課程詳情
一、思維力——態(tài)度第一
1、我為誰工作
2、我為什么工作
3、服務工作的價值
4、什么是好的服務
5、服務應具備的基本態(tài)度
二、行動力——行為規(guī)范
1、應有的行為規(guī)范
2、不應有的行為規(guī)范
三、感染力——聲音親和
1、聽得到的魅力
2、聲音特質(zhì)修煉
四、聆聽力——有效傾聽
1、你真的會聽嗎？
2、有效聆聽的4個原則
3、聽清
4、聽對
5、聽好
五、詢問力——科學發(fā)問
1、開放式提問技巧
2、封閉式提問技巧
六、表達力——語言表達
1、語言禮儀
2、表達技巧
七、應變力——個性服務
1、四種不同性格的顧客特點
2、四種不同性格的應對要點
八、化解力——化危為機
1、正確認識對待異議與投訴
2、客戶異議處理流程與技巧
3、客戶投訴處理流程及技巧
九、調(diào)整力——壓力舒緩
1、平衡和諧的心理
2、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花
3、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導暗流
1、我為誰工作
2、我為什么工作
3、服務工作的價值
4、什么是好的服務
5、服務應具備的基本態(tài)度
二、行動力——行為規(guī)范
1、應有的行為規(guī)范
2、不應有的行為規(guī)范
三、感染力——聲音親和
1、聽得到的魅力
2、聲音特質(zhì)修煉
四、聆聽力——有效傾聽
1、你真的會聽嗎？
2、有效聆聽的4個原則
3、聽清
4、聽對
5、聽好
五、詢問力——科學發(fā)問
1、開放式提問技巧
2、封閉式提問技巧
六、表達力——語言表達
1、語言禮儀
2、表達技巧
七、應變力——個性服務
1、四種不同性格的顧客特點
2、四種不同性格的應對要點
八、化解力——化危為機
1、正確認識對待異議與投訴
2、客戶異議處理流程與技巧
3、客戶投訴處理流程及技巧
九、調(diào)整力——壓力舒緩
1、平衡和諧的心理
2、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花
3、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導暗流
講師簡介
楊端祥 老師
8090后成長教練“田先”老師之核心版權課程“8090后職業(yè)化成長與管理系列”首席授權講師，課程開發(fā)合伙人；
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學畢業(yè)由技術轉型業(yè)務，1年內(nèi)從基層業(yè)務做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導師
橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性。
培訓風格
楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；
在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學畢業(yè)由技術轉型業(yè)務，1年內(nèi)從基層業(yè)務做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導師
橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性。
培訓風格
楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；
在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。
課程對象
備 注
課程名稱：服務人員“九維素質(zhì)模型”訓練營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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