一、 銀行業(yè)聲譽風(fēng)險的定義
中國銀行業(yè)聲譽風(fēng)險、美國、英國、加拿大等國外聲譽風(fēng)險介紹
案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例
從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個月時間監(jiān)管動向、輿情發(fā)展、銀行應(yīng)對措施等內(nèi)容展開全面、細致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗、避免同樣的錯誤。
小組討論：
 1、聲譽風(fēng)險處理的過程中哪些地方出問題了？
 2、學(xué)員培訓(xùn)體會及建議
案例分析小結(jié)
案例分析：時代周報曝光某城商行貸款涉暗箱操作案例
二、 聲譽風(fēng)險事件發(fā)展進程檢視
聲譽風(fēng)險事件處理關(guān)鍵時期
肯德基應(yīng)對聲譽風(fēng)險事件流程
聲譽風(fēng)險管理控制的三步曲
 網(wǎng)絡(luò)輿情（如何控制論壇負面信息、優(yōu)化百度搜索結(jié)果）
 記者溝通（如何針對不同類型的媒體記者，采取不同類型策略）
 門戶網(wǎng)站（如何未雨綢繆建立可靠的網(wǎng)站編輯溝通方式、應(yīng)急方式）
銀行內(nèi)部管理——聲譽風(fēng)險事件的真正源頭
聲譽風(fēng)險管理的應(yīng)對機制
聲譽風(fēng)險事件的應(yīng)對原則
危機事件顯現(xiàn)媒體特點
案例分析及思考（某股份制銀行應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)實名舉報的成功案例）
三、 聲譽風(fēng)險事件中針對媒體的應(yīng)對之道
關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
一個部門，一條專線
統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對
避免電話采訪，嚴防記者杜撰
面對惡意敲詐，尋求法律解決
聲譽風(fēng)險的來源
案例分析及思考（某國有銀行應(yīng)對記者采訪騙貸案的失敗案例）

四、 聲譽風(fēng)險管理的原則
預(yù)防第一原則
積極主動原則
全局利益原則
及時報告原則
全員參與原則
案例分析及思考（介紹招商銀行聲譽風(fēng)險管理的經(jīng)驗）

五、 銀行聲譽風(fēng)險管理具體措施
制定一系列的制度
建立聲譽風(fēng)險管理專業(yè)隊伍
聲譽風(fēng)險管理系統(tǒng)
建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報告、評估的流程
銀行聲譽風(fēng)險管理具體措施課程小結(jié)
案例分析及思考（介紹某股份制銀行已實施的聲譽風(fēng)險管理咨詢項目及聲譽風(fēng)險管理系統(tǒng)）
六、 媒體應(yīng)對核心技巧
針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議
常見錯誤分析
常見采訪類型分析及應(yīng)對
案例分析及思考1（記者調(diào)查營業(yè)網(wǎng)點非法攬存舉報采訪）
案例分析及思考2（記者調(diào)查信用卡被盜刷投訴）
正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧
媒體溝通技巧
聲譽事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
推薦書籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》
七、 網(wǎng)絡(luò)輿情
網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律
銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧
案例分析及思考

八、 銀行提問
銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽風(fēng)險管理難題，針對性提問及解答。