時間 單元 主要教學內容
第一天 開訓 
領導開訓講話，說明賽事重要性及集訓要求
 介紹賽事基本情況及參賽選手、領隊等
導言：關于學習的效率及學習方法分析  頭腦風暴：您碰到哪些關于競賽方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
賽前心態(tài)調整與參賽技巧訓練
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 賽前動員
1. 動員：如何成為優(yōu)秀的競賽選手（錄像觀看：優(yōu)秀的競賽選手表現(xiàn)）
2. 訓練體系溝通，達成訓練意識
心理素質訓練
1. 贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài) 凡事主動出擊 凡事全力以赴 思考與總結 團隊合作
2. 接受打擊、挑戰(zhàn)訓練
3. 情緒控制與自我激勵訓練
參賽及演練技巧訓練

1. 手勢語言訓練
2. 走場訓練
3. 眼神交流訓練
4. 麥克風使用訓練
5. 上場技巧訓練
6. 自我介紹訓練
 第一輪：每人3分鐘；分析點評、改進訓練；
 第二輪：每人3分鐘；分析點評、改進訓練（難度遞增）
答辯技巧訓練
1. “聽音打字”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓練
2. “錄音糾正”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓練
3. “服務規(guī)范展示”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓練
4. “服務場景模擬”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓練
5. “現(xiàn)場問答”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓練
6. “競賽搶答”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓練
第二天 “聽音打字”技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
1. 打字輸入速度訓練
2. 打字速度+正確性綜合訓練
3. 聽音打字訓練
“錄音糾正”技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（以下內容暫定， 最好貴司提供情景）
1. 錄音一：95598：投訴舉報 因送錯通知單導致交錯電費
2. 錄音二：電器燒壞了要做賠償
3. 錄音三：95598：業(yè)擴及日常營業(yè) 辦理變更用電手續(xù)
4. 錄音四：咨詢裝表
5. 錄音五：95598其他業(yè)務受理：客戶無理要求
6. 錄音六：95598：專變故障報修受理
“服務規(guī)范展示”技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
1. 營業(yè)廳標準服務流程模擬演練
2. 從情景演練中選擇其中情景， 老師指導、反復強化演練
“服務場景模擬”技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（以下內容暫定， 最好貴司提供情景）
1. 劇本一：停電致使炒股虧損
2. 劇本二：夏季深夜搶修
3. 劇本三：媒體電話咨詢電費高
第三天 “現(xiàn)場問答”與競賽搶答訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
個人必答題回答技巧訓練
1. 加分原則
2. 回答原則
3. 時間掌控
風險題回答技巧訓練
1. 按鈴準備
2. 對搶題的選擇（題目判定）
3. 搶答時機的掌握
4. 搶答器的運用。
5. 提示或補充技巧
情景測試題模擬訓練
1. 情景測試題加分、失分分析
2. 如何獲得主持人支持
3. 如何巧妙利用主持人的語言、信號提示？
4. 情景發(fā)揮三大技巧
5. 情景發(fā)揮六步曲
競賽搶答訓練
1. 按鈴準備
2. 對搶題的選擇（題目判定）
3. 搶答時機的掌握
4. 搶答器的運用
糾錯題訓練
1. 常見錯誤類型
2. 如何觀察、分析對方錯誤
3. 如何進行糾錯爭分
綜合仿真模擬演練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 參賽禮儀訓練及參賽注意事項溝通
1. 技好
2. 情緒控制、自我激勵
3. 聽音打字
4. 錄音糾正
5. 服務規(guī)范展示
6. 服務產品模擬
7. 出入賽場準備區(qū)禮儀
8. 現(xiàn)場問答技巧
9. 演示禮儀與演示技巧
10. 時間掌控訓練
參賽、抽簽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）
1. “聽音打字”仿真模擬演練
2. “錄音糾正” 仿真模擬演練
3. “服務規(guī)范展示” 仿真模擬演練
4. “服務產品模擬” 仿真模擬演練
5. “現(xiàn)場問題” 仿真模擬演練
6. “競賽搶答” 仿真模擬演練
綜合點評、對選手難點、弱點再次強化訓練
彩 排  模擬賽事程序進行彩排
 選手過關考核
結訓
1. 重點知識回顧
2. 培訓師現(xiàn)場考核以上服務操作并點評
3. Q 與A
4. 學習總結與行動計劃
5. 領導總結發(fā)言
6. 頒獎合影
7. 提出輔導總體建議與改進意見，部署下一步工作安排