課程提綱
OTC代表的主要職責(zé)
承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售任務(wù)
負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)藥店的布貨和保持合理庫(kù)存
藥店終端的促銷工作
終端的產(chǎn)品陳列
店內(nèi)外宣傳包裝
店員教育－－提高首推率
日常拜訪（一對(duì)一）
小型推廣會(huì)
建立和維護(hù)良好的客戶合作關(guān)系
以消費(fèi)者為對(duì)象的促銷活動(dòng)
義診活動(dòng)
社區(qū)咨詢活動(dòng)
配合公司組織的大型促銷或公關(guān)活動(dòng)
OTC代表的主要職責(zé)
客戶管理
客戶基礎(chǔ)檔案建立
藥店基礎(chǔ)資料
關(guān)鍵人物資料
重點(diǎn)管理
市場(chǎng)信息搜集與反饋
所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售信息
競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷售、價(jià)格、促銷方式、人員拜訪等信息
行動(dòng)管理
安排合理的拜訪計(jì)劃和路線
報(bào)告和例會(huì)制度
OTC代表的主要工作流程
OTC代表的主要工作流程
明確的拜訪目的
介紹新產(chǎn)品 擴(kuò)大客戶群
教育客戶產(chǎn)品知識(shí) 增加陳列面
改善陳列位置 處理異議與疑問(wèn)
收集信息情報(bào) 收款
客戶拜訪計(jì)劃
1.1 拜訪前計(jì)劃
--確定拜訪藥店
--確定拜訪對(duì)象
--預(yù)約拜訪
--回顧近期拜訪記錄
--他是何類型客戶
--有何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?
1. 拜訪計(jì)劃與分析
1.2 準(zhǔn)備工作-物料
名片
主推產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料
文獻(xiàn)
產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
記錄本
報(bào)表
目標(biāo)設(shè)定原則
SMART
S: Specific 明確的
M:Measurable 衡量的
A:Ambitious 挑戰(zhàn)性的
Realistic 實(shí)際性
Time bond 時(shí)效的
目前OTC代表拜訪的時(shí)間分配/月
拜訪線路
根據(jù)藥店的分級(jí)制定拜訪頻次
拜訪頻次／月=8A＋4B＋1C
確定每周拜訪客戶
制定每天合理拜訪線路
根據(jù)地理分布
各級(jí)藥店拜訪的合理分配
配合統(tǒng)一的市場(chǎng)活動(dòng)
特殊情況
分組討論（1）
健康藥店位于A 市B路，年?duì)I業(yè)額約1000萬(wàn)元的單店，屬于A類藥店。奇正消痛貼去年每月的銷量平均為50貼，但外用 貼膏類銷售額為5000元／月，今年我們的目標(biāo)銷量為150貼／月。經(jīng)銷售代表與主管討論，綜合評(píng)估分析認(rèn)為增加陳列面（現(xiàn)有一個(gè)、且位置不理想）在本店是一個(gè)非常有效的措施，現(xiàn)計(jì)劃再增加兩個(gè)陳列面，請(qǐng)以此為例制訂一份拜訪計(jì)劃。
OTC代表的主要工作流程
目的性開(kāi)場(chǎng)白
目的
－確定拜訪目標(biāo)
－在拜訪的前部分側(cè)重于某一個(gè)利益點(diǎn)
－以客戶需求為話題導(dǎo)向
目的性開(kāi)場(chǎng)白
步驟
提出已知的或假設(shè)一個(gè)客戶需求。
展示藥物的某一的特性和利益以滿足該需求。
探 詢 技 巧
什么是探詢
探詢, 顧名思義就是探查和詢問(wèn),也就是向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，從客戶方面獲得有關(guān)資料、信息。
銷售時(shí)經(jīng)常使用的探詢問(wèn)句?
開(kāi)放式問(wèn)句
封閉式問(wèn)句
開(kāi)放式問(wèn)句的句型
Who 是誰(shuí) How many 多少
What 是什么 How to 怎么做
Where 什么地方
When 什么時(shí)候
Why 什么原因
封閉式問(wèn)句的句型
是不是?
對(duì)不對(duì)?
好不好?
可不可以?
提供答案以供選擇
使用探詢的主要目的
發(fā)掘出客戶真正的需求
收集訊息
提供訊息
引導(dǎo)對(duì)方給予滿足的承諾
主導(dǎo)/控制整個(gè)銷售訪問(wèn)

聆聽(tīng)
為什么要聆聽(tīng)
1) 得到信息
2) 發(fā)現(xiàn)客戶的需要
3) 獲得認(rèn)可
4) 采取正確行動(dòng)
聆聽(tīng)的正確方式：互動(dòng)式聆聽(tīng)
1) 了解話題
2) 信息不明確時(shí)加以澄清
3) 關(guān)鍵問(wèn)題需加確認(rèn)
聆 聽(tīng) 技 巧
改善聆聽(tīng)技能的方法
尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問(wèn)題
掌握主動(dòng)
關(guān)注講話者的思想
做有意義的筆記
抵御外來(lái)干擾

改善聆聽(tīng)技能的方法
不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題
保持開(kāi)放心態(tài),提問(wèn)清楚明白
利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解.
分析詞句之外的含義
評(píng)價(jià),挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方式
經(jīng)常性操練

改善聆聽(tīng)技能的方法
眼神(目光)要和客戶保持接觸
保持良好的身體姿勢(shì)
進(jìn)行大量的語(yǔ)言反饋
F-A-B
F: Feature 特征
A: Advantage 優(yōu)點(diǎn), 功能
B: Benefit 利益

Feature 特征
特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的
例如:
化學(xué)成分
外觀,顏色
劑型,包裝
服用法
GMP/世界名廠 制造
送貨進(jìn)效快
Advantage 優(yōu)點(diǎn), 功能
由特征發(fā)展而來(lái), 指具有什么功能/功用
Benefit 利益
由特征與功能發(fā)展而來(lái), 針對(duì)客戶業(yè)務(wù)上需求的利益.
例如
安全性
方便性
經(jīng)濟(jì)性
持久性
有效性
舒適性
FAB 摘要
客戶購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù), 并不是購(gòu)買特征或功能, 而是購(gòu)買符合他的需求的利益
必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求, 再陳述符合需求的利益,而達(dá)成締結(jié)
處理客戶的反應(yīng)
接受
客戶認(rèn)同你提出的利益, 可以滿足他的需求你可以嘗試締結(jié)
締結(jié)
時(shí)機(jī)
客戶給予信號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)
客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)。
步驟
摘要敘述客戶已接受的重要利益
要求訂單或承諾使用
處理客戶的反應(yīng)
不關(guān)心
處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)
懷疑
對(duì)你的陳述不相信
方法:
表示了解該顧慮
利用有效與確實(shí)的資料來(lái)證明, 再繼續(xù)展開(kāi)這項(xiàng)利益
詢問(wèn)是否接受
處理客戶反應(yīng)
反對(duì)：客戶反對(duì)你所說(shuō)的。
首先將客戶的反對(duì)用問(wèn)句的形式再舒述一次以確認(rèn)之
然后再?gòu)?qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品其它有關(guān)的利益，以將這個(gè)反對(duì)降到最低程度
處理客戶的反對(duì)摘要
緩沖
表示關(guān)切
使用探詢
注意聆聽(tīng)
準(zhǔn)備答復(fù)
收集和反饋市場(chǎng)信息
收集信息的原因
日后跟進(jìn)需要
以便立即采取行動(dòng)
供存檔
供分析
信息的來(lái)源
經(jīng)理和店員
消費(fèi)者
競(jìng)爭(zhēng)者的代表
OTC代表的主要工作流程
總結(jié)
拜訪信息分析
拜訪情況如何?順利嗎?
成效如何?是否達(dá)成目標(biāo)?
哪些方面做得好或差?
有否學(xué)到新知識(shí)?
拜訪中有否創(chuàng)新?
有何需加改善?
交流、評(píng)估
確定下次追蹤目標(biāo)
報(bào)告
OTC代表的主要工作流程
如何改進(jìn)我的工作?
1. 做一個(gè)專業(yè)的銷售人員
信息 信息
信使 專業(yè)銷售人員
單純性接收 信息處理加工
無(wú)行動(dòng)／無(wú)結(jié)果 選擇性接收
產(chǎn)生行動(dòng)／良好結(jié)果
如何改進(jìn)我的工作?
2. 聰明工作每一天
“聰明的工作” “糊涂的工作”
銷售時(shí)間最大化 耍小聰明/曠工
有計(jì)劃的工作 無(wú)目的的工作
選擇正確的客戶 隨機(jī)拜訪（逮誰(shuí)是誰(shuí)）
合理的拜訪頻率 關(guān)系好多去
正確傳遞產(chǎn)品信息 什么都聊（除了產(chǎn)品）

如何改進(jìn)我的工作?
3. 通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高（經(jīng)驗(yàn)＋技能）
不斷地實(shí)踐是提高技能的必由之路
如何改進(jìn)我的工作?
4. 良好的工作心態(tài)
積極主動(dòng)的心態(tài) 消積被動(dòng)的心態(tài)
-主動(dòng)尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) -埋怨他人、強(qiáng)調(diào)客觀原因
-主動(dòng)出擊 -推一推，動(dòng)一動(dòng)
-喜歡和主動(dòng)迎接挑戰(zhàn) -壓力重重
-重點(diǎn)突出 -疲于應(yīng)付
-有預(yù)見(jiàn)性 -到處救火
“被渴望成功所支配” “被絕望、沮喪所支配”
如何改進(jìn)我的工作?
5. 結(jié)果導(dǎo)向 程序?qū)��?
-達(dá)到目的是工作完成的標(biāo)準(zhǔn) -下班時(shí)間到，工作就結(jié)束
-注重對(duì)工作結(jié)果的回顧和分析 -工作淹沒(méi)在瑣事細(xì)節(jié)之中
-講究工作效率和工作質(zhì)量 -工作沒(méi)有質(zhì)量，沒(méi)有效率概念
-多角度解決問(wèn)題 -工作方法單一

如何改進(jìn)我的工作?
6. 人員銷售 廣告促銷
確認(rèn)并滿足個(gè)體需求 對(duì)所發(fā)現(xiàn)的需求進(jìn)行 利益銷售
傳遞個(gè)性化信息 通用信息
解決具體問(wèn)題 不能解決具體問(wèn)題
加深代表、公司和客戶 提高知曉率
之間的關(guān)系
學(xué)習(xí)的態(tài)度
向?qū)W習(xí)型的組織轉(zhuǎn)化
比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快
行動(dòng)的更快
做得更好
保持靈活性，提高應(yīng)變能力
敞開(kāi)心扉，共同提高
角色演練
我是誰(shuí)？
誰(shuí)是店員？
誰(shuí)是經(jīng)理|店長(zhǎng)？
講授方式
 課堂講解（POWER課件）
 實(shí)際案例剖析
 行業(yè)問(wèn)題探討
 課堂互動(dòng)討論
 問(wèn)題系統(tǒng)論述