【實(shí)施方式】老師講授，課堂游戲，觀看錄像，案例研討，結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際進(jìn)

【課程時(shí)長】2天
【課程大綱】
一、營業(yè)廳管理基本要點(diǎn)1、管理的五句話
誰是你的顧客？
他在哪里？
如何吸引他來？
如何服務(wù)好他？
顧客走了還會(huì)記得我嗎？
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點(diǎn)管理概念1、什么是客戶觸點(diǎn)管理2、客戶觸點(diǎn)管理的價(jià)值3、客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)4、觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
宜家家居觸點(diǎn)管理
廣東移動(dòng)觸點(diǎn)管理
重慶移動(dòng)觸點(diǎn)管理
家樂福觸點(diǎn)管理
三、營業(yè)廳現(xiàn)場觸點(diǎn)與動(dòng)線管理
1、客戶動(dòng)線管理的提出
動(dòng)線管理的概念和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理
環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
觸點(diǎn)控制：客戶流動(dòng)圖分析與營銷機(jī)會(huì)的把握
照片分析：幾個(gè)現(xiàn)場細(xì)節(jié)的出發(fā)點(diǎn)和落實(shí)狀況
3、客戶分流與補(bǔ)位意識(shí)的修煉
針對客戶的時(shí)間管理-價(jià)值觀與相對時(shí)間的調(diào)控
客戶等候階段的現(xiàn)場策略
錄象觀摩：流動(dòng)席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的反比
4、營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷
營業(yè)導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向的不同控制法則
銷售時(shí)機(jī)的創(chuàng)造和把握：挖掘和引導(dǎo)客戶的需求
四、客戶極致體驗(yàn)之峰終管理1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應(yīng)用
營業(yè)廳服務(wù)過程的16個(gè)觸點(diǎn)及客戶核心需求
客戶接觸點(diǎn)1—尋找
客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
客戶接觸點(diǎn)3—廳前
客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
客戶接觸點(diǎn)10—購買
客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
客戶接觸點(diǎn)16—離開
十步改善客戶互動(dòng)
步驟1：盤點(diǎn)你的觸點(diǎn)
步驟2：排定次序
步驟3：每個(gè)觸點(diǎn)的有效時(shí)間 
步驟4：每個(gè)客戶觸點(diǎn)都有自己的使命 
步驟5：識(shí)別所有者  
步驟6：評估客戶觸點(diǎn)的影響力  
步驟7：完善你的表格 
步驟8：為效率計(jì)分
步驟9：分析有效和無效 
步驟10：行動(dòng)措施  
五、現(xiàn)場輔導(dǎo)和巡檢的藝術(shù)
1、現(xiàn)場輔導(dǎo)的意義和時(shí)機(jī)
現(xiàn)場輔導(dǎo)的真正難點(diǎn)：如何讓員工自動(dòng)接受你的輔導(dǎo)要求
F-O-C專業(yè)工具學(xué)習(xí)
2、對不同類型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握
各類型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇及目標(biāo)介紹
角色模擬
3、輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)
DAPA：與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點(diǎn)和控制原則
員工心理分析討論
六、營業(yè)廳顧問式營銷技巧1、強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)的三個(gè)主意點(diǎn)：
切勿與同類產(chǎn)品比較
適當(dāng)弱化功能，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)客戶感興趣的賣點(diǎn)
2、介紹宣傳增值業(yè)務(wù)的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式：A L L