標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：06小時(shí)

課程大綱：
模塊一：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的標(biāo)桿
案例：一粒麥子的三種命運(yùn)
您的客戶(hù)是誰(shuí)
您的客戶(hù)有什么需求
您的客戶(hù)為什么會(huì)有這樣的需求
我們?cè)鯓訚M(mǎn)足他們的需求.
差異性分析
主動(dòng)性聯(lián)絡(luò)
調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的
模塊二：如何建立客戶(hù)關(guān)系檔案
案例：胡蘿卜汁與留住客戶(hù)
什么是客戶(hù)關(guān)系檔案
怎樣建立您的客戶(hù)關(guān)系檔案
客戶(hù)關(guān)系卡的制作和使用
客戶(hù)關(guān)系卡的固定格式與內(nèi)容
客戶(hù)關(guān)系卡的區(qū)別化管理
客戶(hù)關(guān)系卡的使用方法
客戶(hù)關(guān)系卡的更新與維護(hù)
客戶(hù)關(guān)系檔案的篩選與整理
客戶(hù)關(guān)系檔案的分類(lèi)與數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)
客戶(hù)關(guān)系檔案的應(yīng)用案例
數(shù)據(jù)分析的RFM指標(biāo)
數(shù)據(jù)庫(kù)分析的四種方法
模塊三：客戶(hù)關(guān)系的差異分析
案例：金牌客戶(hù)的真實(shí)需求
客戶(hù)構(gòu)成分析
客戶(hù)分類(lèi)
ABC分類(lèi)法
客戶(hù)金字塔分類(lèi)
A、B、C管理法（VIP客戶(hù)管理法）
客戶(hù)訪問(wèn)管理法

模塊四：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作開(kāi)展的方式-客戶(hù)關(guān)懷
案例分析：從一封拜年郵件看如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
80%的時(shí)間花在建立客戶(hù)關(guān)系上的21項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)方法
20%的時(shí)間用來(lái)建立良好信譽(yù)的18項(xiàng)方法
模塊五：維護(hù)同客戶(hù)良好關(guān)系的措施
保持良好的聯(lián)絡(luò)關(guān)系。
巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的七大措施
簽約前客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)方法
簽約后客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)方法
暫無(wú)合作潛力的客戶(hù)的維護(hù)方法
模塊六、追求客戶(hù)的終生價(jià)值
如何營(yíng)造客戶(hù)的忠誠(chéng)？
員工在客戶(hù)忠誠(chéng)中扮演什么角色？
如何營(yíng)造客戶(hù)的終生價(jià)值？
老客戶(hù)為什么會(huì)流失？
如何拴住老客戶(hù)？
什么是客戶(hù)的終生價(jià)值？
只見(jiàn)新人笑不見(jiàn)舊人哭—老客戶(hù)流失。
拴住老客戶(hù)的操作方法
從兩家公司的服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

模塊七：客戶(hù)關(guān)系評(píng)估
成功客戶(hù)關(guān)系管理的五大關(guān)鍵要素
客戶(hù)，策略，人員，流程和技術(shù)
五個(gè)關(guān)鍵要素的不同成熟度關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系CRM評(píng)估方法
五個(gè)要素的17個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
LIVE客戶(hù)：忠誠(chéng)度，智能，價(jià)值，體驗(yàn)
最佳實(shí)施方案
權(quán)衡策略
定量發(fā)現(xiàn)
客戶(hù)價(jià)值評(píng)估模型評(píng)價(jià)
客戶(hù)評(píng)估結(jié)果的使用
客戶(hù)行為的量化和細(xì)分
影響客戶(hù)消費(fèi)行為，提升客戶(hù)價(jià)值
增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的溝通和互動(dòng)
案例分析：快餐巨頭為“團(tuán)膳”暗戰(zhàn)