中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
培訓目標
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓我們的客戶通過我們的服務(wù)達到既滿意又感動？
1、提供職業(yè)化服務(wù)
2、掌握卓越客服人員5項修煉的知識與技能
3、學習卓越客服人員的5項任務(wù)
4、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
5、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；
6、了解客戶所認為重要的是什么；
7、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
8、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
9、學會情緒與壓力管理，快樂工作。
課程詳情
課程特點：
互動：采用了互動培訓方式，生動活潑。
解密：提供了培訓行業(yè)大量的練習、游戲、案例等秘訣。
結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進行講解。
培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。
處理客戶服務(wù)壓力的技巧》
課程背景：
開展客服工作并不難，難的是如何開展卓越的客服工作�？头ぷ鲝钠胀ǖ絻�(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場經(jīng)濟發(fā)展對企業(yè)提出的要求。
時間安排：兩天（12小時）
課程內(nèi)容：
第一部分 客戶服務(wù)人員5項任務(wù)
一、評估客戶資信——定位客戶
1、客戶資信調(diào)查內(nèi)容
2、客戶資信調(diào)查方式
——案例分享：客戶資信調(diào)查模板
二、建立客戶檔案
1、客戶資料收集
◇ 客戶資料的內(nèi)容
◇ 客戶資料收集的方法
——案例分析：常用客戶資料收集方法比較
2、客戶建檔及管理
◇ 客戶檔案的建立
◇客戶檔案的管理
◇ 客戶檔案管理制度模板
——案例討論：李先生緣何驚詫不已
三、抓住大客戶的心
1、建立大客戶檔案
2、大客戶滿意度調(diào)查
3、大客戶維護的重要性
四、做好售后服務(wù)
1、售后服務(wù)的內(nèi)容
◇ 品質(zhì)保證
◇ 資料提供
◇ 退換維修處理
◇ 服務(wù)承諾
2、售后服務(wù)實施
◇ 發(fā)放信譽卡
◇ 處理客戶來訪
◇ 提供咨詢服務(wù)
3、提供服務(wù)的改善
◇ 建立客戶反饋機制
——使反饋簡單化
——主動要求客戶反饋
——建立售后服務(wù)管理規(guī)范
——案例討論：某公司售后服務(wù)規(guī)范
五、提升客戶忠誠度
1、提升客戶忠誠度的含義
◇ 忠誠客戶的特征
——周期性重復購買
——同時使用多個產(chǎn)品和服務(wù)
——向其他人推薦
——對于競爭對手的吸引視而不見
——對企業(yè)有良好的信任
◇ 客戶忠誠度和滿意度的區(qū)別
◇ 客戶忠誠階梯
2、提高客戶忠誠度的途徑
◇ 與客戶全面溝通
◇ 制定個性化服務(wù)
◇ 給予客戶某些“特權(quán)”
◇ 提供高質(zhì)量的服務(wù)
◇ 提供便利的服務(wù)措施
◇ 遇見客戶的需求
◇ 向客戶提供業(yè)務(wù)
——案例分享：萬科物業(yè)忠誠度測評指標
第二部分 客戶服務(wù)的5大創(chuàng)新模式
一、體驗式服務(wù)
1、體驗式服務(wù)的含義
◇ 客戶體驗的5個要素及設(shè)計要求
——感覺
——情感
——思考
——行動
——聯(lián)想
2、體驗式服務(wù)的設(shè)計要點
具有特色的體驗場地
高素質(zhì)而親切的客服人員
與客戶進行互動
提高配套的設(shè)施裝備
在真正購買前形成良好的體驗
——現(xiàn)場活動：銷售前“心動計劃”關(guān)注客戶體驗
二、即時化服務(wù)
1、即時化服務(wù)的含義
2、即時化服務(wù)的設(shè)計要點
◇ 建立能滿足服務(wù)需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
◇ 為客戶提供有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
◇ 良好服務(wù)人員的即時反應(yīng)時間
——案例：萬科地產(chǎn)即時反應(yīng)時間規(guī)定
——案例討論：這是即時化服務(wù)嗎？
三、一對一服務(wù)
1、一對一服務(wù)的2個特點
2、一對一服務(wù)的4個環(huán)節(jié)
3、一對一服務(wù)的設(shè)計要點
——案例討論：淘汰的一對一服務(wù)
四、人性化服務(wù)
1、人性化服務(wù)的含義
◇ 人性化服務(wù)的2個要點
——以人為本
——關(guān)注細節(jié)
2、人性化服務(wù)的5個標準
——可信度
——保證度
——直覺度
——關(guān)懷度
——敏感度
3、人性化服務(wù)的設(shè)計要點
◇ 理解并尊重客戶
◇ 創(chuàng)造良好的感官效應(yīng)
◇ 提供人性化服務(wù)設(shè)施
◇ 營造親切的服務(wù)環(huán)境
——案例討論：如此“人性”的人性化服務(wù)
五、顧問式服務(wù)
1、顧問式服務(wù)的4種角色
◇ 行業(yè)專家
◇ 服務(wù)人員
◇ 企業(yè)形象代表
◇ 情報員
——案例討論：顧問式客服人員的一次成功服務(wù)
課程回顧：兩天課程重點內(nèi)容回顧
互動：采用了互動培訓方式，生動活潑。
解密：提供了培訓行業(yè)大量的練習、游戲、案例等秘訣。
結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進行講解。
培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。
處理客戶服務(wù)壓力的技巧》
課程背景：
開展客服工作并不難，難的是如何開展卓越的客服工作�？头ぷ鲝钠胀ǖ絻�(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場經(jīng)濟發(fā)展對企業(yè)提出的要求。
時間安排：兩天（12小時）
課程內(nèi)容：
第一部分 客戶服務(wù)人員5項任務(wù)
一、評估客戶資信——定位客戶
1、客戶資信調(diào)查內(nèi)容
2、客戶資信調(diào)查方式
——案例分享：客戶資信調(diào)查模板
二、建立客戶檔案
1、客戶資料收集
◇ 客戶資料的內(nèi)容
◇ 客戶資料收集的方法
——案例分析：常用客戶資料收集方法比較
2、客戶建檔及管理
◇ 客戶檔案的建立
◇客戶檔案的管理
◇ 客戶檔案管理制度模板
——案例討論：李先生緣何驚詫不已
三、抓住大客戶的心
1、建立大客戶檔案
2、大客戶滿意度調(diào)查
3、大客戶維護的重要性
四、做好售后服務(wù)
1、售后服務(wù)的內(nèi)容
◇ 品質(zhì)保證
◇ 資料提供
◇ 退換維修處理
◇ 服務(wù)承諾
2、售后服務(wù)實施
◇ 發(fā)放信譽卡
◇ 處理客戶來訪
◇ 提供咨詢服務(wù)
3、提供服務(wù)的改善
◇ 建立客戶反饋機制
——使反饋簡單化
——主動要求客戶反饋
——建立售后服務(wù)管理規(guī)范
——案例討論：某公司售后服務(wù)規(guī)范
五、提升客戶忠誠度
1、提升客戶忠誠度的含義
◇ 忠誠客戶的特征
——周期性重復購買
——同時使用多個產(chǎn)品和服務(wù)
——向其他人推薦
——對于競爭對手的吸引視而不見
——對企業(yè)有良好的信任
◇ 客戶忠誠度和滿意度的區(qū)別
◇ 客戶忠誠階梯
2、提高客戶忠誠度的途徑
◇ 與客戶全面溝通
◇ 制定個性化服務(wù)
◇ 給予客戶某些“特權(quán)”
◇ 提供高質(zhì)量的服務(wù)
◇ 提供便利的服務(wù)措施
◇ 遇見客戶的需求
◇ 向客戶提供業(yè)務(wù)
——案例分享：萬科物業(yè)忠誠度測評指標
第二部分 客戶服務(wù)的5大創(chuàng)新模式
一、體驗式服務(wù)
1、體驗式服務(wù)的含義
◇ 客戶體驗的5個要素及設(shè)計要求
——感覺
——情感
——思考
——行動
——聯(lián)想
2、體驗式服務(wù)的設(shè)計要點
具有特色的體驗場地
高素質(zhì)而親切的客服人員
與客戶進行互動
提高配套的設(shè)施裝備
在真正購買前形成良好的體驗
——現(xiàn)場活動：銷售前“心動計劃”關(guān)注客戶體驗
二、即時化服務(wù)
1、即時化服務(wù)的含義
2、即時化服務(wù)的設(shè)計要點
◇ 建立能滿足服務(wù)需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
◇ 為客戶提供有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
◇ 良好服務(wù)人員的即時反應(yīng)時間
——案例：萬科地產(chǎn)即時反應(yīng)時間規(guī)定
——案例討論：這是即時化服務(wù)嗎？
三、一對一服務(wù)
1、一對一服務(wù)的2個特點
2、一對一服務(wù)的4個環(huán)節(jié)
3、一對一服務(wù)的設(shè)計要點
——案例討論：淘汰的一對一服務(wù)
四、人性化服務(wù)
1、人性化服務(wù)的含義
◇ 人性化服務(wù)的2個要點
——以人為本
——關(guān)注細節(jié)
2、人性化服務(wù)的5個標準
——可信度
——保證度
——直覺度
——關(guān)懷度
——敏感度
3、人性化服務(wù)的設(shè)計要點
◇ 理解并尊重客戶
◇ 創(chuàng)造良好的感官效應(yīng)
◇ 提供人性化服務(wù)設(shè)施
◇ 營造親切的服務(wù)環(huán)境
——案例討論：如此“人性”的人性化服務(wù)
五、顧問式服務(wù)
1、顧問式服務(wù)的4種角色
◇ 行業(yè)專家
◇ 服務(wù)人員
◇ 企業(yè)形象代表
◇ 情報員
——案例討論：顧問式客服人員的一次成功服務(wù)
課程回顧：兩天課程重點內(nèi)容回顧
講師簡介
敦平 老師
深圳人力資源協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓專家
深圳工會大學優(yōu)秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓練學院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)
由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可
職 業(yè) 履 歷：
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團隊建設(shè)、員工激勵、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業(yè)培訓師隊伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習相結(jié)合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。
從業(yè)經(jīng)歷：
勤誠達國際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總（人力/行政）
連益達制造（安防） 老總
授 課 特 點：
針業(yè)性:
通過對不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時備好學生。
實操性：
案例來源于生活與工作，具有極強的務(wù)實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。
互動性：
通過“問題討論，實操訓練，結(jié)果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調(diào)動學員的參與積極性，讓學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。
改變性:
通過講解、感悟和演練的培訓模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變，和昨天說再見”的良好效果。
客戶評價:
雖然短短2天的時間，但是培訓內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風險，同時老師講課內(nèi)容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學習。很好！很感謝 ！
---東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹
敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車有限公司 王 云
案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳
九型人格的分析，各種類型顧客的應(yīng)對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法
---百麗鞋業(yè)（上海）有限公司 傅 瑜
用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新
老師的個人魅力與自身的實踐經(jīng)驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規(guī)則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規(guī)避風險這一點對我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團有限公司 陳銀坤
1.主動服務(wù)意識，服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應(yīng)當提升注意的方面，相信會更利于以后的服務(wù)工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學院第三附屬醫(yī)院 寇振芳
現(xiàn)場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書有限責任公司 黃小平
舉例分析 ，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學到實用的東西。
---華升富仕達電梯 包蕾
深圳工會大學優(yōu)秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓練學院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)
由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可
職 業(yè) 履 歷：
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團隊建設(shè)、員工激勵、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業(yè)培訓師隊伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習相結(jié)合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。
從業(yè)經(jīng)歷：
勤誠達國際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總（人力/行政）
連益達制造（安防） 老總
授 課 特 點：
針業(yè)性:
通過對不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時備好學生。
實操性：
案例來源于生活與工作，具有極強的務(wù)實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。
互動性：
通過“問題討論，實操訓練，結(jié)果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調(diào)動學員的參與積極性，讓學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。
改變性:
通過講解、感悟和演練的培訓模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變，和昨天說再見”的良好效果。
客戶評價:
雖然短短2天的時間，但是培訓內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風險，同時老師講課內(nèi)容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學習。很好！很感謝 ！
---東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹
敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車有限公司 王 云
案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳
九型人格的分析，各種類型顧客的應(yīng)對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法
---百麗鞋業(yè)（上海）有限公司 傅 瑜
用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新
老師的個人魅力與自身的實踐經(jīng)驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規(guī)則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規(guī)避風險這一點對我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團有限公司 陳銀坤
1.主動服務(wù)意識，服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應(yīng)當提升注意的方面，相信會更利于以后的服務(wù)工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學院第三附屬醫(yī)院 寇振芳
現(xiàn)場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書有限責任公司 黃小平
舉例分析 ，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學到實用的東西。
---華升富仕達電梯 包蕾
課程對象
0
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)人員5項任務(wù)和6大創(chuàng)新模式
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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