一、導(dǎo)論:門店零售核心思想及指導(dǎo)意義
1、零售門店成交核心思想及指導(dǎo)意義
1）解析“爽”及門店指導(dǎo)意義
2）解析“值”及門店指導(dǎo)意義

二、導(dǎo)購人員的六種心態(tài)和四種必備技能
1、 王牌導(dǎo)購六種必備心態(tài)
1）自信心
2）目標(biāo)心
3）同理心
4）平和心
5）細(xì)節(jié)心
6）老板心
2、 王牌導(dǎo)購四種必備技能
1）贊美
2）微笑
3）塑造
4）靈活
3、 導(dǎo)購員素質(zhì)要求
4、 門店導(dǎo)購職責(zé)
1）銷售產(chǎn)品
2)維護(hù)客情關(guān)系
3）品牌宣傳
4）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集信息
5）終端生動(dòng)化建設(shè)
三、門店成交六步引導(dǎo)術(shù)
• 引導(dǎo)會“注意”：營業(yè)準(zhǔn)備
• 引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰
• 引導(dǎo)來“溝通”：了解需求
• 引導(dǎo)去“了解”：產(chǎn)品推介
• 引導(dǎo)給“信任”：解決異議
• 引導(dǎo)去“買單”：促成成交
第一步、引導(dǎo)會“注意”：營業(yè)準(zhǔn)備
1、營業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容（準(zhǔn)備些什么？）
形象、知識技能、政策、工具、目標(biāo)
2、形象解析：商品、門店、員工三大形象要求（根據(jù)受訓(xùn)單位需求確定內(nèi)容）
3、導(dǎo)購員“知識技能”解析
提問分享：你的主要競爭對手是誰？
你了解他們是怎么攻擊你的嗎？
4、政策與工具解析
5、目標(biāo)是什么？為什么要有目標(biāo)？怎么設(shè)定目標(biāo)？
第二步、引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰
1、導(dǎo)購迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、迎賓開場服務(wù)話術(shù)
演練：迎賓站姿及話術(shù)
提問分享：什么時(shí)候說，“你好，歡迎光臨”？
3、打破堅(jiān)冰：開場寒暄技巧與話術(shù)
演練:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顧客時(shí)機(jī)
5、銷售開場方式
1）產(chǎn)品特點(diǎn)開場
2）肯定顧客開場
3）贊美顧客開場
4）突出細(xì)節(jié)開場
5）自嘲法開場
6）主動(dòng)引導(dǎo)開場
第三步、引導(dǎo)來溝通：了解需求
1、傳統(tǒng)銷售誤區(qū)，為什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、顯性需求和隱性需求
3、如何來了解顧客需求？（需求探尋四步）
1）觀察
2）聽
3）問
4）確認(rèn)
4、聆聽的技巧
1）恭聽：點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢
2）確認(rèn)
3）回應(yīng)
5、提問的技巧
1）提問技巧
提對我們有利的問題
提便于回答的問題
提壓力不大的問題
不要連續(xù)問超過3個(gè)問題
2）需求五問
一問：誰來用？
二問：用過啥？
三問：想怎樣？
四問：價(jià)取向？
五要：善總結(jié)
6、了解需求時(shí)的應(yīng)對？
第四步、引導(dǎo)去了解：產(chǎn)品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介紹法
3、推介階段注意事項(xiàng)
4、高端產(chǎn)品推介
5、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)？
主動(dòng)、自信
自己的動(dòng)作語言
緩解壓力：買不買沒關(guān)系
真誠探尋疑問，其他推薦
6、怎么去報(bào)價(jià)？
第五步、引導(dǎo)給“信任”：解決異議
1、異議形成原因？
2、異議處理原則：
換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問題；
認(rèn)可觀點(diǎn)：肯定顧客的想法正常，可以理解；
轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題，避免被顧客牽入死胡同；
專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識來解釋；
合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；
3、異議處理方法和話術(shù)
1）處理方法
2)3F基本話術(shù)
4、怎么去提升產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值？
5、顧客說服技巧？
說服顧客的是他自己
聯(lián)想和塑造（痛苦和幸福）
加大痛苦，利益增倍
不要老是直線性思維去回答問題（直接回答或者拒絕）
6、顧客一定要走怎么辦？
給面子
留印象
我暫時(shí)給您留著
留信息
演練：怎么讓顧客留信息？
第六步、引導(dǎo)去買單：促成成交
1、成交的時(shí)機(jī)？
話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)；
提出疑義已作溝通，且未提出新問題；
顧客開始在意價(jià)格及其付款時(shí)；
顧客在意售后等細(xì)節(jié)問題時(shí)；
顧客拿不定主意，與同伴商量；
2、達(dá)成成交的方法？
雙贏
及時(shí)
主動(dòng)（戀愛拉手）
自信和感染力
動(dòng)作語言
提問的技巧（封閉和開放、是否和12問題）
3、常用促單話方法
折扣法：我們最近有個(gè)團(tuán)購，你今天。。。
優(yōu)惠法：
贈品法：禮品
現(xiàn)貨法
漲價(jià)法
缺貨法
時(shí)間成本法
恐嚇法：環(huán)保和服務(wù)
小票證明法
4、促成連帶銷售的方法
突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配
突出購買的優(yōu)惠度和利益點(diǎn)
零湊整
活動(dòng)升級
案例：賣魚鉤
5、送賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本話術(shù)

四、顧客常見異議及應(yīng)對技巧演練
※根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)確定，亦可融合進(jìn)前面課程）

五、客戶服務(wù)與投訴處理
1、門客戶投訴處理原則
快刀斬亂麻
吃小虧，得大便宜
舉重若輕和舉輕若重
專人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤
換位思考
2、門店投訴處理流程與方法
空間置換、坐下來
傾聽（筆、本子記下來）
理解和同情，換位思考
給出明確時(shí)間表和方案
我們實(shí)際情況和難處
利益交換
后期專人處理跟蹤