課程大綱：

營業(yè)廳服務(wù)能力提升篇
 影響營業(yè)人員服務(wù)品質(zhì)的七大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
 四同步提升服務(wù)親和力
 情緒同步
 需求同步
 生理狀態(tài)同步
 語言文字同步
 顧客滿意工具箱――讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航
 關(guān)鍵時(shí)刻理論
 溝通六頻道理論
 說什么話？
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 精神綱領(lǐng)理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1－10－100理論
 奔馳模型

營業(yè)廳主動營銷能力提升篇
 關(guān)于營業(yè)廳主動營銷
 何謂主動營銷？
 主動營銷的目的是什么？
 主動營銷不是…而是…
 營業(yè)廳主動營銷機(jī)會分析
 主動營銷要做到三個快速
 主動營銷要做到三個贏得
 主動營銷應(yīng)注意的若干問題
 主動營銷能力提升需加強(qiáng)的幾個要素
 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來
 體驗(yàn)式營銷的特點(diǎn)
 營業(yè)廳從被動業(yè)務(wù)受理到主動營銷、客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變
 體驗(yàn)營銷――客戶滿意的關(guān)鍵
 營銷新主張
 4P VS. 4C
 賣點(diǎn)VS.買點(diǎn)
 顧客滿意 VS. 顧客教育
 狹義促銷VS.廣義促銷
 以產(chǎn)品為中心VS.以顧客為中心
 傳統(tǒng)營銷VS體驗(yàn)營銷
 One size fits all VS. USP
 做了vs.做好
 工作職責(zé)VS. 工作本質(zhì)
 需求特征解讀解讀
 服務(wù)就是要滿足客戶的需求
 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；
 需求不是一成不變的，是會隨著時(shí)間、空間、情境等要素變化的；
 客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務(wù)無法對接需求的徒勞行為；
 如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；
 客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
 營業(yè)廳主動營銷六部曲
 營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半
 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己
 診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
 滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點(diǎn)與買點(diǎn)
 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
 達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交
 營業(yè)廳主動營銷案例分析

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲