標準課時：06小時

課程大綱：
模塊一：客戶關(guān)系維護的標桿
案例：一粒麥子的三種命運
您的客戶是誰
您的客戶有什么需求
您的客戶為什么會有這樣的需求
我們怎樣滿足他們的需求.
差異性分析
主動性聯(lián)絡(luò)
調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)
客戶關(guān)系維護的對象和目的
模塊二：如何建立客戶關(guān)系檔案
案例：胡蘿卜汁與留住客戶
什么是客戶關(guān)系檔案
怎樣建立您的客戶關(guān)系檔案
客戶關(guān)系卡的制作和使用
客戶關(guān)系卡的固定格式與內(nèi)容
客戶關(guān)系卡的區(qū)別化管理
客戶關(guān)系卡的使用方法
客戶關(guān)系卡的更新與維護
客戶關(guān)系檔案的篩選與整理
客戶關(guān)系檔案的分類與數(shù)據(jù)庫維護
客戶關(guān)系檔案的應(yīng)用案例
數(shù)據(jù)分析的RFM指標
數(shù)據(jù)庫分析的四種方法
模塊三：客戶關(guān)系的差異分析
案例：金牌客戶的真實需求
客戶構(gòu)成分析
客戶分類
ABC分類法
客戶金字塔分類
A、B、C管理法（VIP客戶管理法）
客戶訪問管理法

模塊四：客戶關(guān)系維護工作開展的方式-客戶關(guān)懷
案例分析：從一封拜年郵件看如何維護客戶關(guān)系
80%的時間花在建立客戶關(guān)系上的21項實戰(zhàn)方法
20%的時間用來建立良好信譽的18項方法
模塊五：維護同客戶良好關(guān)系的措施
保持良好的聯(lián)絡(luò)關(guān)系。
巡回訪問相結(jié)合的回訪制度
客戶關(guān)系維護的七大措施
簽約前客戶關(guān)系的維護方法
簽約后客戶關(guān)系的維護方法
暫無合作潛力的客戶的維護方法
模塊六、追求客戶的終生價值
如何營造客戶的忠誠？
員工在客戶忠誠中扮演什么角色？
如何營造客戶的終生價值？
老客戶為什么會流失？
如何拴住老客戶？
什么是客戶的終生價值？
只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。
拴住老客戶的操作方法
從兩家公司的服務(wù)看服務(wù)意識培養(yǎng)

模塊七：客戶關(guān)系評估
成功客戶關(guān)系管理的五大關(guān)鍵要素
客戶，策略，人員，流程和技術(shù)
五個關(guān)鍵要素的不同成熟度關(guān)系
客戶關(guān)系CRM評估方法
五個要素的17個評估標準
LIVE客戶：忠誠度，智能，價值，體驗
最佳實施方案
權(quán)衡策略
定量發(fā)現(xiàn)
客戶價值評估模型評價
客戶評估結(jié)果的使用
客戶行為的量化和細分
影響客戶消費行為，提升客戶價值
增強企業(yè)與客戶的溝通和互動
案例分析：快餐巨頭為“團膳”暗戰(zhàn)