【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天
【授課風(fēng)格】: 講授、案例研究、情景模擬、體驗(yàn)等互動(dòng)式學(xué)習(xí)方式
【課程大綱】
模塊一、導(dǎo)購(gòu)員必備的基本素質(zhì)與心態(tài)
1-1. 導(dǎo)購(gòu)人員必須具備的六大心態(tài)
學(xué)習(xí)的心態(tài)付出的心態(tài)積極的心態(tài)老板的心態(tài)寬容的心態(tài)感恩的心態(tài)
1-2. 導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售前的售前準(zhǔn)備
心態(tài)知識(shí)技能
1-3. 導(dǎo)購(gòu)如何成為受顧客尊重的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
模塊二、導(dǎo)購(gòu)員基本的服務(wù)禮儀
2-1. 導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表
儀表形象規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范常用服務(wù)禮儀
2-2. 服飾專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ)與禮儀
五個(gè)文明用語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言禮儀服務(wù)禁忌語(yǔ)言
2-3. 服飾專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作禮儀
迎賓禮儀儀態(tài)：走路儀態(tài)：手勢(shì)
模塊三、目標(biāo)顧客群定位與消費(fèi)心理規(guī)律分析
3-1. 本店商品定位與目標(biāo)顧客群分析
3-2. 目標(biāo)顧客群購(gòu)買(mǎi)的心理步驟
3-3. 目標(biāo)顧客群購(gòu)買(mǎi)的特殊心理
3-4. 目標(biāo)顧客群產(chǎn)生與失去信心的原因
模塊四、服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程與技巧
4-1. 服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第一步：迎賓
4-1-1. 導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作
4-1-2. 導(dǎo)購(gòu)的口頭禪："沒(méi)有人"
4-1-3. 迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象
4-1-4. 品牌名店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)
4-1-5. 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作（分享游戲）
4-1-6. 案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作
4-1-7. 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作--站姿
4-2. 服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第二步：尋機(jī)
4-2-1. 討論：各位，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？
4-2-2. 尋找什么樣的時(shí)機(jī)（八大時(shí)機(jī)）：
4-2-3. 案例：釣魚(yú)—
4-2-4. 導(dǎo)購(gòu)錯(cuò)誤的常見(jiàn)動(dòng)作
4-3. 服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第三步：開(kāi)場(chǎng)
4-3-1. 開(kāi)場(chǎng)的目的
4-3-2. 開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧
 正確的話(huà)術(shù)分享
 常見(jiàn)錯(cuò)誤的語(yǔ)言點(diǎn)評(píng)
4-3-3. 開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)
4-3-4. 開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng)
4-3-5. 開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)
 制造"唯一性"的正確話(huà)術(shù)
4-3-6. 開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：
4-3-7. 開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能賣(mài)點(diǎn)
4-4. 服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第四步-試穿
4-4-1. 鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作
4-4-2. 如何去鼓勵(lì)和有效的引導(dǎo)客人進(jìn)入體驗(yàn)？
4-4-3. 服務(wù)客人體驗(yàn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有哪些？
4-4-4. 如何探詢(xún)客人的需求，根據(jù)需求來(lái)推薦合適的商品？
4-4-5. 如何大膽地向客人發(fā)問(wèn)？客人問(wèn)題的原則和秘訣有哪些？
4-4-6. 如何有效地去激發(fā)客人購(gòu)買(mǎi)（占有）的欲望？
4-4-7. 對(duì)于有不同陪同者購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)。
4-4-8. 不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)技巧。
4-5. 服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第五步：開(kāi)單
4-5-1. 討論：顧客說(shuō)開(kāi)單的時(shí)候，我們才開(kāi)單嗎？
4-5-2. 顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)有哪些？如何提出成交？
4-5-3. 成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些？
4-6. 服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第六步：送客
4-6-1. 錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作
4-6-2. 正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作
4-6-3. 送客是下次迎客的開(kāi)始
模塊五、客人投訴處理的策略與技巧
［關(guān)鍵字］：顧客 抱怨 忠誠(chéng)度
 水能載舟，亦能覆舟的哲理
 什么是客戶(hù)抱怨與投訴？
 客人產(chǎn)生的投訴原因分析
 顧客抱怨的層面
 顧客在抱怨時(shí)想得到什么?
 客戶(hù)的滿(mǎn)意度分析
 客訴處理的原則
 客訴處理的流程
 客訴處理的三換策略
 大禹治水的故事分析
 討論: 都江堰與客戶(hù)投訴的關(guān)系
 客訴處理的“ 一激二安三交代 ”
 無(wú)理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)？
 如何引導(dǎo)投訴的客人？
 處理客人投訴的技巧有哪些？
 把客戶(hù)抱怨變?yōu)樯虣C(jī)的方法