課程類別：客戶服務(wù)
解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。 因為每一次的服務(wù)針對的是不同的客戶群體、不同的客戶需求，所以每一次的服務(wù)禮儀不是機(jī)械地重復(fù)和照搬規(guī)范，而是對服務(wù)廳書面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)，就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)廳基本禮儀動作和要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合營業(yè)廳具體的工作情境、結(jié)合客戶的個性化需求，做到六個合適：合適的時間、合適的地點，對合適的人，用合適的方式說合適的話、做合適的事；把『特別的愛獻(xiàn)給特別的你』，拉近與客戶『心與心』之間的距離！
課程大綱：
 什么是『美』？
 從『世說新語』＆『說文解字』說起
 一道終身受益的測試題
 護(hù)校考試的故事
 聯(lián)合國判斷當(dāng)代進(jìn)步青年的標(biāo)志
 關(guān)于禮儀
 禮儀的定義
 禮貌修養(yǎng)的最高境界
 服務(wù)禮儀的誤區(qū)
 解讀親和力
 禮貌服務(wù)在營業(yè)廳臺的表現(xiàn)
一、有聲語言對客人的尊重
 進(jìn)門問候
 服務(wù)過程中
 服務(wù)結(jié)束的時候
 營業(yè)廳臺對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
 具有魔術(shù)般魅力的話語

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
 人際溝通要項比重分布圖
 美國心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
 站姿標(biāo)準(zhǔn)
 走姿標(biāo)準(zhǔn)
 坐姿標(biāo)準(zhǔn)
 手勢標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽技巧
 注意你的下意識行為
 直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂工作』
 今天的你，快樂嗎？
 工作是你的巧克力嗎？
 派克街漁場的啟示
 什么樣的人最快樂？
 快樂定義
 請選擇：『1天』還是『1萬天』？
 尋找快樂路徑

2、為情緒診脈開方
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份內(nèi)VS份外
 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』定位――貼標(biāo)簽VS善解人意
 『客戶需求解讀』定位――白天不懂夜的黑VS融入對方情境

3、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿
 黑色情緒－－沮喪頹廢

4、 微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語言互動原則
培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊游戲
 形體訓(xùn)練