【標準課時】： 12小時

【課程大綱】
模塊一：銷售人員角色認知與職責
客戶經(jīng)理要負什么責任
客戶經(jīng)理代表什么？
明確與經(jīng)銷商的利益關系
明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關系
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)
如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？
客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價值
客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶服務循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型
探詢和理解對方的期望
提議行動并獲得認可
管理行動保證兌現(xiàn)
確認滿足了對方的期望
實戰(zhàn)案例：如何在服務中巧干？
模塊三、探詢和理解對方的期望
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
挖掘客戶需求的提問技術
聆聽的關鍵技術
面對客戶異議如何引導？
終端鋪市異議處理的10個回答話術
案例：經(jīng)銷商說：我?guī)炖镉胸�，現(xiàn)在不用進，賣完了再說。
模塊四、提議行動并獲得認可
什么是恰當?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
案例：如何站在客戶利益的角度提出建議？
模塊五、尋找及確認客戶的期望
幫助你實現(xiàn)承諾的準則-5C原則
如何察覺客戶的心理期望？
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關系？
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來（FAB法則）
模塊六、確認滿足了對方的期望
如何完整滿足客戶的期望?
如何讓客戶把滿意說出來？
讓客戶滿意確認的用語與話術
回顧運用客戶服務循環(huán)（Moments of Truth ）模式
模塊七、個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
個性化服務的必然趨勢
客戶性格分析與相對應的溝通方法
以客戶為導向，重新制定體制
以需求為目標，精心制定服務
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
模塊八、情感化服務
情感化客戶服務概念
情感化服務的一般內(nèi)容
情感化服務的核心要素
情感化服務服務流程優(yōu)化
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
案例分析：