中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
零售企業(yè)要抓住客戶的眼球、留住客戶的心，增強(qiáng)與客戶互動(dòng)和體驗(yàn)的效果，不僅僅是建一套系統(tǒng)，搞幾個(gè)活動(dòng)，換一個(gè)地方，換一種方式，更要重視并加強(qiáng)客戶觸點(diǎn)管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客戶對(duì)每個(gè)觸點(diǎn)都很滿意，那么自然就會(huì)引爆營(yíng)銷的臨界點(diǎn)�？蛻粲|點(diǎn)管理就是在一切能給客戶留下美好印象的地方竭盡所能，全面改善與提升客戶體驗(yàn)，其目的是增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力、提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，最終提升企業(yè)市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)收入。
課程詳情
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天
【課程綱要】：
第一講 零售（營(yíng)業(yè)廳）專業(yè)賣場(chǎng)管理基本要點(diǎn)
管理的五句話
誰(shuí)是你的顧客？
他在哪里？
如何吸引他來(lái)？
如何服務(wù)好他？
顧客走了還會(huì)記得我嗎？
2、銷售模式
3、管理工具
第二講 客戶觸點(diǎn)管理概念
什么是客戶觸點(diǎn)管理
客戶觸點(diǎn)管理的價(jià)值
客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)
觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
廣東移動(dòng)觸點(diǎn)管理
重慶移動(dòng)觸點(diǎn)管理
吉之島超市觸點(diǎn)管理實(shí)施
招商銀行觸點(diǎn)管理實(shí)施
第三講、客戶觸點(diǎn)管理CTM與終端界面互動(dòng)
服務(wù)與銷售的觸點(diǎn)管理
植入主題的觸點(diǎn)管理策略地圖
觸點(diǎn)管理工具-觸點(diǎn)地圖模板
觸點(diǎn)管理方法-BMW三步法
重慶移動(dòng)的做法和收益
應(yīng)用成果舉例
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程的觸點(diǎn)及客戶核心需求
營(yíng)業(yè)廳的16個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引
客戶接觸點(diǎn)1—尋找
客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
客戶接觸點(diǎn)3—廳前
客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
客戶接觸點(diǎn)10—購(gòu)買
客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
客戶接觸點(diǎn)16—離開(kāi)
第三講、客戶觸點(diǎn)管理規(guī)劃與實(shí)施
1. 組建項(xiàng)目組
2. 梳理客戶觸點(diǎn)
3. 形成實(shí)施方案
4. 進(jìn)行實(shí)地評(píng)測(cè)
5. 評(píng)估修正
6. 全面實(shí)施
第四講、通過(guò)客戶觸點(diǎn)管理提升客戶滿意度
結(jié)合產(chǎn)品特性分析客戶觸點(diǎn)
中國(guó)移動(dòng)12580改良客戶觸點(diǎn)案例分析
改良
分析
梳理
驗(yàn)證應(yīng)用
3、十步改善客戶互動(dòng)
步驟1：盤(pán)點(diǎn)你的觸點(diǎn)
步驟2：排定次序
步驟3：每個(gè)觸點(diǎn)的有效時(shí)間
步驟4：每個(gè)客戶觸點(diǎn)都有自己的使命
步驟5：識(shí)別所有者 步驟6：評(píng)估客戶觸點(diǎn)的影響力 步驟7：完善你的表格
步驟8：為效率計(jì)分
步驟9：分析有效和無(wú)效
步驟10：行動(dòng)措施
【課程綱要】：
第一講 零售（營(yíng)業(yè)廳）專業(yè)賣場(chǎng)管理基本要點(diǎn)
管理的五句話
誰(shuí)是你的顧客？
他在哪里？
如何吸引他來(lái)？
如何服務(wù)好他？
顧客走了還會(huì)記得我嗎？
2、銷售模式
3、管理工具
第二講 客戶觸點(diǎn)管理概念
什么是客戶觸點(diǎn)管理
客戶觸點(diǎn)管理的價(jià)值
客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)
觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
廣東移動(dòng)觸點(diǎn)管理
重慶移動(dòng)觸點(diǎn)管理
吉之島超市觸點(diǎn)管理實(shí)施
招商銀行觸點(diǎn)管理實(shí)施
第三講、客戶觸點(diǎn)管理CTM與終端界面互動(dòng)
服務(wù)與銷售的觸點(diǎn)管理
植入主題的觸點(diǎn)管理策略地圖
觸點(diǎn)管理工具-觸點(diǎn)地圖模板
觸點(diǎn)管理方法-BMW三步法
重慶移動(dòng)的做法和收益
應(yīng)用成果舉例
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程的觸點(diǎn)及客戶核心需求
營(yíng)業(yè)廳的16個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引
客戶接觸點(diǎn)1—尋找
客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
客戶接觸點(diǎn)3—廳前
客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
客戶接觸點(diǎn)10—購(gòu)買
客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
客戶接觸點(diǎn)16—離開(kāi)
第三講、客戶觸點(diǎn)管理規(guī)劃與實(shí)施
1. 組建項(xiàng)目組
2. 梳理客戶觸點(diǎn)
3. 形成實(shí)施方案
4. 進(jìn)行實(shí)地評(píng)測(cè)
5. 評(píng)估修正
6. 全面實(shí)施
第四講、通過(guò)客戶觸點(diǎn)管理提升客戶滿意度
結(jié)合產(chǎn)品特性分析客戶觸點(diǎn)
中國(guó)移動(dòng)12580改良客戶觸點(diǎn)案例分析
改良
分析
梳理
驗(yàn)證應(yīng)用
3、十步改善客戶互動(dòng)
步驟1：盤(pán)點(diǎn)你的觸點(diǎn)
步驟2：排定次序
步驟3：每個(gè)觸點(diǎn)的有效時(shí)間
步驟4：每個(gè)客戶觸點(diǎn)都有自己的使命
步驟5：識(shí)別所有者 步驟6：評(píng)估客戶觸點(diǎn)的影響力 步驟7：完善你的表格
步驟8：為效率計(jì)分
步驟9：分析有效和無(wú)效
步驟10：行動(dòng)措施
講師簡(jiǎn)介
鐘靈 老師
知名實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理專家、CTM觸點(diǎn)銷售行為、零售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無(wú)機(jī)化學(xué)工程系，北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士；國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師、現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究合作咨詢顧問(wèn)、中國(guó)零售市場(chǎng)研究中心高級(jí)培訓(xùn)師；PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師多家管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)特約高級(jí)顧問(wèn)。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)管理團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績(jī)。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營(yíng)銷管理專家，擅長(zhǎng)于市場(chǎng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來(lái)，憑借十余年豐富的市場(chǎng)一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使其成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問(wèn)和研究者，鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確，與多家企業(yè)在營(yíng)銷研究、銷售管理和營(yíng)銷戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)管理團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績(jī)。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營(yíng)銷管理專家，擅長(zhǎng)于市場(chǎng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓(xùn)。鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來(lái)，憑借十余年豐富的市場(chǎng)一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使其成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問(wèn)和研究者，鐘老師注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的分析和研究深入準(zhǔn)確，與多家企業(yè)在營(yíng)銷研究、銷售管理和營(yíng)銷戰(zhàn)略上進(jìn)行合作。
課程對(duì)象
通信業(yè)、零售業(yè)的銷售人員、客服人員
備 注
課程名稱：零售業(yè)（營(yíng)業(yè)廳）專業(yè)賣場(chǎng)管理—客戶觸點(diǎn)管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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