中國培訓易(aokangtiyu.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
培訓目標
1、幫助企業(yè)人提高服務質(zhì)量
2、幫助企業(yè)找出客戶投訴原因
3、通過培訓提升客戶投訴處理技巧
4、通過培訓提升客戶滿意度
5、幫助企業(yè)贏得更多的客戶和更大的利潤
課程詳情
客戶是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤之源。客戶是針對特定的某一類人或某一個細分市場而言的，由專門的人員來為之提供服務。
客戶有時也會發(fā)脾氣，甚至去投訴，這是客戶天賦的權利。根據(jù)一項研究，如果投訴能得到迅速解決的話，95％提出投訴的客戶還會和公司做生意。而且，投訴得到滿意解決的客戶平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。因此，聰明的公司決不會回避不滿的顧客。相反，他們盡力鼓勵顧客提供抱怨，然后再盡力讓不滿的顧客重新高興起來。
投訴是金，成功的投訴管理體系是銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的關鍵途徑�！惫び破涫�，必先利其器“ 如何策劃、實施和維持成功的投訴管理體系？歡迎今日程子展《客戶投訴處理培訓》課程！
培訓大綱：
第一講：客戶投訴的價值
一、客戶投訴的意義
幫助企業(yè)找出問題
讓我們有機會再次為客戶服務
提高顧客忠誠度
二、客戶投訴也是一種經(jīng)營
妥善處理客戶投訴可以促進銷售
我們要真心實意地把顧客的投訴當作禮物
如何獲得客戶抱怨呢
讓更多的顧客投訴
投訴能為你贏得先機
案例分享：某移動公司投訴處理案例
第二講：顧客投訴的常見類型
顧客接待方面的投訴
顧客對商品的投訴
顧客對價格投訴
顧客對環(huán)境的投訴
顧客退貨方面的投訴
視頻分享：這位顧客屬于哪種類型的
第三講：顧客投訴心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?
第四講：處理顧客投訴的程序
接待投訴顧客
判定投訴性質(zhì)
調(diào)查原因，確定投訴處理責任
提出解決辦法
責任處罰
提出改善對策并整理歸類存檔
案例分析：某房地產(chǎn)公司與酒店
案例：某牛奶的案例
案例：布猴風波
學員現(xiàn)場表演、老師糾正
第五講：客戶投訴處理的原則及技巧
先處理情感，后處理事件
耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
想方設法地平息顧客的抱怨
要站在顧客的立場將心比心
迅速采取行動
案例：某購物廣場煤氣失火案例
第六講：不同投訴方式處理
電話投訴的處理方式
書信投訴的處理方式
當面投訴的處理方式
案例：不翼而飛的影像機
第七講：客戶投訴處理人員必知的溝通技巧
客戶投訴處理人員必知的措辭
客戶投訴處理人員必知的說話術
客戶投訴處理人員必知的肢體語言
處理客戶投訴時必須做好的心理準備
第八講：常見投訴場景應對
面對情緒激動的投訴者
天價索賠
找茬占小便宜
破口大罵
醉翁之意不在酒
出爾反爾
要求公開登報道歉
群體性投訴
與消協(xié)合作
案例：會縮水的金耳環(huán)
案例：買傘風波
第九講：客戶投訴管理
建立投訴管理制度
維護投訴客戶檔案
設定專業(yè)的部門和專人進行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進行跟蹤
流失客戶管理
設立忠誠客戶矩陣
第十講：客戶投訴處理培訓總結
以上課程方案為最初方案，如有需要請來電咨詢，講師可以重新定制方案！
客戶有時也會發(fā)脾氣，甚至去投訴，這是客戶天賦的權利。根據(jù)一項研究，如果投訴能得到迅速解決的話，95％提出投訴的客戶還會和公司做生意。而且，投訴得到滿意解決的客戶平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。因此，聰明的公司決不會回避不滿的顧客。相反，他們盡力鼓勵顧客提供抱怨，然后再盡力讓不滿的顧客重新高興起來。
投訴是金，成功的投訴管理體系是銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的關鍵途徑�！惫び破涫�，必先利其器“ 如何策劃、實施和維持成功的投訴管理體系？歡迎今日程子展《客戶投訴處理培訓》課程！
培訓大綱：
第一講：客戶投訴的價值
一、客戶投訴的意義
幫助企業(yè)找出問題
讓我們有機會再次為客戶服務
提高顧客忠誠度
二、客戶投訴也是一種經(jīng)營
妥善處理客戶投訴可以促進銷售
我們要真心實意地把顧客的投訴當作禮物
如何獲得客戶抱怨呢
讓更多的顧客投訴
投訴能為你贏得先機
案例分享：某移動公司投訴處理案例
第二講：顧客投訴的常見類型
顧客接待方面的投訴
顧客對商品的投訴
顧客對價格投訴
顧客對環(huán)境的投訴
顧客退貨方面的投訴
視頻分享：這位顧客屬于哪種類型的
第三講：顧客投訴心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?
第四講：處理顧客投訴的程序
接待投訴顧客
判定投訴性質(zhì)
調(diào)查原因，確定投訴處理責任
提出解決辦法
責任處罰
提出改善對策并整理歸類存檔
案例分析：某房地產(chǎn)公司與酒店
案例：某牛奶的案例
案例：布猴風波
學員現(xiàn)場表演、老師糾正
第五講：客戶投訴處理的原則及技巧
先處理情感，后處理事件
耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
想方設法地平息顧客的抱怨
要站在顧客的立場將心比心
迅速采取行動
案例：某購物廣場煤氣失火案例
第六講：不同投訴方式處理
電話投訴的處理方式
書信投訴的處理方式
當面投訴的處理方式
案例：不翼而飛的影像機
第七講：客戶投訴處理人員必知的溝通技巧
客戶投訴處理人員必知的措辭
客戶投訴處理人員必知的說話術
客戶投訴處理人員必知的肢體語言
處理客戶投訴時必須做好的心理準備
第八講：常見投訴場景應對
面對情緒激動的投訴者
天價索賠
找茬占小便宜
破口大罵
醉翁之意不在酒
出爾反爾
要求公開登報道歉
群體性投訴
與消協(xié)合作
案例：會縮水的金耳環(huán)
案例：買傘風波
第九講：客戶投訴管理
建立投訴管理制度
維護投訴客戶檔案
設定專業(yè)的部門和專人進行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進行跟蹤
流失客戶管理
設立忠誠客戶矩陣
第十講：客戶投訴處理培訓總結
以上課程方案為最初方案，如有需要請來電咨詢，講師可以重新定制方案！
講師簡介
程子展 老師
河南商專高等�？茖W�？妥淌�；
國家知名職業(yè)培訓師；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺特邀講師；
多家培訓公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
講師資歷介紹
講師常住地：鄭州；
擅長領域：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務、人力資源
授課特色：定制化課程、顧問式培訓，充分與培訓單位的行業(yè)特性相結合；
講師職業(yè)經(jīng)歷
程老師近10年企業(yè)實踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。
程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓以案例的形式體現(xiàn)在課程當中，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經(jīng)驗。
授課風格
講解、案例分享、游戲互動的培訓模式充分調(diào)動學員的積極性，幫助學員加深課程印象；
將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結合，深入淺出，通俗易懂，便于學員吸收、增長經(jīng)驗。
主講課程
一、管理技能類
《中層管理培訓》《危機管理培訓》《時間管理培訓》《領導力培訓》《領導藝術培訓》
《目標管理培訓》等；
二、人力資源類
《行政管理培訓》《員工績效考核培訓》《目標管理與績效考核培訓》《如何有效的激勵員工》
《新員工入職培訓》等；
三、職業(yè)素養(yǎng)類
《溝通技巧培訓》《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練》《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》《團隊凝聚力培訓》
《壓力管理培訓》《企業(yè)文化塑造培訓》《團隊精神培訓》《員工責任感培訓》等；
四、客戶服務類
《客戶服務技巧培訓》、《客戶溝通技巧培訓》、《服務意識培訓》
客戶評價
程老師實戰(zhàn)經(jīng)驗比較豐富，所以我感覺程老師的課程內(nèi)容針對性比較強、分析透徹，特別是就一個點，程老師能夠通過一個簡單的案例就能讓員工明白，通俗易懂！
——三門峽供電公司朱經(jīng)理
聽了程老師如何與客戶溝通的課程讓我對溝通有了一個全新的認識，多種形式方法的運用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！
——長沙三一集團劉經(jīng)理
課程最貼近實際，從實際運作中來，又能復制到工作中應用；授課形式上生動、幽默、風趣，能讓學員記憶深刻。 ——鄭州東方女子醫(yī)院劉總
部分客戶摘錄
酒店行業(yè)
中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)；
鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。
金融行業(yè)
中國銀行、建設銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。
醫(yī)療行業(yè)
鄭州東方女子醫(yī)院、河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。
其他行業(yè)
三一集團有限公司、河南電力公司三門峽供電公司、鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
國家知名職業(yè)培訓師；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺特邀講師；
多家培訓公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。
講師資歷介紹
講師常住地：鄭州；
擅長領域：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務、人力資源
授課特色：定制化課程、顧問式培訓，充分與培訓單位的行業(yè)特性相結合；
講師職業(yè)經(jīng)歷
程老師近10年企業(yè)實踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。
程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓以案例的形式體現(xiàn)在課程當中，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經(jīng)驗。
授課風格
講解、案例分享、游戲互動的培訓模式充分調(diào)動學員的積極性，幫助學員加深課程印象；
將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結合，深入淺出，通俗易懂，便于學員吸收、增長經(jīng)驗。
主講課程
一、管理技能類
《中層管理培訓》《危機管理培訓》《時間管理培訓》《領導力培訓》《領導藝術培訓》
《目標管理培訓》等；
二、人力資源類
《行政管理培訓》《員工績效考核培訓》《目標管理與績效考核培訓》《如何有效的激勵員工》
《新員工入職培訓》等；
三、職業(yè)素養(yǎng)類
《溝通技巧培訓》《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練》《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》《團隊凝聚力培訓》
《壓力管理培訓》《企業(yè)文化塑造培訓》《團隊精神培訓》《員工責任感培訓》等；
四、客戶服務類
《客戶服務技巧培訓》、《客戶溝通技巧培訓》、《服務意識培訓》
客戶評價
程老師實戰(zhàn)經(jīng)驗比較豐富，所以我感覺程老師的課程內(nèi)容針對性比較強、分析透徹，特別是就一個點，程老師能夠通過一個簡單的案例就能讓員工明白，通俗易懂！
——三門峽供電公司朱經(jīng)理
聽了程老師如何與客戶溝通的課程讓我對溝通有了一個全新的認識，多種形式方法的運用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！
——長沙三一集團劉經(jīng)理
課程最貼近實際，從實際運作中來，又能復制到工作中應用；授課形式上生動、幽默、風趣，能讓學員記憶深刻。 ——鄭州東方女子醫(yī)院劉總
部分客戶摘錄
酒店行業(yè)
中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)；
鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。
金融行業(yè)
中國銀行、建設銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。
醫(yī)療行業(yè)
鄭州東方女子醫(yī)院、河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。
其他行業(yè)
三一集團有限公司、河南電力公司三門峽供電公司、鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
課程對象
各級領導、客戶關系管理人員、營銷經(jīng)理、銷售代表、售后經(jīng)理等
備 注
課程名稱：客戶投訴處理培訓
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咨詢電話：18588851172
QQ： 674837974
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