成長類刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營銷類專業(yè)著作，眾多經(jīng)濟管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營專員”公益沙龍，已完成多場公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長發(fā)展
中國培訓網(wǎng)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營銷經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場實戰(zhàn)經(jīng)驗。
接受過大量培訓：包括加拿大Haven學院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢、夫妻與戀愛伴侶關系工作坊、神經(jīng)語言程序學（NLP）執(zhí)行師資格培訓等、大量實戰(zhàn)派營銷培訓、教練技術、薩提爾專業(yè)訓練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導過企業(yè)培訓項目的設計、研發(fā)與招投標工作，并負責過很多不同類型的培訓課程的研發(fā)、實施與評估。
2010年，她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務的同時，也與社會平臺合作，以EAP人本經(jīng)營專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細化服務營銷》（合著）出版發(fā)行，同時推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷售》一書，同時推出相應的培訓，服務于聯(lián)想、昌匯潤達、居易國際聯(lián)盟、深圳賽野模型實業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績成果。經(jīng)過課程的培訓，企業(yè)、學員紛紛反饋：講故事這個工具不僅實用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點。
2005年，她的經(jīng)管類專欄“感性營銷” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關注與普遍好評。深圳移動等企業(yè)曾采購過相關課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟管理類文章、接受的專訪散見于《成功營銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟管理類刊物。
她還是一個想要通過策劃將培訓推向一個新臺階的人。她嘗試過與不同的企業(yè)、培訓公司、自由培訓師進行合作，以探索培訓行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓過程中，她將焦點鎖定在學員優(yōu)勢的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學員解決問題，而不僅止于學員頭腦層面的認知。
“講故事，做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓師聯(lián)合會理事
經(jīng)濟管理類作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷售》、《精細化服務營銷》
《銷售與管理》、《成功營銷》、《心靈成長》等多家經(jīng)管類、心靈成長類刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營銷類專業(yè)著作，眾多經(jīng)濟管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營專員”公益沙龍，已完成多場公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長發(fā)展
中國培訓網(wǎng)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營銷經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場實戰(zhàn)經(jīng)驗。
接受過大量培訓：包括加拿大Haven學院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢、夫妻與戀愛伴侶關系工作坊、神經(jīng)語言程序學（NLP）執(zhí)行師資格培訓等、大量實戰(zhàn)派營銷培訓、教練技術、薩提爾專業(yè)訓練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導過企業(yè)培訓項目的設計、研發(fā)與招投標工作，并負責過很多不同類型的培訓課程的研發(fā)、實施與評估。
2010年，她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務的同時，也與社會平臺合作，以EAP人本經(jīng)營專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細化服務營銷》（合著）出版發(fā)行，同時推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷售》一書，同時推出相應的培訓，服務于聯(lián)想、昌匯潤達、居易國際聯(lián)盟、深圳賽野模型實業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績成果。經(jīng)過課程的培訓，企業(yè)、學員紛紛反饋：講故事這個工具不僅實用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點。
2005年，她的經(jīng)管類專欄“感性營銷” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關注與普遍好評。深圳移動等企業(yè)曾采購過相關課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟管理類文章、接受的專訪散見于《成功營銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟管理類刊物。
她還是一個想要通過策劃將培訓推向一個新臺階的人。她嘗試過與不同的企業(yè)、培訓公司、自由培訓師進行合作，以探索培訓行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓過程中，她將焦點鎖定在學員優(yōu)勢的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學員解決問題，而不僅止于學員頭腦層面的認知。
課程對象
備 注
課程名稱：構建卓越的客戶滿意度系統(tǒng)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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