服務(wù)禮儀－ 服務(wù)行業(yè)人員必和的素質(zhì)
　把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

課程目標：
我是企業(yè)，企業(yè)是我的服務(wù)意識的培養(yǎng)
掌握服務(wù)的基本禮儀
提升個人與企業(yè)的綜合素質(zhì)
樹立品牌意識、提升企業(yè)品牌形象

課程對象：所有從事服務(wù)行業(yè)的人員

課程大綱：

服務(wù)禮儀的重要性:服務(wù)禮儀的概述
1.服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在
服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。
在現(xiàn)在社會，服務(wù)分工越來越精細
2． 服務(wù)禮儀的特點－普遍性、繼承性、差異性、時代性
3.服務(wù)禮儀的職能：塑造個人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情
服務(wù)意識
視顧客為親友
顧客永遠是對的
把顧客視為公司的主宰
服務(wù)要求－自律
六不和四要
著裝的六戒
關(guān)系的協(xié)調(diào)
基礎(chǔ)禮儀
1.如何展現(xiàn)積極健康的儀容
2.如何展現(xiàn)大方得體的儀表
3.如何展現(xiàn)風(fēng)度翩翩的儀態(tài)
4.如何展現(xiàn)語言的魅力
5.如何利用和解讀表情

電話禮儀
接打電話前的準備工作
如何打電話顯示企業(yè)的專業(yè)度
如何接電話顯示出良好的企業(yè)文化
注意事項
握手禮儀
通過握手表達出雙方的熱情度
握手的時機
握手的次序
握手的要領(lǐng)
握手的類型
握手的禁忌
介紹禮儀
介紹的原則
自我介紹
介紹他人
名片禮儀
名片所傳遞出的信息
發(fā)送名片
接受名片
索要名片
存放名片
接待禮儀
怎樣制定接待規(guī)格
一般的接待
內(nèi)賓接待
外賓的接待
禮賓的次序
乘坐車次的安排
商業(yè)饋贈禮儀
商業(yè)饋贈的意義
確定饋贈的目的、對象
選擇禮品
把握饋贈時機
掌握饋贈禮節(jié)
了解受禮禮儀
不同行業(yè)服務(wù)禮儀
酒店服務(wù)禮儀
店面銷售服務(wù)禮儀
醫(yī)護人員禮儀
司機人員禮儀
公交車服務(wù)禮儀
金融服務(wù)禮儀