授課方式：
知識(shí)點(diǎn)講解+案例分析+模擬演練
課程時(shí)長：
2天（共12小時(shí)）
課程大綱：
一、客戶經(jīng)理與一線柜員的心態(tài)區(qū)別與轉(zhuǎn)化
1、客戶經(jīng)理與柜員的角色定位帶來的心態(tài)差異
2、 正確的心態(tài)對(duì)客戶經(jīng)理工作績效的影響
3、卓越客戶經(jīng)理的愿景設(shè)計(jì)與規(guī)劃
4、客戶經(jīng)理在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整
5、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)客戶經(jīng)理提出的服務(wù)要求
6、客戶究竟意味著什么
7、忠誠的客戶群是卓越客戶經(jīng)理發(fā)展的基石
8、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
9、PMA黃金定律在客戶經(jīng)理工作中的運(yùn)用
10、為工作付出代價(jià)
11、樂在工作
二、客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型
1、客戶經(jīng)理的目標(biāo)、價(jià)值與內(nèi)容
2、客戶經(jīng)理的職責(zé)與成功標(biāo)準(zhǔn)
3、客戶經(jīng)理的EQ修煉
4、從柜員到客戶經(jīng)理的必修科目
5、思考問題的方法決定客戶經(jīng)理的高度
6、了解客戶的三種基本需求
7、分析客戶需求的四個(gè)層次
8、解析客戶滿意度的要素構(gòu)成
三、新客戶開拓方法與技巧
1、客戶關(guān)系管理的作用
2、發(fā)展客情關(guān)系的價(jià)值
3、金融市場中的客戶分析與相處之道
4、充分的準(zhǔn)備是客戶經(jīng)理的成功基礎(chǔ)
5、如何與新客戶進(jìn)行溝通
6、處理客戶拒絕的態(tài)度及技巧
7、服務(wù)實(shí)踐中的常見問題及誤區(qū)
四、客戶關(guān)系的維護(hù)
1、“一站式服務(wù)”在客戶關(guān)系中的運(yùn)用
2、發(fā)展“一對(duì)一”客情關(guān)系
3、如何服務(wù)與管理好客戶
4、贏得客戶的信賴是成功的關(guān)鍵
5、樹立做事先做人的信念
6、客戶經(jīng)理必備的禮儀技巧
7、四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
8、得體稱呼客戶
9、向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
10、致歉的方法和原則
11、名片的正確遞接方式及技巧
12、為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
13、安全范圍距離空間的妙用
14、貴賓室的席位劃分及禁忌
15、客戶經(jīng)理與客戶交談的語速把握
16、不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示
17、客戶經(jīng)理服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
五、客戶經(jīng)理溝通寶典
1、溝通過程模型中的原則
2、人性的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)在客戶交流中的運(yùn)用
3、注重客戶溝通中的表達(dá)形式
4、不同性格類型客戶的溝通技巧
5、巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
6、用寒暄拉近與客戶心理距離
7、從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
8、與客戶溝通中的要素及隱患防范
9、贊美在溝通中的妙用
10、留心客戶的情緒變化
11、從客戶的肢體語言透析心理變化
12、發(fā)現(xiàn)并化解客戶的細(xì)微不滿
13、如何防止顧客抱怨升級(jí)
14、促成客戶轉(zhuǎn)介紹的溝通技巧
15、細(xì)節(jié)決定合格與卓越的區(qū)別